專題：2024年315金融投訴曝光臺(tái)

　　來(lái)源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

　　“想要貸款先存款或者買理財(cái)、保險(xiǎn)”、“同樣的貸款，利率相差甚遠(yuǎn)”、“存款變成保險(xiǎn)/理財(cái)”……不少金融消費(fèi)者在日常的金融活動(dòng)中會(huì)遇到諸如此類的煩惱，卻又不知道該如何尋找維權(quán)路徑。

　　銀行作為金融服務(wù)的提供者，與金融消費(fèi)者的接觸最為頻繁，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面承擔(dān)著重要的責(zé)任。然而，也正是因?yàn)楦哳l的業(yè)務(wù)往來(lái)，銀行也較易發(fā)生侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的情況。

　　據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者不完全統(tǒng)計(jì)，2023年國(guó)家金融監(jiān)管總局北京監(jiān)管局、天津監(jiān)管局、河北監(jiān)管局累計(jì)對(duì)銀行機(jī)構(gòu)及相關(guān)負(fù)責(zé)人開(kāi)出174張罰單，合計(jì)10778萬(wàn)元，包括銀行罰單83張，單獨(dú)的個(gè)人罰單91張。其中，保險(xiǎn)代銷誤導(dǎo)、借貸搭售，違規(guī)收費(fèi)、員工管理不嚴(yán)是出現(xiàn)頻率最高的三類違法違規(guī)行為，也是近年來(lái)監(jiān)管部門檢查和處罰的重點(diǎn)領(lǐng)域。

　　保險(xiǎn)代銷誤導(dǎo)、借貸搭售亂象猶在

　　“只要交夠X年，收益率達(dá)X%”、“只說(shuō)收益，不提風(fēng)險(xiǎn)”、“買存款產(chǎn)品，結(jié)果帶回來(lái)的是保單”、“想貸款先存款/買理財(cái)”……如果要選出銀行廣為詬病的幾類行為，保險(xiǎn)代銷誤導(dǎo)、借貸搭售大概率會(huì)“榜上有名”。

　　據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者不完全統(tǒng)計(jì)，針對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的違法違規(guī)行為，京津冀地區(qū)在2023年對(duì)銀行共開(kāi)出15張罰單，其中12張罰單涉及“銀行保險(xiǎn)代銷業(yè)務(wù)中的誤導(dǎo)行為”，罰款金額共計(jì)224萬(wàn)元。

　　不難看出，“銀行在保險(xiǎn)代銷中存在誤導(dǎo)行為”已成為銀行代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)違規(guī)的重災(zāi)區(qū)。保險(xiǎn)公司通過(guò)銀行渠道代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，并向代理銀行提供傭金。為提高銷售業(yè)績(jī)，部分銀行的保險(xiǎn)銷售人員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，通過(guò)欺騙、隱瞞或者誘導(dǎo)的方式，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況作出讓人誤解的宣傳或者說(shuō)明，以此誘使客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　隱瞞、混淆產(chǎn)品信息是保險(xiǎn)銷售最常見(jiàn)的手段之一。比如，故意隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品屬性，將具有相近保險(xiǎn)責(zé)任的產(chǎn)品進(jìn)行混淆，或混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品和其他理財(cái)產(chǎn)品，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。比如以銀行理財(cái)產(chǎn)品、銀行存款、證券投資基金份額等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品；或者使用保險(xiǎn)產(chǎn)品的分紅率、結(jié)算利率等比率性指標(biāo)，與銀行存款利率、國(guó)債利率等其他金融產(chǎn)品收益率進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)比，給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，容易引發(fā)理賠爭(zhēng)議或退保糾紛。

　　還有，夸大保險(xiǎn)責(zé)任或承諾保證收益誤導(dǎo)消費(fèi)者。比如向投保人口頭承諾“什么都能賠”，故意曲解保障范圍誤導(dǎo)消費(fèi)者，給消費(fèi)者理賠埋下隱患；或在銷售分紅險(xiǎn)、投資連結(jié)險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品時(shí)，存在只強(qiáng)調(diào)“高收益”而不展示不利信息、承諾保證收益等虛假宣傳行為。

　　針對(duì)此類行為，監(jiān)管部門提示消費(fèi)者：不盲目跟風(fēng)，確認(rèn)保險(xiǎn)合同內(nèi)容后再投保，注意防范營(yíng)銷過(guò)程中混淆、模糊、夸大保險(xiǎn)責(zé)任等風(fēng)險(xiǎn)；不隨意委托，注意保護(hù)個(gè)人信息安全，謹(jǐn)慎對(duì)待簽字、授權(quán)、付費(fèi)等重要環(huán)節(jié)，確保自己了解所簽署或授權(quán)的協(xié)議內(nèi)容。

　　值得關(guān)注的是，與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的還有另一種違規(guī)行為——“借貸搭售”。顧名思義，是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在發(fā)放貸款或提供其他融資方式時(shí)，強(qiáng)制要求客戶購(gòu)買理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品，或者要求客戶辦理信用卡、開(kāi)通手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)。2023年5月，中國(guó)建設(shè)銀行天津靜海支行因“借貸搭售”被罰30萬(wàn)元，郭建勛對(duì)此行為負(fù)有直接責(zé)任，被警告。

　　分析指出，借貸搭售的行為變相提高了借貸人的融資成本，甚至有些消費(fèi)者對(duì)此并不知情，違背了銀行與客戶業(yè)務(wù)往來(lái)應(yīng)遵循的平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，侵犯了金融消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)等權(quán)利。金融消費(fèi)者如果遇到此類情況，可以向金融監(jiān)管部門投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　違規(guī)收費(fèi)屢禁不止

　　近年來(lái)，為支持中小微企業(yè)、個(gè)體工商戶發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)持續(xù)加大減費(fèi)讓利力度，違規(guī)收費(fèi)、變相推高融資成本問(wèn)題有所減少。但是，仍然有部分銀行及其分支機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)不到位、落實(shí)不徹底。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者不完全統(tǒng)計(jì)，京津冀轄區(qū)的銀行違規(guī)收費(fèi)主要表現(xiàn)為“違規(guī)收取信貸資金受托支付劃撥費(fèi)”、“違規(guī)收取‘前端費(fèi)’”、“浮利分費(fèi)”。

　　其中，“違規(guī)收取信貸資金受托支付劃撥費(fèi)”罰單數(shù)量最多，涉及中信銀行天津分行、民生銀行天津分行、天津華明村鎮(zhèn)銀行。罰單顯示，中信銀行違規(guī)收取信貸資金受托支付劃撥費(fèi)，罰款10萬(wàn)元人民幣；民生銀行天津分行因內(nèi)控管理不到位、違規(guī)收取信貸資金受托支付劃撥費(fèi)、未與小微企業(yè)合理分擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用等違法違規(guī)行為，罰款合計(jì)75萬(wàn)元；天津華明村鎮(zhèn)銀行因違規(guī)收取信貸資金受托支付劃撥費(fèi)、個(gè)人消費(fèi)貸款貸后管理不到位等五類違法違規(guī)行為，罰款合計(jì)230萬(wàn)元。值得一提的是，時(shí)任天津華明村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理?xiàng)畹蠈?duì)違規(guī)收取信貸資金受托支付劃撥費(fèi)事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任，被警告。

　　所謂“信貸資金受托支付劃撥費(fèi)”，是指銀行根據(jù)借款人的提款申請(qǐng)和支付委托，將貸款資金支付給符合合同約定用途的借款人交易對(duì)象。有分析人士指出，信貸資金受托支付劃撥費(fèi)目的是減小貸款被挪用的風(fēng)險(xiǎn)，有助于提高商業(yè)銀行強(qiáng)化科學(xué)的貸款全流程管理貸款發(fā)放的質(zhì)量，也有利于管理，可以真正實(shí)現(xiàn)貸款管理商業(yè)銀行增強(qiáng)貸款風(fēng)險(xiǎn)管理模式從粗放型走向精細(xì)化。

　　不過(guò)，早在2012年原中國(guó)銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》就提出了“七不準(zhǔn)”，即不得以貸轉(zhuǎn)存、不得存貸掛鉤、不得以貸收費(fèi)、不得浮利分費(fèi)、不得借貸搭售、不得一浮到頂、不得轉(zhuǎn)嫁成本。“違規(guī)信貸資金受托支付劃撥費(fèi)”正是屬于“以貸收費(fèi)”的違法違規(guī)行為。2023年9月，三井住友銀行（中國(guó)）有限公司天津分行違規(guī)收取“前端費(fèi)”，被罰款19萬(wàn)元，也在此之列。

　　除此之外，還有銀行因浮利分費(fèi)而被處罰。根據(jù)《通知》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循利費(fèi)分離原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。2023年2月，廈門國(guó)際銀行因浮利分費(fèi)等12條違法違規(guī)行為，被責(zé)令改正并罰款810萬(wàn)元。

　　記者注意到，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局及派出機(jī)構(gòu)曾陸續(xù)開(kāi)展銀行違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)行為，但此類行為仍然屢禁不住。“這可能與近年來(lái)，部分銀行及分支機(jī)構(gòu)盈利壓力增大，內(nèi)部業(yè)務(wù)管理、考核激勵(lì)機(jī)制方面存在不足等方面有關(guān)，影響相關(guān)減費(fèi)讓利措施落地。”有資深銀行觀察人士向記者表示，這需要監(jiān)管與機(jī)構(gòu)加強(qiáng)配合，一方面，強(qiáng)化監(jiān)管職能，提高違規(guī)成本；另一方面，需要機(jī)構(gòu)不斷完善內(nèi)部治理，壓實(shí)主體責(zé)任，完善激勵(lì)考核機(jī)制，提升相關(guān)業(yè)務(wù)員綜合素質(zhì)等。

　　員工行為管理不嚴(yán)致使消費(fèi)者權(quán)益受損

　　銀行員工在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面扮演著至關(guān)重要的角色，不僅是銀行服務(wù)的提供者，更是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一道防線。然而，由于銀行業(yè)務(wù)的專業(yè)性和復(fù)雜性，以及部分員工可能存在的職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益受損的情況時(shí)有發(fā)生。

　　根據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2023年京津冀地區(qū)罰單中有29張與員工管理相關(guān)，涉及農(nóng)業(yè)銀行天津薊州城關(guān)支行、天津?qū)幒哟彐?zhèn)銀行、天津農(nóng)商行河西支行、中信銀行濱海新區(qū)支行、交通銀行天津市分行、北京銀行天津和平支行、天津農(nóng)商行薊州中心支行、興業(yè)銀行天津分行、河北香河農(nóng)商行、農(nóng)行巨鹿縣支行、張家口銀行涿鹿縣支行等11家銀行，另有18人受此影響被監(jiān)管處罰。

　　從罰單公布的情況看，此類違法違規(guī)通常表述為內(nèi)控管理不嚴(yán)、員工行為管理不到位、員工從事違法活動(dòng)等，更為具體的表述較少，主要集中在員工存在充當(dāng)資金掮客（即，發(fā)放貸款員工收取返點(diǎn)）等異常行為、參與民間借貸、員工犯受賄罪。

　　招聯(lián)首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼向記者表示，“員工充當(dāng)資金掮客、參與民間借貸、與貸款中介勾結(jié)等，危害有三個(gè)方面：一是影響銀行風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)制度執(zhí)行，一定程度上埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患，放大金融風(fēng)險(xiǎn)；二是可能侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益，降低消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)和滿意度；三是可能推高銀行資金成本，進(jìn)而推高社會(huì)綜合融資成本，弱化服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)效能。”

　　2022年11月，原中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳發(fā)布的《關(guān)于持續(xù)深入做好銀行機(jī)構(gòu)“內(nèi)控合規(guī)管理建設(shè)年”有關(guān)工作的通知》提出，要強(qiáng)化員工勞動(dòng)合同管理，嚴(yán)厲打擊參與民間借貸、非法集資、充當(dāng)資金掮客、經(jīng)商辦企業(yè)等行為。要提升操作風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)預(yù)警能力，抓早抓小、防微杜漸。針對(duì)重要崗位關(guān)鍵人員，要豐富監(jiān)測(cè)手段建立更為嚴(yán)格的異常行為排查機(jī)制，對(duì)有章不循、違規(guī)操作的要嚴(yán)肅處理，提升從業(yè)人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和規(guī)矩意識(shí)。

　　北京尋真律師事務(wù)所律師王德怡告訴記者，銀行員工利用銀行的信息和資源，將客戶引流到非銀行業(yè)務(wù)，一是會(huì)損害客戶的利益，有可能使客戶在不明真相的情況下參與了違法違規(guī)交易，導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失；二是損害了銀行的信用，破壞了金融管理制度。他進(jìn)一步表示，“對(duì)金融消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一定要注意在銀行簽的合同，不一定是和銀行簽的合同，一定要仔細(xì)審查協(xié)議的性質(zhì)和合同相對(duì)方的資質(zhì)。”

　　除金融消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)外，銀行在加強(qiáng)內(nèi)控、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面責(zé)無(wú)旁貸。董希淼建議，一是要把好“入口關(guān)”，銀行在員工招聘特別是社會(huì)招聘時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工道德品格和工作經(jīng)歷的審查，切勿因?yàn)橛小百Y源”、有“關(guān)系”就放松錄用條件；二是加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育，不斷增強(qiáng)員工合規(guī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力；三是加強(qiáng)員工行為排查，關(guān)注員工工作時(shí)間內(nèi)外的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)苗頭和異常行為及時(shí)進(jìn)行處置。銀行要樹立科學(xué)正確的業(yè)績(jī)觀，摒棄“速度情結(jié)”與“規(guī)模情結(jié)”，根據(jù)自身情況理性發(fā)展業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)應(yīng)堅(jiān)持依法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控的前提；總行下達(dá)分支機(jī)構(gòu)和基層員工的任務(wù)指標(biāo)應(yīng)合理適度，讓員工“跳起來(lái)夠得著”，防范員工在業(yè)績(jī)壓力之下行為異化。

　　（作者：邊萬(wàn)莉 編輯：方海平）

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責(zé)任編輯：曹睿潼