作 者丨吳立洋 尹華祿

　　編 輯丨張偉賢 劉巷 黎雨桐

　　3月15日深夜，啄木鳥家庭維修二次發(fā)文，回應(yīng)2025年央視3·15晚會(huì)曝光的平臺(tái)商家高價(jià)維修亂象。

　　啄木鳥家庭維修稱，央視3·15晚會(huì)曝光了公司的問題，收費(fèi)不透明維修過程中誘導(dǎo)消費(fèi)、客服推諉責(zé)任、平臺(tái)管理混亂。

　　面對上述突發(fā)情況，啄木鳥家庭維修在第一時(shí)間發(fā)布了聲明，但在后續(xù)出現(xiàn)了問題。啄木鳥家庭維修對此表示，這不是任何個(gè)人的失誤，而是整個(gè)體系的問題，是管理上的缺陷，是公司未能在第一時(shí)間用正確的方式面對這次危機(jī)。

　　對于本次問題，啄木鳥家庭維修表示，全體管理層做出了一個(gè)決定：放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗(yàn)。

　　啄木鳥家庭維修稱，公司將不再修飾、不再試圖尋找合適的措辭、不再給自己留任何余地。這件事沒有公關(guān)可做，沒有任何解釋可以讓一切回到過去，同時(shí)也不再找理由，不再試圖平息輿論，而是把自己完全暴露在公眾監(jiān)督下，徹底改正。

　　啄木鳥家庭維修還承諾，從3月15日起，每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開一項(xiàng)整改進(jìn)展，直到所有問題被徹底解決。并且不設(shè)定截止日期，不會(huì)等待風(fēng)暴過去，而是把這場整改當(dāng)成一場必須完成的長期行動(dòng)。

　　此外，據(jù)央視新聞報(bào)道，重慶市市場監(jiān)督管理局組織市區(qū)兩級執(zhí)法力量，出動(dòng)執(zhí)法人員80余人，進(jìn)駐重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總部及其分子公司，重點(diǎn)對維修工的抽成規(guī)則、員工培訓(xùn)、對外宣傳、業(yè)務(wù)推廣、零配件產(chǎn)品質(zhì)量等情況進(jìn)行調(diào)查。執(zhí)法人員現(xiàn)場提取了重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司日常經(jīng)營活動(dòng)及業(yè)務(wù)往來的部分證據(jù)資料。

　　開個(gè)水龍頭居然收費(fèi)100元！

　　啄木鳥道歉

　　此前，據(jù)央視3·15晚會(huì)，啄木鳥家庭維修是目前國內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)，公司宣稱在國內(nèi)300多個(gè)城市都有業(yè)務(wù)開展，在線接單的維修師傅達(dá)10萬名之多。

　　央視記者在網(wǎng)絡(luò)上查詢發(fā)現(xiàn)，啄木鳥家庭維修平臺(tái)在某投訴網(wǎng) 【下載黑貓投訴客戶端】站上的投訴量超過6000條。為了真實(shí)了解這家公司的內(nèi)部情況，央視記者以應(yīng)聘的方式，進(jìn)入了啄木鳥公司。

　　培訓(xùn)經(jīng)理表示，上門維修人員最重要的任務(wù)，就是想盡辦法在服務(wù)過程中提高收費(fèi)。如果客戶嫌貴，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。兩天的入職培訓(xùn)課程結(jié)束之后，央視記者跟著公司安排的黃師傅去給一位客戶更換洗衣機(jī)的電機(jī)。這一單，黃師傅收了客戶659元維修費(fèi)，換下來的電機(jī)賣了60元，成本只有購買塑料電機(jī)的91元。

　　接下來的幾天，央視記者幾乎每次上門維修都能見識(shí)到“新套路”：一位客戶水龍頭沒打開，導(dǎo)致洗衣機(jī)無法進(jìn)水，師傅上門打開了洗衣機(jī)的水龍頭，收費(fèi)100多元；燃?xì)庠顩]電，客戶更換電池后沒拿掉電池帽，給客戶更換成本20元左右的點(diǎn)火器，再將電池帽拿掉，收費(fèi)250多元。

　　究竟是什么原因讓維修師傅想盡辦法多收消費(fèi)者錢呢？黃師傅告訴央視記者，最核心的關(guān)鍵，還是來自家電維修平臺(tái)施加的壓力。維修人員經(jīng)常會(huì)因?yàn)閳?bào)價(jià)過低受到公司上級的批評，公司會(huì)要求維修人員在服務(wù)過程中盡可能提高收費(fèi)。

　　黃師傅表示：“你只能拿到四成回報(bào)，公司拿六成，想賺錢只能靠換東西。”由于維修平臺(tái)掌握著客源渠道，占絕對的主導(dǎo)地位，沒有平臺(tái)，師傅們幾乎接不到維修單。

　　對此，啄木鳥當(dāng)晚官方回應(yīng)媒體稱：公司管理層非常關(guān)注此類問題，針對維修師傅他們有著嚴(yán)格的投訴流程，稱已建立“客服登記-專人回訪-查實(shí)處罰”三級投訴機(jī)制，承諾48小時(shí)響應(yīng)，確認(rèn)屬實(shí)將會(huì)對師傅進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

　　隨后，啄木鳥家庭維修官方微博道歉，稱已成立專項(xiàng)調(diào)查組，將對報(bào)道情況進(jìn)行徹查。徹查完成后，第一時(shí)間宣布徹查結(jié)果。

　　啄木鳥母公司正籌劃港股上市

　　雷軍旗下公司曾參投

　　作為2024年1月、10月兩度向港交所遞表的維修平臺(tái)，啄木鳥維修的財(cái)報(bào)表現(xiàn)其實(shí)相當(dāng)不俗：2021至2023年，該公司營收分別為4.01、5.95、10.11億元，2024年上半年?duì)I收6.23億元，同比增長率45.07%；更令人咋舌的是，其上述三年的毛利率分別高達(dá)80.5%、81.4%和84.2%，堪稱精簡高效的盈利機(jī)器。

　　啄木鳥維修網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2014年，而本次預(yù)備港股上市的啄木鳥維修國際則是其在境外設(shè)立的主體。據(jù)其招股書披露，公司第一大股東為重慶啄金客，持股26.16%；第二、第三大股東王先生與王女士疑似為公司創(chuàng)始人王國偉、王玉華兄妹。

　　值得注意的是，2017年，小米集團(tuán)控股的孫公司天津金米投資合伙企業(yè)（有限合伙）、雷軍旗下的順為資本以及58同城創(chuàng)始人姚勁波持股88.89%的云企互聯(lián)參與了啄木鳥維修千萬級人民幣的A輪投資，成為后者股東，據(jù)招股書信息，三者當(dāng)前持股比例分別為1.98%、1.98%和3.96%。

　　從招股書來看，作為一個(gè)發(fā)展時(shí)間并不算長的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，啄木鳥維修得以快速實(shí)現(xiàn)增長的主要原因在與高抽成與重營銷的發(fā)展模式——除了此前提到的40%訂單整體抽成比例外，據(jù)媒體報(bào)道，因?yàn)槌槌奢^高，很多工人為了賺取更多收入，不得不報(bào)高于市場價(jià)的費(fèi)用或者采取其他手段進(jìn)行亂收費(fèi)。

　　需要指出的是，和當(dāng)前很多互聯(lián)網(wǎng)用工新業(yè)態(tài)的情況類似，啄木鳥平臺(tái)上的工程師們亦并非公司雇員或分包商，而是與平臺(tái)簽訂合作協(xié)議的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。在招股書中，啄木鳥維修將平臺(tái)上的工程師稱為“我們的客戶”，并表示其向工程師提供平臺(tái)服務(wù)，促成其與消費(fèi)者之間的有關(guān)家庭維修服務(wù)的交易。

　　而與高毛利和高抽成相對應(yīng)的，則是啄木鳥高漲的營銷費(fèi)用。在解釋公司凈利潤由2023年前6個(gè)月的4150萬元減少至2024年同期3890萬元的原因時(shí)，啄木鳥維修表示，主要是由于平臺(tái)上服務(wù)訂單增加，銷售及營銷費(fèi)用大幅增加。

　　根據(jù)招股書數(shù)據(jù)，公司每年在營銷上的投入幾乎為營收的半數(shù)，2021至2023年及2024年上半年，公司“銷售及營銷開支”分別為1.78、2.91、4.94和2.99億元，分別占當(dāng)期營收的44.3%、48.9%、48.9%和48%。

　　其特別提到：“我們能否保持或降低銷售及營銷開支在服務(wù)訂單總交易額中的占比，取決于我們能否提高銷售及營銷效率，并憑借我們現(xiàn)有的品牌價(jià)值及卓越的消費(fèi)者體驗(yàn)獲得口碑轉(zhuǎn)介。”

　　行業(yè)信息差問題待解

　　近年來，各類家政、維修線上服務(wù)需求的快速增長，也為啄木鳥維修的高速發(fā)展提供了行業(yè)基礎(chǔ)。

　　據(jù)中國家電行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)，包含家電保養(yǎng)、維修、耗材更換等服務(wù)的市場，每年規(guī)模可達(dá)4000—6000億元；觀研報(bào)告網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)則顯示，線上家庭維修服務(wù)滲透率從2018年的3.2%上升至2023年的14.5%，預(yù)計(jì)2027年將上升至25.4%。

　　但在行業(yè)高速發(fā)展的過程中，消費(fèi)者與平臺(tái)、維修工程師之間的信息差問題卻始終缺乏有效解決——在大部分普通消費(fèi)者缺乏維修專業(yè)知識(shí)和對相關(guān)付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知的情況下，消費(fèi)者不了解家電故障的具體情況和維修成本，容易被維修人員夸大故障、虛報(bào)價(jià)格，面對不合理的維修報(bào)價(jià)，也缺乏有效的識(shí)別能力和維權(quán)手段。

　　以啄木鳥維修為例，在其家電維修官網(wǎng)的電視、冰箱、空調(diào)等不同品類服務(wù)詳細(xì)信息的“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”一欄，均為空白，平臺(tái)未給出合理、可參照的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客觀上給予了線下亂收費(fèi)行為的實(shí)施空間。

　　此外，這種情況也給予了接單工程師繞開平臺(tái)向用戶收費(fèi)的可能。有使用過啄木鳥維修平臺(tái)的消費(fèi)者向記者表示，其曾經(jīng)使用啄木鳥維修平臺(tái)修理空調(diào)滴水問題，師傅上門后表示走平臺(tái)收費(fèi)400元，私下維修收費(fèi)200元。

　　但這樣做的風(fēng)險(xiǎn)同樣明顯——維修完成后滴水問題很快再次出現(xiàn)，而由于未通過平臺(tái)進(jìn)行交易，該消費(fèi)者也難以就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行維權(quán)。在“非標(biāo)”的行業(yè)現(xiàn)實(shí)和高抽成導(dǎo)致的平臺(tái)價(jià)格等多重因素作用下，啄木鳥維修由此成為了高營收、高利潤但投訴頻頻的“維修刺客”。

　　在上市招股書中，啄木鳥維修曾提到：“我們面臨有關(guān)使用我們平臺(tái)的工程師的負(fù)面宣傳，其活動(dòng)可能超出我們的控制范圍。公眾對我們平臺(tái)的工程師未能提供令人滿意的服務(wù)的負(fù)面看法，即使事實(shí)上不正確或基于個(gè)別事件，均可能損害我們已建立的信任及信譽(yù)，并對我們吸引及留住消費(fèi)者的能力造成不利影響。”

　　如今，在遭到3·15晚會(huì)曝光并公司已公開致歉的背景下，重新重視對消費(fèi)者的收費(fèi)信息透明，重估商業(yè)模式和營銷方式，將是啄木鳥必須直面的問題。

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責(zé)任編輯：凌辰