5月15日，《5D調查》在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】發現，有消費者投訴因自己身體不適取消行程，向兩家航空公司申請“病退”，卻遭遇截然不同的結果：河北航空全額退票，而海南航空旗下的首都航空以“材料不全”為由拒絕退款，要求其“自愿退票”并扣除189元手續費。這一事件引發消費者對航空公司退票政策公平性的質疑，也暴露出航司服務標準的差異。

　　據小王描述，5月6日，自己通過同程旅行平臺購買了兩張往返機票：5月15日河北航空石家莊至沈陽的航班（票價505元），以及5月19日首都航空沈陽至石家莊的返程航班（票價340元）。然而，5月10日小王突感身體不適，經醫院診斷為需繼續服藥治療，醫生開具了“不適宜乘機”的證明，并提供了病歷、掛號單據和醫療發票。

　　小王隨即向兩家航空公司提交病退申請。5月11日，河北航空在審核后，完成了全額退票。但首都航空的退票流程卻陷入僵局。首都航空客服告知“材料不符合要求”，要求補充掛號費發票、醫藥費發票及加蓋醫院公章的病歷。小王解釋稱，醫生未開具新藥故無醫藥費單據，且病歷已包含完整診斷信息。但首都航空堅持“缺一不可”，否則只能選擇“自愿退票”，預計僅可以退回151元，扣款189元。

　　小王隨后多次在同程平臺和客服申請病退，始終未獲明確回復。她吐槽道，“兩家航司要求的材料都是一樣的，河北航空可以直接退怎么首都航空就不行？而且首都航空客服電話的人工客服一直打不通，他們的APP也早就停用了。發短信就跟我說聯系不上我，但是他們從來都沒給我打過電話。”

　　針對此事，首都航空向《5D調查》回應稱，根據公司規定，病退需提供“醫院蓋章和主治醫師簽字的診斷證明”，以及“同一醫療機構就醫產生的所有費用發票（含掛號費、醫藥費、檢查費等）”。客服強調，小王提供的病歷無醫院公章，且缺少部分發票，因此無法辦理病退。

　　然而，河北航空的退票政策則相對寬松。其客服表示，旅客只需在航班起飛前2小時聯系客服，并提供二級以上醫院出具的診斷證明、醫療發票及病歷（開具時間早于航班起飛時間），即可免除退票費。

　　據了解，海南航空成立于1993年，是中國第四大航空集團，旗下包括首都航空、天津航空等多家子公司。首都航空前身為金鹿航空，2010年由海航集團與首旅集團共同重組，主攻旅游航線，以低成本運營模式著稱。

　　近年來，兩家航司屢因服務質量問題引發爭議。《5D調查》在黑貓投訴搜索發現，針對“首都航空”的投訴多達上千起，涉及原因為“退票難”、“霸王條款”、“客艙服務不到位”等。

　　此外，多位消費者在社交平臺反映，首都航空退票政策“模糊且執行僵化”，還被評為“廉價航空”且服務不佳。

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責任編輯：李昂