專題：2024年315金融投訴曝光臺

　　來源：資管云

　　投訴不斷增長和積累將成為一種常態(tài)，將本已經營壓力巨大的銀行死死的困住。

　　對于銀行來說，每年3.15都是一道坎，各路神仙齊上陣，高舉消費者權益保護大旗，誓要與之一決高下。

　　今年的3.15更是一場硬仗，經濟不景氣，收入下降，疊加股市剛剛經歷的一場史詩級下跌，客戶身心俱疲，積攢多時的怨氣要找到宣泄的出口，要臉要面的銀行注定是不二之選。

　　咱也沒收好處費，犯不著幫著銀行說話。但當下很多消費者的投訴確實存在扮豬吃老虎，假借弱勢群體身份大行威逼要挾之事的嫌疑，而且往往就是這種投訴，處理起來非常棘手。

　　聽一位在國有大行南方某省分行工作的同學講起最近正在處理的一宗投訴。

　　投訴方是一位七十多歲的老人，退休前曾在當地政府任要職，資源人脈很廣，且對于政府辦事的規(guī)則流程非常熟悉。這位老人去年持有的基金產品虧損較大，一氣之下向金監(jiān)局、證監(jiān)局、當地金融局、信訪辦等多個部門進行了投訴。并且邀約了當地法律界的泰斗，以及幾位同樣退休的公檢法系統(tǒng)的老哥們，組成了維權天團與銀行方面強勢交涉。

　　其實老人多年來一直在該行購買基金，并且所持有的都是偏股型高風險的產品。2019、2020年收益頗豐，但從2022年開始凈值持續(xù)回撤，到開始投訴的時候虧損差接近200萬了。同學調閱了網點銷售時的留痕資料，各種合規(guī)流程都做得非常到位，銷售人員是正式的理財經理，且持有基金銷售資格，并且嚴格完成了雙錄，找不到任何瑕疵。

　　按說對于公募基金這種合法合規(guī)且陽光透明的產品，盈虧皆由買者自負已經深入人心了，且銷售過程合規(guī)，既沒有承諾收益，也沒有利益誘導，不應該引發(fā)如此嚴重的客戶投訴。但投訴方緊緊抓住高齡老人這個弱勢群體標簽大作文章，提出了銀行的三大“罪狀”。

　　一訴銀行的風險測評程序存在重大瑕疵，允許客戶短期內多次重復進行風險測評，誘導高齡老人謊報虛測風險偏好；二訴銀行銷售人員未盡審慎性義務，向實質性風險承受能力不足的客戶銷售高風險產品；三訴銀行銷售人員缺乏勤勉盡責的工作精神，在市場出現重大波動導致客戶所持基金凈值大幅回撤時，沒有及時與客戶聯系溝通，未能提出任何有效的應對措施。

　　三大罪狀之后，緊跟消費者保護工作的時代精神，一是國家執(zhí)政始終以人民為中心，二是監(jiān)管導向堅持群眾利益無小事，三是銀行服務要以客戶為中心，所以消保工作的態(tài)度一定要從嚴從重。

　　老人的訴求很明確，銀行賠償其所有本金損失，并且按照當期一年期定存利率水平補償應得收益，如果不接受，就等著收律師函吧。銀行方面很委屈啊，心想你掙錢的時候悶聲發(fā)財，也沒說給我們分點啊；賠錢了就成了“實質性風險承受能力不足”，要求我們賠償，簡直是不可理喻。

　　雖然并沒有哪條制度明確規(guī)定不允許向高齡老人銷售股票基金，但該說不說的，人家提出的這幾條罪狀，以及對應的金融消費者保護法規(guī)條款還真是刀刀見血。銀行在這項訴案中確實存在系統(tǒng)設置有瑕疵，缺乏審慎性原則和勤勉盡責態(tài)度等問題，對簿公堂還真不見得能全身而退。

　　賠錢事小，聲譽受損、監(jiān)管處罰才是最要命的。至于會以怎樣的方式解決，與一位專業(yè)從事消費者維權的律師朋友聊起，對方聽后非常確定的說了倆字，私了。

　　他說這種高手對決的局，一般不會走到魚死網破那一步，雙方都清楚對方的底線，現階段不過就是在反復拉扯和試探而已。全額賠償是不可能的，就算銀行想賠，也沒人敢拍這個板；就算打官司，法院也是和稀泥，不會讓哪一方大獲全勝。可是一旦啟動司法程序了，雙方就都沒有退路了，只能撕破臉皮打下去，曠日持有，耗時費力，這是雙輸的死局。

　　投訴方這位老人固然懂法、有人脈、有手段，但畢竟只是個人，跟銀行這樣的大機構硬碰硬，真不一定耗得起。銀行方面雖然會盡量避免對薄公堂，但要是被逼急了，肯定也會全力反擊，那能量可不容小覷。

　　所以在日常真實的案件中，他往往會勸客戶見好就收，盡量多挽回一點損失，但也別太貪心。整個過程要充分理解銀行一方的心理，摸清對方的底牌，但不要觸碰其底線。

　　監(jiān)管對于客戶投訴并沒有鑒別的意愿和能力，接到的投訴都會原封不動的轉到涉事的銀行，并要求其進行處理。銀行接到監(jiān)管投訴后自然要積極應對，因為積累的投訴過多，一定會引起監(jiān)管的注意和不滿，那么在相關領域的檢查中就會被重點關照，就可能牽扯出更多的麻煩。

　　因此，投訴在銀行內部會形成自上而下的壓力傳導，總行壓分行，分行壓支行，支行壓網點，最終到直接責任人。無論客戶的投訴是否合理，想要撤訴就得與客戶達成一致，耗的時間越久，銀行積累的投訴數就遲遲無法減少，壓力就會不斷增大，而這正是客戶與銀行談判溝通的底氣和抓手。

　　所以投訴方要想辦法沿著傳導鏈條把壓力向上輸送，而不是一味的跟基層工作人員死磕。如果有可能的話，甚至應該跟這些直接辦事的人員保持友好的關系，讓對方去協調更好的和解條件。

　　“要記住，你投訴的對象是銀行，而不是某一位工作人員，對機構的矛盾千萬不能轉移成對個人的矛盾。個人都是有自尊心的，是情緒化的，矛盾升級必然會導致沖突，而沖突一旦形成，就很難化解了。”律師朋友語重心長的說。

　　我心想，就是因為有你這樣的“高手”支招，這些年銀行處理投訴的難度才越來越大；也正是因為有你，國家的司法資源才不至于被濫用。有利有弊，功過相抵吧。

　　當下的金融消費者保護法規(guī)有個明顯的趨勢：客觀條文不斷細化，覆蓋的行為越來越多；主觀規(guī)定持續(xù)泛化，自由裁量的空間越來越大。這種趨勢使得銀行在日常經營中需要注意的事項更加繁雜，雖然觸碰紅線的行為在減少，但徘徊在灰色地帶的操作卻防不勝防。加之當下的大環(huán)境凡事必提人民性，銀行又是諸多矛盾集中的領域，投訴不斷增長和積累只可能成為一種常態(tài)，將本已經營壓力巨大的銀行死死的困住。

　　“這段時間，總行和分行管理崗位的同事們都沒有心思推動業(yè)務發(fā)展了，領導最關注的是壓降投訴案件數量，為即將到來的3.15做準備，但也是臨近3.15，投訴增長的越快，根本處理不過來。”一位在銀行總行工作的同學如是說。

　　“今年本來就是環(huán)境難、指標重，眼看就要季度末了，任務完成率一直上不來，還得三天兩頭的接待投訴客戶，而且都是些無理取鬧的事情。每天上班的時間都被占用了，根本沒心思搞業(yè)務。”一位任基層支行行長的朋友講著他的無奈。

　　雖說金融消費者保護是利國利民的好事，但辦好事也要講原則、重分寸，過猶不及不僅會傷害服務機構的積極性，而且也會助長“無理鬧三鬧”的不良風氣。

　　銀行和相關崗位的從業(yè)者應做的，是盡可能全面的學習了解與金融消費者相關的各類法規(guī)制度，并且勤加思考，靈活運營到日常工作中去。要堅決克服“多做多錯，不做不錯”的工作態(tài)度，畢竟與投訴相比，指標壓力更要命。

　　文：孫陽 | 智信研究公司財富管理首席研究員

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責任編輯：李琳琳