專(zhuān)題：2025年金融315投訴曝光臺(tái)

　　3月14日金融一線(xiàn)消息，在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，上海金融監(jiān)管局、上海金融法院聯(lián)合選編10件金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例向社會(huì)發(fā)布，旨在進(jìn)一步深化落實(shí)金融監(jiān)管與金融司法常態(tài)化協(xié)同機(jī)制，全面有效保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范金融市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)行為，提高人民群眾對(duì)金融服務(wù)的安全感、獲得感，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行。

　　上海金融監(jiān)管局發(fā)布了近年來(lái)五件金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管執(zhí)法案例。相關(guān)典型案例呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　一是聚焦重點(diǎn)人群金融服務(wù)痛點(diǎn)精準(zhǔn)破冰。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中與人民群眾聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域。上海金融監(jiān)管局始終堅(jiān)持以“小切口”撬動(dòng)“大民生”，通過(guò)政策指引、標(biāo)準(zhǔn)建立、窗口指導(dǎo)等方式，推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為老年人、新市民等重點(diǎn)人群提供更加便利化的金融服務(wù)，切實(shí)提升金融消費(fèi)者獲得感、幸福感和安全感。

　　二是堅(jiān)持針對(duì)非法金融活動(dòng)雷霆亮劍。上海金融監(jiān)管局堅(jiān)持金融特許經(jīng)營(yíng)、持牌經(jīng)營(yíng)原則，既要管“有照違章”行為，更要管“無(wú)照駕駛”問(wèn)題，始終保持對(duì)非法吸收公眾存款、集資詐騙等涉眾型金融犯罪的高壓態(tài)勢(shì)，依法守護(hù)人民群眾“錢(qián)袋子”。

　　三是持續(xù)壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保主體責(zé)任。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是強(qiáng)化行為監(jiān)管的重要內(nèi)容。上海金融監(jiān)管局嚴(yán)格落實(shí)強(qiáng)監(jiān)管?chē)?yán)監(jiān)管要求，壓實(shí)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，重點(diǎn)整治違規(guī)催收、信息泄露、銷(xiāo)售誤導(dǎo)等問(wèn)題。同時(shí)，引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性維權(quán)，讓廣大金融消費(fèi)者“知金融理，做明白人”。

　　相關(guān)案例詳情如下：

　　一、及時(shí)落實(shí)小額存款提取新政，解決高齡老人“繼承難”問(wèn)題

　　（一）案例詳情

　　2024年，90歲高齡的洪女士前往某銀行辦理其已故丈夫存款繼承相關(guān)事宜，銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)，洪女士丈夫身故幾個(gè)月后，有筆8萬(wàn)多元的社保資金轉(zhuǎn)入，導(dǎo)致存款超過(guò)5萬(wàn)元，無(wú)法按照小額遺產(chǎn)繼承的方式提取該筆資金，需進(jìn)行公證繼承。但洪女士年事已高，多地輾轉(zhuǎn)也未能辦妥繼承公證，希望銀行能想辦法為其解決“繼承難”的問(wèn)題。銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員向其解釋了國(guó)家金融監(jiān)督管理總局和中國(guó)人民銀行聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于優(yōu)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求的通知》（金規(guī)〔2024〕6號(hào)）精神，如能向社保相關(guān)部門(mén)確認(rèn)該筆資金為喪葬費(fèi)和撫恤金，則可以簡(jiǎn)化流程進(jìn)行提取。經(jīng)過(guò)洪女士、銀行網(wǎng)點(diǎn)、社保相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，洪女士最終將相關(guān)證明材料準(zhǔn)備齊全，在銀行網(wǎng)點(diǎn)順利辦理了遺產(chǎn)繼承手續(xù)。

　　（二）監(jiān)管提示

　　針對(duì)已故存款人存款提取的困境，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局會(huì)同中國(guó)人民銀行不斷優(yōu)化已故存款人小額存款提取業(yè)務(wù)辦理要求，實(shí)現(xiàn)群眾“一站式”辦理存款繼承的便利，切實(shí)保障存款安全和繼承人合法權(quán)益。新政實(shí)施后，廣大金融消費(fèi)者在配合銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好證明材料提交和身份核驗(yàn)后，即可在規(guī)定的賬戶(hù)限額內(nèi)提取相關(guān)存款，包括黃金積存產(chǎn)品以及代理銷(xiāo)售的國(guó)債、理財(cái)產(chǎn)品等，大大簡(jiǎn)化以往公證所需的繁瑣程序，讓存款賬戶(hù)不再“沉睡”。

　　二、雷霆查處“紅旗銀行上海分行”非法金融活動(dòng)

　　（一）案例詳情

　　2021年7月，上海金融監(jiān)管局通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)“紅旗銀行上海分行”在上海閔行區(qū)掛牌成立，宣傳將開(kāi)展貸款融資、國(guó)際貿(mào)易結(jié)算等業(yè)務(wù)。該機(jī)構(gòu)通過(guò)自媒體等渠道發(fā)布虛假信息，偽造掛牌儀式照片，并謊稱(chēng)獲得“世界華人聯(lián)合會(huì)”等組織支持。上海金融監(jiān)管局會(huì)同公安機(jī)關(guān)核查發(fā)現(xiàn)，該機(jī)構(gòu)未取得任何金融許可證照，存在違規(guī)使用“銀行”字樣、虛假宣傳資金來(lái)源背景等行為，并將相關(guān)線(xiàn)索移送有權(quán)機(jī)關(guān)處置。

　　（二）監(jiān)管提示

　　上海金融監(jiān)管局持續(xù)打擊各類(lèi)非法金融活動(dòng)，嚴(yán)格落實(shí)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》等有關(guān)要求，對(duì)轄內(nèi)違規(guī)使用“銀行”等金融機(jī)構(gòu)字樣的情況實(shí)施全面摸排，將有關(guān)內(nèi)容納入普法、消費(fèi)者保護(hù)以及防范非法集資及詐騙宣傳教育活動(dòng)，設(shè)立公眾監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)，不斷加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示和案例通報(bào)。根據(jù)我國(guó)法律、行政法規(guī)規(guī)定，任何單位或者個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得設(shè)立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)或者從事銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)，不得在名稱(chēng)中使用“銀行”字樣。廣大金融消費(fèi)者需理性判斷金融機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品的真實(shí)性，如發(fā)現(xiàn)疑似非法金融機(jī)構(gòu)的情況，應(yīng)立即向金融監(jiān)管部門(mén)或公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門(mén)舉報(bào)。

　　三、規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)催收行為，加強(qiáng)委外催收業(yè)務(wù)管理

　　（一）案例詳情

　　2024年，上海金融監(jiān)管局受理并核查了某信用卡中心不當(dāng)催收的違規(guī)行為，發(fā)現(xiàn)該中心存在對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)管理不嚴(yán)、催收人員管理不到位、催收人員未經(jīng)持卡人授權(quán)或同意違規(guī)向債務(wù)無(wú)關(guān)第三人透露持卡人欠款信息等問(wèn)題。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，上海金融監(jiān)管局責(zé)令該中心限期整改，要求該中心按季度報(bào)送整改進(jìn)展情況，并作出罰款四十萬(wàn)元的行政處罰。

　　（二）監(jiān)管提示

　　上海金融監(jiān)管局高度重視銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)催收行為規(guī)范性，督促機(jī)構(gòu)在日常管理中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)催收行為。廣大金融消費(fèi)者要樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)理念，量入為出，對(duì)于還款確有困難的，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供了協(xié)商還款、延期還款、息費(fèi)減免等紓困政策，持卡人可積極與機(jī)構(gòu)協(xié)商解決方案。同時(shí)，需警惕非法職業(yè)代理投訴以規(guī)避銀行催收的名義攫取經(jīng)濟(jì)利益，理性維權(quán)。

　　四、嚴(yán)懲違規(guī)處理個(gè)人信息行為，筑牢金融消費(fèi)者信息安全防線(xiàn)

　　（一）案例詳情

　　某保險(xiǎn)公司代理人于2018年1月至2020年10月期間，從他人處非法購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)信息，并伙同其他保險(xiǎn)代理人將違法獲取的客戶(hù)信息用于展業(yè)。對(duì)于上述行為，上海金融監(jiān)管局根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第一百七十七條“違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的，國(guó)務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以禁止有關(guān)責(zé)任人員一定期限直至終身進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)”的規(guī)定，依法給予該保險(xiǎn)公司代理人禁止進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)終身的行政處罰。

　　（二）監(jiān)管提示

　　金融監(jiān)管部門(mén)高度重視金融消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)。2022年3月15日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局部署開(kāi)展銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)個(gè)人信息保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)整治，推動(dòng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)落實(shí)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》。2023年3月，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2022年第9號(hào)）正式施行，指導(dǎo)和督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。廣大金融消費(fèi)者需關(guān)注自身信息安全，妥善保管證件、手機(jī)號(hào)碼、銀行卡等個(gè)人信息，謹(jǐn)慎授權(quán)個(gè)人信息的留存和使用。若發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息泄露或賬戶(hù)異常，應(yīng)立即聯(lián)系銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行凍結(jié)賬戶(hù)、修改密碼等操作。

　　五、鐵腕整治保險(xiǎn)業(yè)涉刑違法違規(guī)行為亂象

　　（一）案例詳情

　　A保險(xiǎn)公司某代理人以高額年化收益為誘餌，或以委托理財(cái)為由，承諾高額利息回報(bào)，非法吸收公眾存款，構(gòu)成非法吸收公眾存款罪。B保險(xiǎn)公司某代理人通過(guò)公開(kāi)宣傳方式招攬客戶(hù)，偽造其他公司合同協(xié)議并與客戶(hù)簽訂虛假理財(cái)協(xié)議，承諾保本付息，進(jìn)行集資詐騙活動(dòng)，構(gòu)成集資詐騙罪。C保險(xiǎn)公司某代理人向客戶(hù)推薦虛構(gòu)的保險(xiǎn)公司線(xiàn)下理財(cái)產(chǎn)品，并假冒公司名義與客戶(hù)簽訂虛假合同，或者以高額利息為誘餌等方式取得客戶(hù)信任，騙取客戶(hù)錢(qián)款，構(gòu)成合同詐騙罪、詐騙罪。針對(duì)上述行為，上海金融監(jiān)管局根據(jù)授權(quán)對(duì)涉刑人員給予禁止從事保險(xiǎn)業(yè)一定期限直至終身的行政處罰，并區(qū)分案情對(duì)涉案機(jī)構(gòu)及相關(guān)管理人員給予警告、罰款等行政處罰。

　　（二）監(jiān)管提示

　　上海金融監(jiān)管局依法查處保險(xiǎn)代理人侵害投保人利益的違法違規(guī)行為，督促轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化代理人資質(zhì)核查，規(guī)范產(chǎn)品宣傳與銷(xiāo)售流程。保險(xiǎn)的核心功能是風(fēng)險(xiǎn)保障，廣大金融消費(fèi)者需警惕高息誘惑與“穩(wěn)賺不賠”等虛假宣傳，通過(guò)官方渠道核查保單真?zhèn)危舸嫘麄髻Y料、合同及轉(zhuǎn)賬記錄等證據(jù)，在發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)代理人違法違規(guī)行為時(shí)，立即向金融監(jiān)管部門(mén)或公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門(mén)舉報(bào)。

　　同時(shí)，上海金融法院發(fā)布了近年來(lái)審理的五件金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例。相關(guān)典型案例呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　一是明晰金融機(jī)構(gòu)展業(yè)經(jīng)營(yíng)中的義務(wù)責(zé)任。在金融產(chǎn)品的設(shè)置、銷(xiāo)售過(guò)程中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公平設(shè)置合同條款，對(duì)于金融消費(fèi)者有重大利益關(guān)系的特殊條款應(yīng)當(dāng)盡到提示和說(shuō)明義務(wù)，否則該條款不發(fā)生效力。金融機(jī)構(gòu)對(duì)其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和工作人員應(yīng)當(dāng)予以妥善管理，如因管理疏漏導(dǎo)致金融消費(fèi)者損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的過(guò)錯(cuò)賠償責(zé)任。對(duì)于人身保險(xiǎn)合同中的“既往癥條款”，保險(xiǎn)人主張被保險(xiǎn)人在投保時(shí)已患既往癥的，應(yīng)由保險(xiǎn)人承擔(dān)舉證責(zé)任。

　　二是聚焦金融新業(yè)態(tài)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。積極回應(yīng)金融領(lǐng)域創(chuàng)新發(fā)展，對(duì)于平臺(tái)投保模式，厘清平臺(tái)、投保人及保險(xiǎn)人三方法律關(guān)系，明確平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議安排妥善履行提示和明確說(shuō)明義務(wù)，提示說(shuō)明的內(nèi)容和方式應(yīng)足以使投保人理解并做出判斷，推動(dòng)規(guī)范平臺(tái)投保業(yè)務(wù)流程。

　　三是推動(dòng)金融民事和行政糾紛聯(lián)動(dòng)化解。對(duì)于因金融民事糾紛引發(fā)的行政案件，與金融監(jiān)管部門(mén)協(xié)調(diào)配合，推動(dòng)民事和行政爭(zhēng)議的聯(lián)動(dòng)解決，實(shí)質(zhì)性化解矛盾糾紛，從根源上維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　相關(guān)案例詳情如下：

　　“上浮貸款利率后再次上浮利率確定罰息”系異常條款，未經(jīng)提示不發(fā)生效力

　　——葛某某訴陳某、第三人某銀行金融借款合同糾紛案

　　（一）裁判要旨

　　金融借款合同中設(shè)置“上浮貸款利率后再次上浮利率確定罰息”條款，實(shí)質(zhì)系在貸款利率基礎(chǔ)上上浮兩次計(jì)收罰息，與通常條款相異，且與借款人有重大利害關(guān)系。在貸款銀行無(wú)證據(jù)證明其已就該異常條款對(duì)借款人進(jìn)行提示或說(shuō)明的情況下，該條款對(duì)借款人不發(fā)生效力。

　　（二）基本案情

　　2020年1月，某銀行與陳某簽訂《個(gè)人抵押貸款合同》，貸款金額為200余萬(wàn)元，貸款期限自2020年1月16日起至2030年1月16日止，貸款利率為貸款發(fā)放日的同檔次貸款市場(chǎng)報(bào)價(jià)利率（LPR）+200基點(diǎn)。合同“違約責(zé)任”條款中約定，發(fā)生違約事件時(shí)，某銀行有權(quán)“根據(jù)實(shí)際逾期天數(shù)自逾期之日起對(duì)貸款本金按本合同約定的貸款利率加收50%的罰息利率計(jì)收利息；有權(quán)將本合同項(xiàng)下貸款利率調(diào)整為按合同約定利率上浮一定比例（最高可上浮30%）執(zhí)行。”上述合同文本未加黑加粗。同時(shí)約定，對(duì)不能按時(shí)支付的利息，按罰息利率計(jì)收復(fù)利。

　　2021年10月起，陳某未按時(shí)還款。銀行宣布合同項(xiàng)下貸款提前到期，并將債權(quán)轉(zhuǎn)讓給葛某某。葛某某將陳某訴至法院，請(qǐng)求陳某履行償還本金、利息、罰息、復(fù)利等，其中罰息及復(fù)利的利率按照合同執(zhí)行利率先上浮30%，再上浮50%計(jì)算。陳某辯稱(chēng)，合同中關(guān)于利息、復(fù)利、罰息等約定屬于格式條款且未明確標(biāo)識(shí)，銀行亦未履行提示義務(wù)，不合理地加重陳某責(zé)任，應(yīng)屬無(wú)效條款。

　　（三）法院裁判

　　上海金融法院認(rèn)為，有關(guān)利息、罰息的計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)收方式是金融借款合同中的核心條款。對(duì)于借款人違約情形，在貸款利率基礎(chǔ)上直接加收一定比例計(jì)收罰息符合認(rèn)知，也無(wú)需特殊提示。但本案中，針對(duì)借款人逾期，合同不僅約定了在貸款利率的基礎(chǔ)上加收50%計(jì)收罰息，還約定了前述貸款利率是由原執(zhí)行利率上浮一定比例（不超過(guò)30%）而形成，該約定實(shí)質(zhì)系在貸款利率基礎(chǔ)上兩次上浮確定罰息利率，同時(shí)“浮動(dòng)比例不超過(guò)30%”也存在不確定性。該等約定系異乎尋常的合同條款，與通常的銀行業(yè)實(shí)踐差別較大，并非一般借款人能夠預(yù)見(jiàn)且知曉，且與借款人有重大利害關(guān)系，銀行應(yīng)當(dāng)予以提示。現(xiàn)貸款銀行并未提供證據(jù)證明其已就上述異常條款對(duì)陳某進(jìn)行過(guò)提示或說(shuō)明，作為債權(quán)受讓方的葛某某亦無(wú)權(quán)主張?jiān)趫?zhí)行利率上浮30%的基礎(chǔ)上再加收50%計(jì)收罰息及復(fù)利。據(jù)此，法院判決應(yīng)以貸款基礎(chǔ)利率上浮50%確定罰息及復(fù)利利率。

　　（四）法官提示

　　《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)民法典〉合同編通則若干問(wèn)題的解釋》首次引入“異常條款”概念，將需提示的“與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款”進(jìn)一步限制在“異常條款”范疇之中，有利于保障實(shí)質(zhì)公平。本案判決依法認(rèn)定金融借款合同中的“異常條款”，明確貸款機(jī)構(gòu)和借款人的權(quán)利義務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，并推動(dòng)提升金融服務(wù)水平。對(duì)此，提出如下建議：

　　一是貸款機(jī)構(gòu)需對(duì)“異常條款”進(jìn)行提示說(shuō)明。在合同訂立時(shí)采用通常足以引起對(duì)方注意的文字、符號(hào)、字體等明顯標(biāo)識(shí)，提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任、排除或者限制對(duì)方權(quán)利等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的異常條款，保護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

　　二是金融消費(fèi)者在簽訂金融借款合同時(shí)需要仔細(xì)閱讀合同條款。對(duì)貸款利率、罰息利率等與自身有重大利害關(guān)系的違約處置條款予以重點(diǎn)關(guān)注，警惕“利率陷阱”，充分了解借款條件，關(guān)注借款真實(shí)費(fèi)息，理性評(píng)估消費(fèi)水平，提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

　　銀行員工違規(guī)銷(xiāo)售非銀行代銷(xiāo)的理財(cái)產(chǎn)品，銀行疏于監(jiān)管導(dǎo)致客戶(hù)權(quán)益受損的應(yīng)擔(dān)責(zé)

　　——葛某訴某銀行財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛案

　　（一）裁判要旨  

　　銀行員工私下銷(xiāo)售非銀行代銷(xiāo)的金融產(chǎn)品，銀行違反審慎監(jiān)管職責(zé)，存在管理疏漏，與客戶(hù)損失之間存在因果關(guān)系的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的過(guò)錯(cuò)賠償責(zé)任。

　　（二）基本案情

　　八旬老者葛某是某銀行客戶(hù)經(jīng)理陸某的長(zhǎng)期客戶(hù)，多次在陸某的推薦下購(gòu)買(mǎi)銀行代銷(xiāo)的理財(cái)產(chǎn)品。2018年，陸某推薦葛某認(rèn)購(gòu)某私募基金產(chǎn)品。該私募基金并非該銀行代銷(xiāo)的金融產(chǎn)品，銀行僅為資金托管機(jī)構(gòu)。購(gòu)買(mǎi)行為系在陸某辦公室、使用陸某的電腦、并由陸某幫忙操作完成。據(jù)葛某陳述，陸某稱(chēng)該產(chǎn)品利息高且穩(wěn)定保本，且未告知產(chǎn)品性質(zhì)為私募基金。2019年，該私募基金因底層資產(chǎn)違約導(dǎo)致凈值暴跌，葛某贖回部分份額后虧損99萬(wàn)余元。后葛某投訴至監(jiān)管部門(mén)。經(jīng)查證，在某銀行經(jīng)陸某介紹購(gòu)買(mǎi)該私募基金的客戶(hù)約20人，多為50-70歲客戶(hù)。因該銀行對(duì)員工未盡到審慎監(jiān)管義務(wù)，監(jiān)管部門(mén)對(duì)該銀行進(jìn)行了處罰。葛某遂訴至法院，要求該銀行賠償損失。

　　（三）法院裁判

　　上海金融法院認(rèn)為，首先，銀行工作人員陸某在工作場(chǎng)所、工作時(shí)間向眾多老年人銷(xiāo)售非本行代為銷(xiāo)售的私募基金，且存在利用工作設(shè)備幫助客戶(hù)轉(zhuǎn)賬等行為，其行為的違規(guī)性和危害性十分明顯。該銀行對(duì)其工作人員和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審慎管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止上述違規(guī)銷(xiāo)售行為，但其并未妥善履行管理責(zé)任，存在過(guò)錯(cuò)。其次，該銀行的過(guò)錯(cuò)與葛某損失之間存在因果關(guān)系。陸某的違規(guī)銷(xiāo)售是葛某購(gòu)買(mǎi)案涉基金的直接原因，而銀行的管理疏漏為陸某實(shí)施違規(guī)銷(xiāo)售提供了條件，間接導(dǎo)致葛某損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的過(guò)錯(cuò)賠償責(zé)任。綜合考慮過(guò)錯(cuò)大小等因素，法院判決該銀行賠償葛某損失39萬(wàn)余元。

　　（四）法官提示

　　針對(duì)銀行員工違規(guī)銷(xiāo)售非銀行代銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品的“飛單”風(fēng)險(xiǎn)，金融消費(fèi)者需從資質(zhì)核驗(yàn)、話(huà)術(shù)識(shí)別、交易安全、證據(jù)留存等方面采取防范措施。

　　一是產(chǎn)品資質(zhì)核驗(yàn)。驗(yàn)證產(chǎn)品編碼，要求銷(xiāo)售人員出示銀行代銷(xiāo)文件，并通過(guò)“中國(guó)理財(cái)網(wǎng)”查驗(yàn)銀行自主發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品的唯一編碼。銀行代銷(xiāo)的第三方理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)公示清單、官網(wǎng)專(zhuān)欄或客服電話(huà)中可查。私募基金不得公開(kāi)宣傳，且需符合“合格投資者”門(mén)檻，低風(fēng)險(xiǎn)偏好者應(yīng)主動(dòng)拒絕此類(lèi)產(chǎn)品。

　　二是異常話(huà)術(shù)識(shí)別。警惕虛假承諾，任何宣稱(chēng)“保本保息”“銀行兜底”的理財(cái)產(chǎn)品均涉嫌違規(guī)。正規(guī)產(chǎn)品需明確標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和收益浮動(dòng)區(qū)間。收益率顯著高于銀行同類(lèi)產(chǎn)品（如年化9%以上）的，極可能涉及非法集資。

　　三是交易安全控制。核驗(yàn)資金流向，正規(guī)理財(cái)產(chǎn)品資金應(yīng)匯入銀行托管賬戶(hù)，若被要求轉(zhuǎn)賬至個(gè)人或第三方公司賬戶(hù)，極可能是“飛單”。合同必須加蓋銀行公章并標(biāo)注“代銷(xiāo)”字樣，條款模糊或無(wú)公章的合同不可簽署。

　　四是做好證據(jù)留存。銀行正規(guī)銷(xiāo)售需全程錄音錄像，若員工規(guī)避雙錄，消費(fèi)者可拒絕交易并向監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)。固定電子證據(jù)，微信聊天記錄、宣傳材料等需備份，必要時(shí)可公證作為訴訟證據(jù)。

　　平臺(tái)投保模式下，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)協(xié)議安排妥善履行提示和明確說(shuō)明義務(wù)

　　——某網(wǎng)絡(luò)科技公司訴某保險(xiǎn)公司責(zé)任保險(xiǎn)合同糾紛案

　　（一）裁判要旨

　　平臺(tái)投保模式下，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)三方間的協(xié)議安排，向投保人履行提示和明確說(shuō)明義務(wù)，該履行行為的法律后果歸屬于保險(xiǎn)人。提示及說(shuō)明的內(nèi)容和方式應(yīng)足以使投保人注意并充分理解格式免責(zé)條款的真實(shí)含義及法律后果，且應(yīng)在合理期限內(nèi)進(jìn)行，以便投保人有充分時(shí)間考慮是否接受該條款。

　　（二）基本案情

　　某網(wǎng)絡(luò)科技公司為某外賣(mài)平臺(tái)的物流服務(wù)商，雙方協(xié)議約定，某科技公司須通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)為旗下所有的外賣(mài)騎手購(gòu)買(mǎi)雇主責(zé)任險(xiǎn)，保險(xiǎn)條款由平臺(tái)和某保險(xiǎn)公司協(xié)商確定，物流服務(wù)商不參與磋商。某網(wǎng)絡(luò)科技公司于2021年首次投保后，旗下騎手每天接首單時(shí)自動(dòng)參保，默認(rèn)復(fù)用首次投保時(shí)的保險(xiǎn)條款，并生成當(dāng)天的日保單。某網(wǎng)絡(luò)科技公司購(gòu)買(mǎi)的雇主責(zé)任險(xiǎn)產(chǎn)品附加有第三者責(zé)任險(xiǎn)，附加險(xiǎn)對(duì)于第三者物損沒(méi)有規(guī)定單獨(dú)的賠償限額，單次事故的賠償責(zé)任以三者險(xiǎn)總保險(xiǎn)金額45萬(wàn)元為限。

　　2023年3月7日，平臺(tái)與保險(xiǎn)公司約定變更第三者物損賠償責(zé)任條款：從原本不單設(shè)賠償限額變更為不高于5萬(wàn)元支付賠償金。2023年3月21日，平臺(tái)通過(guò)釘釘群，組織保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)方案迭代事宜進(jìn)行培訓(xùn)，但未告知新方案將于何時(shí)切換使用，某網(wǎng)絡(luò)科技公司參加了該次培訓(xùn)。2023年3月23日，上海地區(qū)正式上線(xiàn)了迭代后的雇主責(zé)任險(xiǎn)，加粗加黑了新增的第三者物損限額條款。2023年3月24日，平臺(tái)以置頂、重要級(jí)公告形式向各物流服務(wù)商發(fā)布通知，告知上海地區(qū)的保險(xiǎn)方案已完成迭代。

　　2023年3月23日，某網(wǎng)絡(luò)科技公司的外賣(mài)騎手許某在配送途中，與案外人駕駛的機(jī)動(dòng)車(chē)發(fā)生交通事故，許某全責(zé)，某網(wǎng)絡(luò)科技公司為此向案外人支付車(chē)輛維修費(fèi)97，000元，后某網(wǎng)絡(luò)科技公司向保險(xiǎn)公司索賠，保險(xiǎn)公司根據(jù)新增的第三者物損限額條款，只同意賠付5萬(wàn)元，雙方遂發(fā)生爭(zhēng)議，某網(wǎng)絡(luò)科技公司訴至法院。

　　（三）法院裁判

　　上海金融法院認(rèn)為，首先，系爭(zhēng)的第三者物損限額條款系保險(xiǎn)公司為重復(fù)使用而預(yù)先擬定，未與投保人協(xié)商。且條款內(nèi)容限制了最高理賠金額，減輕了保險(xiǎn)人責(zé)任，應(yīng)被認(rèn)定為格式免責(zé)條款。其次，保險(xiǎn)公司就新增格式免責(zé)條款，負(fù)有向投保人提示和明確說(shuō)明的義務(wù)。平臺(tái)投保采用大批量自動(dòng)投保模式，每日默認(rèn)復(fù)用首次保險(xiǎn)方案，投保人無(wú)必要也無(wú)義務(wù)關(guān)注每份保單條款的內(nèi)容是否發(fā)生變化，因此僅將條款加粗加黑，無(wú)法令投保人清楚知悉新增格式免責(zé)條款的存在和具體內(nèi)容。第三，保險(xiǎn)人或者其委托的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方，應(yīng)在新增條款納入日保單前的合理期間內(nèi)，通過(guò)合同約定或投保人確定可知的其他途徑，以顯著、明確的方式，向投保人提示并明確說(shuō)明格式免責(zé)條款的相關(guān)內(nèi)容。本案中，平臺(tái)以重要置頂公告形式發(fā)布了新增格式免責(zé)條款的具體內(nèi)容，但該公告的發(fā)布時(shí)間晚于新保險(xiǎn)方案的切換時(shí)間，無(wú)法構(gòu)成有效的提示和明確說(shuō)明。平臺(tái)在此前開(kāi)展的內(nèi)部培訓(xùn)中沒(méi)有明確告知變更后的保險(xiǎn)方案將于何時(shí)上線(xiàn)，也未能預(yù)留合理期間以便某網(wǎng)絡(luò)科技公司及時(shí)通過(guò)公司決策程序決定是否同意接受條款變更，故亦不能構(gòu)成有效的提示和明確說(shuō)明。綜上，法院認(rèn)定該格式免責(zé)條款對(duì)某網(wǎng)絡(luò)科技公司不發(fā)生法律效力，判決某保險(xiǎn)公司應(yīng)全額支付保險(xiǎn)金97，000元。

　　（四）法官提示

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，平臺(tái)投保作為一種保險(xiǎn)新業(yè)態(tài)快速興起。新模式下，平臺(tái)居于核心地位，使得保險(xiǎn)人履行提示和明確說(shuō)明義務(wù)的方式發(fā)生了重大變化。對(duì)此，提出如下建議：

　　一是對(duì)于通過(guò)平臺(tái)投保的騎手或其雇主，應(yīng)當(dāng)充分注意保險(xiǎn)人或平臺(tái)通過(guò)系統(tǒng)通知的重要信息。對(duì)于通知新增的免責(zé)條款，如保險(xiǎn)人已履行提示和明確說(shuō)明義務(wù)，投保人應(yīng)及時(shí)作出決策，是否接受保險(xiǎn)條款的變化，避免因遺漏通知內(nèi)容導(dǎo)致權(quán)益受損。

　　二是對(duì)于通過(guò)與平臺(tái)合作進(jìn)行展業(yè)的保險(xiǎn)人，在采用“一對(duì)多”的通知形式履行免責(zé)條款的提示和明確說(shuō)明義務(wù)時(shí)，需確保投保人已確認(rèn)同意接受該種告知方式。如投保人未予同意的，保險(xiǎn)人仍應(yīng)“一對(duì)一”告知。在內(nèi)容上，保險(xiǎn)人的提示和明確說(shuō)明應(yīng)當(dāng)足以使投保人注意并充分理解免責(zé)條款的真實(shí)含義及法律后果。在時(shí)間上，保險(xiǎn)人應(yīng)在新增免責(zé)條款嵌入日保單之前的合理期限內(nèi)履行上述義務(wù)，為投保人預(yù)留合理時(shí)間以便充分考慮是否接受新增免責(zé)條款。

　　保險(xiǎn)人主張被保險(xiǎn)人在投保時(shí)已患既往癥并據(jù)此拒賠的，應(yīng)由保險(xiǎn)人承擔(dān)舉證責(zé)任

　　——尹某某訴某保險(xiǎn)公司人身保險(xiǎn)合同糾紛案

　　（一）裁判要旨

　　對(duì)于保險(xiǎn)合同中的“既往癥條款”，如保險(xiǎn)條款僅籠統(tǒng)約定“被保險(xiǎn)人在投保前已患疾病及并發(fā)癥，不予賠付”，未進(jìn)一步對(duì)疾病和并發(fā)癥進(jìn)行明確界定的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)證明被保險(xiǎn)人在投保時(shí)已檢出的臨床體征構(gòu)成通行醫(yī)學(xué)診療標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定的疾病，否則不能據(jù)此免責(zé)。

　　（二）基本案情

　　2020年6月1日，尹某某因體檢發(fā)現(xiàn)肺部陰影就醫(yī)并住院檢查，《住院記錄》記載，其右肺上葉前段及右肺下葉背段存在磨玻璃結(jié)節(jié)，但未進(jìn)行手術(shù)治療。自首次發(fā)現(xiàn)結(jié)節(jié)至2021年9月，尹某某遵醫(yī)囑先后四次至醫(yī)院復(fù)查，CT診斷報(bào)告均顯示結(jié)節(jié)無(wú)增大，醫(yī)院建議定期復(fù)查。

　　2021年10月15日，尹某某入職某公司，向公司如實(shí)告知了患有肺部磨玻璃結(jié)節(jié)的事實(shí)，并應(yīng)公司要求再次前往醫(yī)院復(fù)診，診療記錄顯示：結(jié)節(jié)未增大，亦無(wú)其他異常。

　　2021年至2023年，公司作為投保人，連續(xù)為員工購(gòu)買(mǎi)了團(tuán)體重疾險(xiǎn)，承保人為某保險(xiǎn)公司，尹某某為被保險(xiǎn)人。保險(xiǎn)合同約定：被保險(xiǎn)人因本次投保前已患疾病及其并發(fā)癥導(dǎo)致的重大疾病責(zé)任，保險(xiǎn)公司不予賠償（簡(jiǎn)稱(chēng)“既往癥條款”）。2022年5月10日，尹某某至醫(yī)院復(fù)查，復(fù)查結(jié)果同前。2023年2月28日，尹某某經(jīng)診斷，確認(rèn)患右肺上葉惡性腫瘤（微浸潤(rùn)腺癌），隨后入院手術(shù)治療。

　　術(shù)后，尹某某向某保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠，但某保險(xiǎn)公司以本次所患重大疾病為投保前已患疾病引起為由拒賠。尹某某遂訴至法院。

　　（三）法院裁判

　　上海金融法院認(rèn)為，案涉“既往癥條款”系由投保人某公司與保險(xiǎn)公司經(jīng)自主磋商后訂立，合法有效。但某保險(xiǎn)公司并未在案涉既往癥條款中對(duì)其中所指的“疾病”進(jìn)行明確定義，由此導(dǎo)致疾病范圍不明的不利責(zé)任，應(yīng)由某保險(xiǎn)公司自行承擔(dān)。根據(jù)醫(yī)學(xué)通說(shuō)，結(jié)節(jié)系影像學(xué)或臨床檢查中發(fā)現(xiàn)的體征，不能被直接認(rèn)定為一種具體的疾病，其能否構(gòu)成疾病尚應(yīng)視結(jié)節(jié)的具體情況而定。截至確診前，尹某某的歷次就診記錄均顯示相關(guān)部位的磨玻璃結(jié)節(jié)無(wú)明顯變化，無(wú)需進(jìn)行針對(duì)性的治療。某保險(xiǎn)公司未能舉證證明上述結(jié)節(jié)屬于醫(yī)學(xué)定義上的疾病，故其關(guān)于不予賠付保險(xiǎn)金的主張不能成立。據(jù)此，法院判決保險(xiǎn)公司支付尹某某保險(xiǎn)金30萬(wàn)元。

　　（四）法官提示

　　“既往癥條款”是重疾險(xiǎn)保險(xiǎn)合同的常見(jiàn)條款，保險(xiǎn)公司往往會(huì)以該條款為依據(jù)，主張對(duì)投保人投保前已患的疾病及相關(guān)癥狀所引起的重大疾病不予賠付。為減少由此引發(fā)的糾紛，保障投保人的合法權(quán)益，向保險(xiǎn)公司和投保人分別提出如下建議：

　　一是對(duì)于保險(xiǎn)公司，如重疾險(xiǎn)合同中約定了格式“既往癥免責(zé)條款”，保險(xiǎn)公司應(yīng)就該條款向投保人履行提示和明確說(shuō)明義務(wù)。此外，保險(xiǎn)公司應(yīng)在投保時(shí)就被保險(xiǎn)人的健康狀況等與重疾險(xiǎn)承保相關(guān)的事項(xiàng)，主動(dòng)向投保人進(jìn)行明確、具體的詢(xún)問(wèn)，防止發(fā)生帶病投保。對(duì)于既往癥條款中約定的疾病及并發(fā)癥，應(yīng)盡量作出明確定義。當(dāng)援引既往癥條款主張免賠時(shí)，應(yīng)確保具有充分證據(jù)證明被保險(xiǎn)人在投保時(shí)已罹患條款約定的疾病或癥狀。

　　二是對(duì)于投保人，在投保時(shí)應(yīng)當(dāng)履行如實(shí)告知義務(wù)。如實(shí)告知義務(wù)的范圍以保險(xiǎn)公司詢(xún)問(wèn)內(nèi)容為限，投保人在投保時(shí)應(yīng)遵守誠(chéng)信原則，回答保險(xiǎn)公司提出的相關(guān)詢(xún)問(wèn)，切忌帶病投保。若投保人不當(dāng)隱瞞實(shí)際健康情況，即使投保成功，在保險(xiǎn)事故發(fā)生后也極有可能被保險(xiǎn)公司拒賠。

　　聯(lián)動(dòng)化解金融民事與行政爭(zhēng)議，協(xié)同保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益

　　——蔡某訴某金融監(jiān)管部門(mén)派出機(jī)構(gòu)舉報(bào)答復(fù)、某金融監(jiān)管部門(mén)行政復(fù)議決定案

　　（一）案例要旨

　　對(duì)于因金融民事糾紛引發(fā)的關(guān)聯(lián)行政訴訟，通過(guò)法院與金融監(jiān)管部門(mén)協(xié)調(diào)配合，聯(lián)動(dòng)化解民事和行政爭(zhēng)議，從而實(shí)質(zhì)性化解矛盾糾紛，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　（二）基本案情

　　蔡某在某公司任法定代表人期間，曾通過(guò)某銀行企業(yè)網(wǎng)銀和個(gè)人網(wǎng)銀為公司申請(qǐng)企業(yè)信用貸，并在線(xiàn)簽訂了《人民幣循環(huán)借款合同》等文件。其后，公司因經(jīng)營(yíng)不善未能按期償還貸款，該銀行便將公司及蔡某作為共同借款人向法院提起民事訴訟。蔡某認(rèn)為，該銀行在蔡某既無(wú)任何借款意愿亦未使用借款的情形下，違法違規(guī)欺騙蔡某簽署相關(guān)協(xié)議成為共同借款人。蔡某向某金融監(jiān)管部門(mén)派出機(jī)構(gòu)投訴。某金融監(jiān)管部門(mén)派出機(jī)構(gòu)作出《舉報(bào)事項(xiàng)答復(fù)書(shū)》，認(rèn)為現(xiàn)有證據(jù)無(wú)法證明銀行存在舉報(bào)反映的違規(guī)問(wèn)題。蔡某又向某金融監(jiān)管部門(mén)申請(qǐng)行政復(fù)議，某金融監(jiān)管部門(mén)作出復(fù)議決定予以維持。蔡某不服，遂提起行政訴訟，請(qǐng)求撤銷(xiāo)被訴答復(fù)和復(fù)議決定，并要求某金融監(jiān)管部門(mén)派出機(jī)構(gòu)對(duì)銀行作出行政處罰。

　　（三）化解過(guò)程

　　案件處理過(guò)程中，法院、金融監(jiān)管機(jī)關(guān)和當(dāng)事人各方積極協(xié)調(diào)配合，蔡某與銀行之間的民事糾紛得到和解解決，銀行撤回了對(duì)蔡某的起訴，蔡某也撤回了行政案件的起訴。本案行政爭(zhēng)議與關(guān)聯(lián)的民事?tīng)?zhēng)議一并得到實(shí)質(zhì)性化解。主要做法如下：

　　首先，深入了解當(dāng)事人的訴求動(dòng)機(jī)和根源。經(jīng)了解，案涉企業(yè)信用貸為某銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款產(chǎn)品，實(shí)行共同借款人模式，即由借款企業(yè)及其法定代表人作為共同借款人。該貸款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)本身就與常規(guī)企業(yè)借款遵循的“誰(shuí)借誰(shuí)還”的原則有所不同，且辦理借款過(guò)程中存在銀行工作人員代為操作、提示不到位的可能。但限于欠缺舉證能力，蔡某在民事訴訟中存在較高的敗訴風(fēng)險(xiǎn)，故其選擇通過(guò)提起行政訴訟的方式獲得權(quán)利救濟(jì)。

　　其次，統(tǒng)籌考慮行政爭(zhēng)議與關(guān)聯(lián)民事?tīng)?zhēng)議。本案中，金融監(jiān)管部門(mén)的履職行為并無(wú)不當(dāng)，蔡某提起行政訴訟并不能實(shí)際解決困擾問(wèn)題，故需將本案行政爭(zhēng)議與關(guān)聯(lián)的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，一并推進(jìn)爭(zhēng)議的實(shí)質(zhì)性化解。經(jīng)釋明，蔡某和某金融監(jiān)管部門(mén)派出機(jī)構(gòu)均同意在法院主持下協(xié)商解決爭(zhēng)議。

　　第三，穩(wěn)妥推進(jìn)爭(zhēng)議的協(xié)商解決。在形成共識(shí)、增進(jìn)理解的基礎(chǔ)上，以切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益為方向，某金融監(jiān)管部門(mén)派出機(jī)構(gòu)對(duì)蔡某舉報(bào)答復(fù)內(nèi)容中的合理要求進(jìn)一步核實(shí)，并根據(jù)法庭釋明情況，對(duì)銀行信貸業(yè)務(wù)中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、辦理流程、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面內(nèi)容進(jìn)行深入監(jiān)管核查，為蔡某解決與銀行之間的民事?tīng)?zhēng)議提供相應(yīng)支持，促成銀行與蔡某達(dá)成和解。

　　（四）法官提示

　　本案中，司法與監(jiān)管協(xié)調(diào)配合，推進(jìn)行政案件與關(guān)聯(lián)民事糾紛的協(xié)同處置，有效維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)行政爭(zhēng)議實(shí)質(zhì)性化解，取得良好效果。從本案成因來(lái)看，銀行應(yīng)當(dāng)健全規(guī)范貸款辦理審批操作流程，確保貸款辦理過(guò)程的公正、透明，切實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)。金融消費(fèi)者在辦理借款業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

　　一是簽約前全面了解業(yè)務(wù)內(nèi)容。明確貸款用途的具體限制和要求，結(jié)合自身需求和還款能力合理申請(qǐng)額度，充分了解還款方式和種類(lèi)等。當(dāng)前，各新類(lèi)型貸款產(chǎn)品層出不窮，尤其需要金融消費(fèi)者提前了解特定操作流程和相關(guān)法律責(zé)任。

　　二是簽約時(shí)仔細(xì)審閱合同條款。隨著電子簽約方式的普及，金融消費(fèi)者更需擦亮雙眼，明晰潛藏的細(xì)節(jié)與風(fēng)險(xiǎn)。認(rèn)真閱讀貸款合同條款，核對(duì)貸款金額、貸款期限、簽約主體等關(guān)鍵信息。有疑問(wèn)及時(shí)向銀行工作人員詢(xún)問(wèn)，切勿將手機(jī)銀行交予包括銀行工作人員在內(nèi)的他人操作。

　　三是簽約后妥善保管相關(guān)文件。貸款合同簽訂后應(yīng)妥善保管合同文本，或者將電子合同下載并保存，以便后續(xù)查詢(xún)使用；做好還款管理，并保存好相關(guān)還款憑證；定期查詢(xún)個(gè)人信用報(bào)告，留意金融政策變化。

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責(zé)任編輯：曹睿潼