來源：星球商業評論

　　昨天乃悟刷到一個視頻，湖南省株洲市一名女子到當地農業銀行幫母親取錢時，銀行工作人員告知需要本人才能辦理。

　　這不是鬧呢嗎？女子的母親因偏癱導致腿摔斷在住院，視頻里，家屬把老人抬到了銀行，從下午4點過辦理到了5點，老人在門口透氣時，不幸去世。

　　老人的侄子把視頻發到網上后，引發了網友們的關注。事情的經過現在有兩種截然不同的說法。

　　首先是家屬方面的說法，在他們明確告知銀行老人病重后，銀行表示不能提供上門辦理服務，執意要求本人到場。

　　第二種說法來自媒體。據新浪財經金融一線報道，有自稱知情人士透露，首先，是老人的家屬連續三次輸錯了密碼，導致賬戶被鎖定，銀行工作人員才表示掛失重置需要本人到場辦理。其次，家屬事前并沒有告知工作人員老人的身體情況。第三，當老人來到現場后，工作人員多次勸阻家屬，讓他們帶老人回去休息：

　　都被家屬拒絕。

　　最后，知情人士還稱，通過監控來看，老人到達銀行時，其實已經疑似處于昏迷的狀態。

　　現在中國農業銀行株洲分行成立了調查組，還公布了時間線。按照銀行的時間線，家屬推著老人到場后，內勤行長說可以提供上門服務，也可以直接打錢到醫院，但家屬：

　　要求直接支取存款用于辦理后事。

　　整個過程不到半小時。

　　乃悟不是當事方，這件事還可以等等警方的說法。但在媒體采訪中，知情人士說賬戶鎖定后掛失重置需要本人到場辦理，這顯然是不對的。農行的官網上說，此類業務是可以代辦的。

　　過去很多年間，銀行的代辦業務隔三岔五總要上一回媒體。

　　2013年，廣東茂名高州市一老人由于中風無法動，其兒子代為到高州新垌信用社大路坡分社取錢。在因為父親姓名變更問題先后跑了兩趟后，信用社又要求老人親自來，并稱：

　　打針你就拔了針頭讓他過來。

　　多名家屬將老人運到信用社后，要求工作人員道歉未果，僵持之間老人猝死。

　　還是在2013年，一位75歲老人需要更改密碼，銀行告知必須要本人到場才能辦理。最后，這位老人愣是被120救護車拉到了銀行門口：

　　用擔架抬進營業廳辦完了手續。

　　那時，央視的記者就此向多家銀行詢問，銀行都表示他們可以上門辦理。但具體找誰能上門辦理，這個過程是否收費，如果收費，多少錢，大家都說不清楚。

　　2022年9月，同樣的事情又發生在了河南信陽。一位老人被家屬們抬著進了營業大廳辦理業務，銀行給出的理由同樣是，需要本人到場。

　　去年9月，張女士為了取出自己父親的存款，必須要證明自己奶奶是自己奶奶。為此，她只能把自己奶奶告上法院，用法院出具的調解書來證明。前前后后愣是折騰了2個多月才辦完。

　　對于這種問題，2018年有用戶甚至向中國政府網的總理信箱留言，當時銀監會是明確表明過態度的，就是本人無法到場的情況下，銀行可以采取上門服務方式辦理，或者被委托人拿著委托書和關系證明文件也能辦理。

　　2022年，央行再次重申了這個政策。

　　但是對于銀行來說，實際執行過程對自己有風險，用戶的存款莫名被他人取走，最后將銀行告上法院的事情比比皆是。

　　2023年，一場持續了7年的官司終于落幕。遼海市民張先生早年通過抵押房產，向銀行申請過一筆貸款，他以為這筆貸款沒通過就沒管。沒想到，這筆貸款其實早就通過了，而且20萬的現金已經被取走了。

　　此案經過反復審理，最終海城市人民法院判決銀行承擔70%的責任。而張先生因為沒有妥善保管存折和密碼，承擔30%的責任。

　　2019年，溫某到銀行去取一筆自己父親5萬元的存款，結果被銀行告知，這筆錢早就被人取走了。最后法院判決銀行返還溫先生5萬元活期及利息。

　　還有案例，一名女士使用前夫的手機號綁定的銀行卡，和丈夫離婚后，沒有及時更換綁定手機號，前夫知道密碼，又有手機號收驗證碼，簡單通過第三方支付軟件就直接把錢轉走了。這種情況下，法院也是判決銀行承擔責任。

　　乃悟在裁判文書網上查閱了大量案例，按照誰主張誰舉證的原則，很多判決書中，法院都要求銀行提供證據證明儲戶存在未妥善保管密碼或銀行卡的證據。

　　此外，法院還明確，銀行規定的“凡使用密碼進行的交易，發卡銀行均視為持卡人本人所為”，有違公平：

　　屬于無效條款。

　　具體到株洲農行這個案例，如果銀行描述的時間線是真的，一個拿著別人身份證和銀行卡，輸錯三次密碼，自稱要給自己媽取錢辦后事的人，你如果是銀行員工，敢不敢把錢直接給她？不說別的，大媽有幾個孩子？如果不止一個，后面其他孩子會不會告銀行？

　　這里面的矛盾，不是監管部門一句“可以采取上門服務”能解決的。

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責任編輯：張文