專題：2025年度金石獎暨金融消保優秀案例評選

　　由新浪財經主辦的“2025年度金石獎暨金融消保優秀案例評選”活動評選結果出爐，本期推出金融科技創新服務優秀案例。在多家金融機構角逐中，天津銀行脫穎而出，憑借報送的全觸點智能客戶體驗運營平臺、數智消保管理平臺、智能語音觸達運營服務案例，榮獲“金融科技創新服務優秀案例”獎項。

　　以下為天津銀行案例內容簡述：

　　一、全觸點智能客戶體驗運營平臺

　　平臺構建了高效的數據集成架構，精準采集客戶多維度數據，包括指標、標簽、畫像、行為與交易事件、埋點數據等，為深度洞察客戶需求筑牢基礎。通過整合來自多個異構系統的分散數據，平臺實現了客戶特征信息的集中化、精細化管理，這種數據整合能力顯著提升了銀行對金融消費者權益保護的精準性和有效性。

　　基于全方位客戶特征數據，平臺實現智能聚類與精準細分，通過多維度數據深度挖掘分析，定位具有相似特征和行為模式的客戶群體，助力個性化營銷與服務。平臺強大的名單接入能力，可對接各類系統中的不同名單，如黑名單、白名單、灰名單、三方合作名單等，拓寬了數據應用范圍，并在客戶風險評估、市場拓展、精準營銷等核心場景中發揮關鍵作用。

　　二、數智消保管理平臺

　　通過智能消保管控中臺，銀行實現了從傳統人工排查向系統自動排查的科技轉型，大幅降低了人力成本和時間成本。系統能夠自動識別高風險投訴和潛在違規行為，提升了消保工作的效率和精準度。

　　創新性地將事前審查和事后監督功能整合到一個平臺中，形成了完整的消保工作閉環。事前審查模塊幫助銀行在營銷材料發布前規避合規風險，事后監督模塊通過投訴數據分析及時發現和解決問題。

　　系統整合了全渠道投訴數據、內部產品數據以及外部輿情和政策數據，實現了數據的全面貫通。通過構建投訴用戶畫像，系統能夠精準識別高風險用戶群體，為銀行提供個性化的風險防控策略。

　　三、智能語音觸達運營服務

　　整合行內交易數據、外部征信信息及實時通話記錄的大數據模型，構建動態客戶標簽體系?；诖髷祿垲愃惴?，將客戶細分為“高還款意愿”“短期周轉困難”“潛在流失”等群體，并關聯歷史行為（如還款周期、渠道偏好），為差異化策略提供精準數據支撐。例如，通過分析客戶通話中高頻出現的“醫療支出”“工資延遲”等關鍵詞，自動標記為“短期困難客戶”，觸發柔性催收策略。

　　采用NLP模型，實時解析客戶對話中的語義與情緒。系統可識別正向意圖（如“下周還款”）、負向抵觸（如“別再打電話”）及潛在需求（如“能否分期”），并動態調整外呼策略，該技術使策略調整周期從小時級縮短至秒級，顯著提升響應效率。

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責任編輯：曹睿潼