作者?| 劉一

編輯?| 張愷翀

5月15日，一篇吐槽招商銀行的文章火了。

一位網(wǎng)友發(fā)文表達(dá)對招商銀行的不滿，感慨“曾經(jīng)有多愛，現(xiàn)在就有多痛”，招行從“因您而變”到“因利而變”，失望之下，決定注銷4張招行卡。

一直以來，招商銀行以零售業(yè)務(wù)見長，有著“零售之王” 的美譽(yù)，但客戶投訴的現(xiàn)象也時常出現(xiàn)。

網(wǎng)友吐槽招行“人味”消失

據(jù)網(wǎng)友表示，曾經(jīng)的金葵花銀行卡，像是來自金融貴族的邀請函，從銀行環(huán)境、柜員服務(wù)、積分福利等細(xì)節(jié)可以感受到高端、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

但最近兩三年，其經(jīng)常受到招商銀行的打擾。例如每月賬單日后，總會接到標(biāo)注為招商銀行的電話，提醒道：“本期賬單～元，辦理分期可享6折手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠哦！”

他從客氣拒絕到崩潰回絕“別再打了！”，都無法阻止。

抱著試試看的心態(tài)，在他采取辦理分期后，又遇到新問題：一筆用信用卡消費(fèi)的訂單，退款在退貨當(dāng)天就到賬了，可分期賬單上仍有這筆消費(fèi)。

對此，客服表示“系統(tǒng)沒同步退款數(shù)據(jù)，我?guī)湍謩犹蕹秃谩?/font>”

可他認(rèn)為，如果自己不查賬，就不會發(fā)現(xiàn)這筆分期，全國很多人可能都遇到同樣問題。

其舉例還有招商銀行用戶曝光十年間被“偷走”近5萬元手續(xù)費(fèi)，只因客服用“0.3%月息”話術(shù)掩蓋較高的年化利率。

在他看來，招行的服務(wù)變了：過去柜員、客戶經(jīng)理是用心服務(wù)，現(xiàn)在AI客服、分期專員只重業(yè)績，把客戶當(dāng)做算法模型里的數(shù)據(jù)，沒有了“人味”。

最終，他決定把手中的4張招行卡注銷掉，并呼吁招商銀行將“知情權(quán)”“選擇權(quán)”真正還給用戶。

投訴量高達(dá)3.8萬條

事實(shí)上，投訴招商銀行的情況非常多，黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】上多達(dá)38744條。

例如投訴其誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理分期還款業(yè)務(wù)，“招商銀行信用卡線上協(xié)議與線下工作人員，都沒有清楚告知循環(huán)利息的計算方式和收取條件。辦卡過程匆忙，辦卡資料里也沒有重點(diǎn)提示。”

投訴暴力催收，“未經(jīng)過我的同意，將我個人信息泄露給第三方，第三方平臺通過我的朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)、家人、村委會威脅我”。

投訴強(qiáng)迫消費(fèi)分期，“我與商家之間沒有提及消費(fèi)分期，默認(rèn)這筆消費(fèi)是全款支付。在5月1日我發(fā)現(xiàn)這筆消費(fèi)被分了三期，并且已經(jīng)收取了我兩期利息”。

在小編身邊，也有對招行服務(wù)不滿的案例。

一位金葵花用戶表示，自己有招商銀行的信用卡和儲蓄卡，其中儲蓄卡在2016年7月就到期了，但因換卡繁瑣至今未能換成。

他稱，因忘記了某一重要密碼，客服要求其換新卡得更改銀行卡號，否則不能辦理。但其舊賬號與不少平臺綁定，比如券商的證券賬戶，若換新卡號會造成很多麻煩，并不愿換新卡號。

無奈之下，他只能繼續(xù)用這張過期近9年的舊卡。目前該卡的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)能正常辦理，線下使用受到影響。

零售業(yè)務(wù)增長放緩

在投訴問題頻繁出現(xiàn)的同時，招商銀行的零售業(yè)務(wù)增長有所放緩。

財報顯示，2021年起招商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，尤其是稅前利潤呈兩位數(shù)快速增長，三年間從638億元增至近千億元。

2024年，其零售業(yè)務(wù)卻出現(xiàn)“增收不增利”現(xiàn)象，收入1968.4億元，同比增長1.3%，稅前利潤906.4億元，同比下降9.3%

目前，招商銀行零售客戶仍保持增長，截至一季度末為2.1億戶，其中金葵花及以上客戶增至547.5萬戶。

但其業(yè)務(wù)面臨增長與風(fēng)控的挑戰(zhàn)，截至3月末零售貸款余額較上年末僅微增0.38%，創(chuàng)下近年新低；零售不良貸款率較上年末上升。

在客戶投訴頻發(fā)的背景下，招商銀行零售業(yè)務(wù)增長的穩(wěn)定性存在隱憂。

結(jié)語

招商銀行靠零售業(yè)務(wù)發(fā)家，早期憑借一卡通、一網(wǎng)通等爆品吸引無數(shù)客戶，其中不乏因其優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)而奔赴的人。

如今，其已成為業(yè)內(nèi)的零售之王，投訴問題反而被持續(xù)曝光，無疑會拉低外界對其信任度。在零售業(yè)務(wù)面臨挑戰(zhàn)之下，招商銀行或需思考如何提升客戶滿意度，以免客戶產(chǎn)生抵觸情緒。

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