來源：北京商報

　　作者： 劉四紅

　　偷取消費者個人信息、利用AI撥打營銷電話、一天打10萬個電話都是小事……近日，“3·15”晚會曝光了AI外呼機器人助力下的騷擾電話產業鏈，金融行業也被提及，引發廣泛關注。

　　近年來，AI外呼憑借高效率、低成本的特性，在金融行業迅速普及，被用于貸款推廣、貸后營銷等業務。然而，如今卻淪為騷擾電話的“幫兇”，嚴重侵害消費者權益。

　　亂象揭開，金融行業不得不重新審視AI外呼業務。3月17日，北京商報記者就AI外呼開展現狀、影響及后續調整策略，采訪了幾十家涉金融類企業，其中大多對此諱莫如深，但也有不少機構相關負責人透露將減少相關營銷，降低AI外呼頻率；還有企業涉及虛擬號段的線路部分被緊急暫停，盡管AI外呼整體仍在維持，但業務推進出現阻礙。

　　面對諸多挑戰，相關企業紛紛調整策略，后續，合規仍將是企業發展的首要準則，一面將提升對數據安全與外呼策略的自主掌控能力，另外也將更加注重提升用戶運營能力，實現精準營銷。

　　亂象：騷擾與信息濫用的困境

　　“3·15曝光的AI外呼亂象和我們金融行業AI外呼情況實則有所區別。”一資深從業者看完3·15晚會后倍感唏噓，對北京商報記者如是說道。

　　根據央視報道，在調查中發現，使用人工智能機器人撥打營銷電話已成為外呼行業主流。以智優擎網絡科技有限公司為例，其AI外呼機器人不知疲倦，每日能撥打上千個電話，且聲音由真人錄音合成，讓接聽用戶難辨真偽。這些機器人通過預設觸發關鍵詞，引導對話篩選潛在客戶，每臺機器人月服務企業超50家。

　　優音通信有限公司更是透露，其系統單日可撥打10萬個營銷電話。它們通過從虛擬運營商購買無需實名認證、無實體卡的“小號”，利用“打顯”技術隱藏真實號碼，偽裝成屬地號碼逃避監管。更有甚者，部分外呼公司與運營商關系密切，即便遭到投訴也能內部處理，輕松規避監管。

　　“目前市面上的AI擬人化程度很高，用戶很難分辨人工和AI，確實會有不少用戶投訴電話撥打過于頻繁，存在騷擾的情況。”前述從業者告訴北京商報記者，不同于3·15曝光的AI外呼亂象，目前在涉金融領域的AI外呼，更多是面向企業自有用戶的營銷外呼。她直言，3·15揭露的亂象涉及的多為拉新外呼，后者非法獲取用戶信息吸引新用戶；而企業營銷外呼，則更多是針對存量用戶的運營營銷。

　　在布局模式上，大多企業開展AI外呼服務主要有兩種方式，一種是采購市面上的AI外呼供應商的服務，另一種則是自研AI外呼機器人，例如，消金公司馬上消費金融的自研AI外呼，已實現商業化。

　　“貸款行業獲客此前一般較少采用電話營銷拉新，更多通過短信、市場投放、API、應用商店等方式。但目前短視頻投放等偏向飽和，因此部分企業拉新時，也有的會與大型AI外呼供應商合作，抑或用自研AI進行智能外呼拉新。”前述從業者說道。

　　與前述從業者表述基本一致，另一位頭部助貸機構客戶中心負責人同樣向北京商報記者介紹，目前，在金融行業內，AI外呼系統主要應用場景為營銷和催收環節，這兩個核心場景下，被呼叫的消費者應具備一個前提特征，那就是呼出平臺的注冊用戶。

　　該負責人介紹，金融領域，尤其是信貸領域，主要公司的通用做法，是根據已注冊用戶所處的消費階段，包括注冊后的營銷提醒、還款日提醒、補充更新資料、額度提升和臨額到期、優惠券發放和到期提醒、活動通知等，同時需根據法規要求控制營銷頻次，避免騷擾。從營銷效果上看，各金融機構和科技公司因產品設定各有差異，據透露其所在的公司AI外呼系統整體營銷效果占比約10%—20%之間。 

　　不過，該負責人也直言，市場上也存在著一些通過AI外呼營銷非注冊用戶的情況，這種非法行為的主要癥結點在于，一些場景下，公民信息遭到侵犯，并通過黑產應用于營銷環節。

　　實則，AI外呼亂象給金融行業也帶來諸多痛點。大量未經消費者同意的騷擾電話，引發消費者反感，由于外呼號碼來源不明、信息未經嚴格審核，部分不法分子甚至借此進行詐騙。此外，外呼公司使用“小號”和特殊軟件逃避監管，導致監管部門難以對金融營銷電話有效管控，增加監管難度。

　　上述助貸機構客戶中心負責人向記者表示，近期市場上出現了一種通過群發短信配合AI外呼的詐騙形式，不法分子冒用一些頭部合規公司名義，通知客戶修改密碼、處理逾期等，進行非法營銷和非法引流，已有公司到警方報案。

　　余波：外呼降頻帶來的業務沖擊

　　“AI外呼最初在信貸領域的運用在貸后管理領域，最初應用場景為提醒還款和催收，相較此前傳統的人工電話催收，AI外呼的工作效率更高，且話術可以提前設置及訓練，能有效避免暴力催收等行業頑疾。近年來，隨著技術的不斷成熟，才開始逐漸應用于獲客營銷環節。”另一機構從業人員告訴北京商報記者。

　　從記者采訪到的不同類型機構從業人員反饋來看，目前大部分金融類平臺AI外呼業務的規模在千萬級別，主要運用于觸達意向用戶、存量用戶運營等，在每日外呼數量上，有的公司在幾百、幾千不等，但也有公司高達數百萬。

　　可以看出，不同平臺外呼頻次差異較大，其中不乏部分平臺外呼過于頻繁，甚至會有機構數據獲取方式不合法、撥打時間不適當，對用戶造成騷擾等問題。

　　素喜智研高級研究員蘇筱芮告訴北京商報記者，金融行業AI外呼業務主要存在兩大方面問題，一是個人隱私信息被倒賣用以“精準營銷”，二是AI外呼業務幾乎沒有門檻，無需實名認證還能隱藏真實號碼。 在蘇筱芮看來，AI外呼亂象存在于各行各業，頻發的根源在于違法違規成本低，還有機構“內鬼”里應外合，長此以往會給機構自身品牌帶來負面影響。

　　而這同樣將影響金融行業。“由于外呼騷擾的廣泛存在，一些消費者已經對手機來電失去信任，甚至直接將金融機構官方熱線拉入黑名單，從而切斷與金融機構直接溝通的渠道。”蘇筱芮說道。

　　亂象曝光后，余波仍在發酵。北京商報記者了解到，自3·15晚會曝光AI外呼拉新的亂象后，金融行業AI外呼業務也不可避免受到沖擊。

　　首當其沖的便是外呼線路，據部分企業從業者透露，其所在公司涉及虛擬號段的線路部分被緊急暫停，還有企業稱，盡管AI外呼業務整體仍在維持，已明顯感到業務推進的阻礙；此外也有公司表示盡管相關業務未受其影響，但也在計劃減少相關營銷。

　　降低外呼，減少營銷，或將進一步對企業業務造成沖擊。相關從業者坦言，隨著監管部門對 AI外呼亂象整治力度加大，降頻措施逐步落地，這一變化也將對企業的運營策略與用戶運營能力提出更高要求。

　　運營能力較強的企業，能夠迅速調整策略，通過優化用戶畫像、精準推送服務等精細化運營手段，提升用戶轉化率，在市場競爭中占據優勢。但與之形成對比的是，運營能力較弱的企業，則面臨更大經營壓力，業務量或面臨下滑壓力。

　　調整：更注重提升用戶運營能力

　　北京商報記者從多方公司處采訪了解到，目前，金融行業AI外呼的問題主要集中在多方面。首先，外呼頻率嚴重失控。不同金融平臺的外呼策略差異巨大，部分平臺為追求業績增長，忽略用戶體驗，頻繁撥打用戶電話。

　　其次，客戶信息來源的合規性存疑。一些機構為獲取更多潛在客戶，不惜通過非法渠道收集公民個人信息，用于AI外呼營銷，嚴重侵犯公民隱私。

　　此外，市場上目前涌現不少AI供應商，甚至有部分公司將技術簡單包裝后，便投入AI外呼業務，這也進一步加劇了行業的無序競爭與混亂局面。而其中存在的不規范行為，不僅損害了消費者權益，也破壞了金融行業的整體形象與市場秩序。

　　博通咨詢首席分析師王蓬博認為，涉金融類機構首先應該摒棄這類可能侵犯消費者合法權益的營銷方式，從源頭就杜絕此類合作；其次應該建立健全客戶信息保護制度，明確信息收集、存儲、使用、共享等各個環節的操作規范和責任人員；另外也要加強技術防護，定期對信息系統進行安全評估和檢測，及時發現和修復安全漏洞。

　　蘇筱芮同樣稱，對于行業AI外呼亂象，機構應當控制外呼頻次，在“最小、必要”原則的框架下合規共享客戶信息。在外呼泛濫的信用卡、貸款領域，有必要制定專門的外呼方案，在規范持牌機構的同時，也需要打擊偽裝成持牌機構進行誘導推銷的貸款中介，此外也需要嚴把AI外呼“準入關”，在號卡、來顯等通信業務方面加大監管力度。

　　事實上，面對諸多挑戰，金融企業也紛紛調整經營策略。從企業反饋的情況來看，合規一致成為機構發展的首要準則，企業稱，將更加重視數據保護，從數據源頭把控，確保數據來源合法合規，在獲取客戶授權時做到清晰明確，并對AI外呼話術進行嚴格的合規審查，同時利用技術手段合理限制外呼頻次。

　　而在運營策略方面，機構也稱將更加注重提升用戶運營能力，通過大數據分析、人工智能算法等技術，深入洞察用戶需求，優化用戶畫像，實現精準營銷，以此嘗試緩解外呼降頻帶來的業務壓力。

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責任編輯：王馨茹