專題：2025年度金石獎暨金融消保優秀案例評選

　　由新浪財經主辦的“2025年度金石獎暨金融消保優秀案例評選”活動評選結果出爐，本期推出金融消保優秀機構案例。在多家金融機構角逐中，中國農業銀行脫穎而出，憑借報送的全面推進“全行管消保，全行為消保工作負責”格局建設案例，榮獲“金融消保優秀機構”。

　　以下為中國農業銀行案例內容簡述：

　　農業銀行始終堅持“以人民為中心”的價值取向，將消保理念貫穿全行發展戰略，不斷健全消保體制機制，妥善處理糾紛化解，夯實個人信息保護，推進“常態化、嵌入式”金融知識普及，做好“分層級、全覆蓋”員工培訓，以新一輪中央巡視及問題整改為契機，深入開展消保問題源頭治理，全面推進“全行管消保，全行為消保工作負責”格局建設。

　　在銀行高層管理方面，2024年，總行召開黨委會、行長辦公會、行領導專題會、消保委會等20余次，研究審議年度消保工作計劃、消保巡視問題整改、房貸利率定價機制落實、養老金融和適老化服務等重要事項。董事會及其消保委、監事會多次召開會議，審議消保工作情況及規劃、專項審計報告、監管評價通報等專題工作。扎實做好“分層級、全覆蓋”員工消保培訓，2024年開展培訓6800余次，覆蓋人員近114萬人次。開展消保應知應會測試，組織“十大金牌消保培訓師”評選，積極營造比、學、趕、超的良好氛圍，推動“全行管消保，全行為消保工作負責”理念入腦入心。

　　在客戶服務體驗方面，農業銀行主動實施暫免收取聯名賬戶費、免收惠農卡掛失手續費等惠企利民措施。上線已故客戶存款一鍵查詢功能，柜面操作用時由50分鐘縮短至3分鐘。試點個人跨境匯款業務集中運營，平均辦理時長縮短約1小時。投放680余萬多個“零錢包”，滿足外籍客戶、老年人小額現金使用需求。實現大額存單、電子國債等產品柜面渠道全國通辦。為資金周轉困難群眾調整續貸政策，對按年、按半年、按季結息的賬單設置寬限期，優化還款提醒短信功能。上線網點運營監控系統，實時監測、定期通報客戶長時間排隊情況，針對性提升業務辦理效率。組建5類外語客服團隊，為全行網點提供翻譯服務。上線客服熱線“代客排隊機器人”，有效解決業務高峰時段客戶排隊問題。對65歲以上客戶實行客服熱線“免按鍵直達”人工語音模式，共服務580萬余人次。

　　在回應客戶訴求方面，農業銀行在網銀、掌銀、營業網點等渠道公示投訴受理渠道及處理流程，提示各級機構保持投訴渠道暢通。順利對接并持續推進12378“一鍵呼轉”服務優化，全年接線29萬余通。明確7類16個敏感投訴場景的處理原則和具體措施，針對已故存款人賬戶提取、企業賬戶解凍、分紅險收益不達預期等場景，開展重大投訴應急演練，提升投訴處理技能。梳理29個疑難投訴場景，制定178條應答策略，平均通話時長縮短7分鐘。充分利用多元解紛機制，全年與客戶達成調解、和解事項3800余件。完善投訴溯源整改機制，推進255項產品、服務改進優化。

　　在個人信息保護方面，農業銀行建立完善以“一個辦法+兩個細則”為核心、各業務制度為補充的“1+2+N”個人信息保護制度體系。制定事前影響評估工作指引，明確評估規則和流程，全行共開展評估6000余項次。加強個人養老金業務合規展業，防范客戶不知情被開戶風險。借鑒金融監管總局“數據篩查+線索核查”方法，開展風險排查，發現違規查詢、傳輸、存儲個人信息等6類問題，推動制定40余項源頭治理措施。

　　在金融知識宣教方面，農業銀行堅持將消保宣傳與做好“五篇大文章”相結合，與群眾生產生活場景、銀行服務流程相結合，與為民辦實事、推廣便民惠民舉措相結合，與線下線上渠道優勢相結合，與培育中國特色金融文化相結合。持續完善“線上+線下”的金融宣傳網格建設，在手機銀行上線“‘農情消保’數字化展廳”12個地方館展廳。聚焦全國832個脫貧縣，廣泛開展“金融宣講鄉村行”活動。重點圍繞反詐防非、理性投資、個人信息保護等方面，開展金融知識教育，助力鞏固脫貧攻堅成果。2024年全行累計開展各類集中宣傳活動20.6萬余次，投入宣傳人員近118萬人次，參與營業網點2.2萬余個，活動觸及消費者超過22億人次。

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責任編輯：曹睿潼