專題：2025年度金石獎暨金融消保優秀案例評選

　　由新浪財經主辦的“2025年度金石獎暨金融消保優秀案例評選”活動評選結果出爐，本期推出信用卡消保優秀案例。在多家金融機構角逐中，中國農業銀行脫穎而出，憑借報送的“凝心聚力促消保，五措并舉穩發展”案例，榮獲“信用卡消保優秀案例”獎項。

　　以下為中國農業銀行信用卡中心案例內容簡述：

　　聚力全流程消保管控，壓實消保主體責任。農業銀行信用卡中心堅持踐行“金融為民”的發展理念，認真貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等綱領性制度及監管要求，按照農業銀行總行黨委“全行管消保，全行為消保工作負責”的部署，將金融消費者權益保護納入企業治理、企業文化建設和經營發展戰略，健全完善全流程消保管控機制。近年來，農行信用卡監管消保評級得分逐年提升，并保持駐滬總行信用卡機構領先水平。

　　一是深入推進消?！耙话咽止こ獭?，形成由黨委書記、總裁分管消保，中心黨委副書記、副總裁協管消保，中心紀委對消保工作開展紀檢監督的齊抓齊管消保工作格局，通過消費者權益保護委員會、中心黨委會、總經理辦公會、消保工作整改、投訴溯源治理會等專班工作會研究審議消保重點工作、監管評價整改推進、投訴熱點問題等，將消保工作真正提升到核心經營戰略高度加以推動。

　　二是健全完善全流程消保管控機制。事前，在消保審查基礎上增設客戶體驗評審機制、面客短信穿透測試和消保審查重檢機制，強化金融產品和服務的“準入”管理，新增印發全行適用的《信用卡業務審查要點》。事中，建立消保審查意見回溯機制，自研消保審查系統智能掃描工具，通過違禁詞自動檢索，識別官網等渠道面客信息的潛在消保風險，組織相關業務部門及時優化。事后，制定中心本級及分行條線消保考核，壓實各層級消保工作，強化投訴處置質量考核評價與考核結果運用，新增有責投訴追責機制，對因人為原因導致客戶合法權益被侵害的，根據影響程度采取相應措施，并納入問責體系及績效管理體系。

　　聚力客戶糾紛有效化解，始終站穩人民立場。農業銀行信用卡中心高度重視客戶糾紛化解工作，積極踐行“浦江經驗”“楓橋經驗”，及時響應客戶合理訴求，推動客戶糾紛快速、多元化解，將金融消費者權益保護工作落到實處，在由上海市金融糾紛調解中心主辦的年度評選中榮獲“先進卡中心”與糾紛調處“風采故事”等獎項。

　　一是充分賦能一線員工及時應調、快速處置權限，配套使用營銷活動客訴化解專項費用、積分化解策略、小額賠付和解機制等，實現客戶問題及時響應、快速核實、就地化解，避免投訴升級或“頑疾”類積案投訴。

　　二是深化第三方調解、中立評估等工作機制的應用，大力鼓勵分行搭建多元化金融消費糾紛 【下載黑貓投訴客戶端】機制建設并運用屬地調解機構調處化解疑難案例，結合總對總賦強公證多元解紛機制，化解客戶糾紛在早在小在一線。2024年，共完成線上賦強公證390筆，通過調解中心調解案件數量7293件。

　　三是不斷優化投訴系統功能，提高投訴處置效率。對于新建事件，增加系統識別和添加標記功能，可根據來電號碼聯機查詢投訴管理系統中工單記錄；對于臨期辦結事件，除了對事件當前處理發起提醒外，增加信用卡事件到期當日對事件轉聯動發起機構聯系人的提醒；對于事件單分配，加入關鍵詞組篩選，通過客戶投訴內容中的關鍵詞定位事件單，優化分配處置。

　　四是有效落實利民惠民、減費讓利等保障民生金融政策。2024年，農業銀行信用卡中心通過紓困及各項行內政策，為困難及異議客戶調整息費；為因自然災害不可抗力等原因辦理延期，進一步降低客戶還款負擔。同時，實施多項減費讓利政策，包括最低還款容差由10元調整為100元，針對賬戶欠款僅為年費的客戶，不再計收逾期還款違約金；對客戶持續提供容時、容差、3天還款寬限期等服務。

　　聚力重點領域溯源治理，加快補齊業務短板。農業銀行信用卡中心牢固樹立消保底線意識，刀刃向內、檢視自身問題，以投訴為抓手，從內部管理查找不足，分析問題根源，對業務根源性問題進行溯源分析并推進治理，堅決防范消保重大風險事件的發生。

　　一是規范催收，持續解決好信用卡逾期還款糾紛。通過建立投訴案例協同響應機制，推動催收團隊進一步強化催收投訴的處置機制建設，落實常態化督導培訓和監測，落實對催收錄音電話等催收檔案材料的記錄留存工作，加強委外催收公司管理，加強個案管理，持續推進根源性管理。同時，積極為困難客戶提供協商還款服務，真正做到為客戶解難紓困。

　　二是常態化開展消?；税l現的典型投訴問題治理，提升全流程客戶體驗。全年明確并推動解決涉及系統、活動設計及規則、面客服務等溯源措施共計200余項。

　　聚力金融知識普及，提升教育宣傳實效。農行卡中心堅定貫徹金融為民理念，以提升消費者金融素養為目標，創建自有“卡卡微課堂”消保宣教品牌，聚焦“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動以及6月、9月金融教育集中宣傳月活動，持續深化消保宣傳創新，全年原創防范非法代理維權主題《揭秘征信修復騙術》等多個宣教作品榮獲上海市級獎項。

　　一是管理層親自參與指導、部署宣教工作。積極做好“315”及“9月金融教育宣傳月”宣教活動，2024年累計開展線上宣教182次，線下宣教9次。2024年9月，與上海市金融穩定發展研究中心、上海市崇明區財政局聯合主辦“金融可悅讀 消保縣域行”金融宣教公益活動，將金融消費者權益保護、防范非法金融活動宣傳與健康生活方式有機融合，有效引導社會公眾樹立正確的金融消費觀念，增強風險防范意識，切實保護金融消費者合法權益。此外，積極投稿中國支付清算協會、上海銀行同業公會等監管、行業機構27次、外部央級媒體2次，電視媒體1次，主流媒體127次，自有線上渠道受眾群體超7627.63萬（上海地區超69.1萬）。

　　二是主動在線上官方網站、微信公眾號、小程序、視頻號、微博、手機銀行、B站及線下等渠道對消費者開展原創以案說險等消費提示125次。針對當前群眾反映強烈的“代理維權”黑灰產等非法金融活動，多渠道、多樣式、有側重地設計主題長圖和視頻進行風險提示，12月在B站、微博等新媒體渠道推出《警惕不良“代理維權”風險》專題古裝微電影，提示廣大消費者理性選擇金融產品，依法維護自身權益，保護個人信息財產安全，防范不良“代理維權”風險。

　　聚力客戶體驗提升，推動高質量發展。農業銀行信用卡中心致力于打造有溫度的銀行，堅持“客戶至上 始終如一”的服務理念，不斷拓寬客戶覆蓋面、深化服務場景，精準把握客戶多元化的需求，持續提升金融服務的可得性和滿意度。

　　一是加強客戶體驗調研，進一步擴大觸客面，提升數據采集多樣性與調研專業性，采集客戶真實體驗。

　　二是在信用卡中心內設處室設置客戶體驗專項指標，將客戶體驗NPS評價納入中心處室考核，強化客戶體驗指標監控、數據分析、實時預警融合管理，形成體驗管理文化。

　　三是打造專業隊伍， 持續開展常態化信用卡客戶體驗評估、監測和行業對標機制，提升“采集-測試-評估-反饋-實施-后評價”閉環體驗改進效率。

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責任編輯：曹睿潼