專題：《5D調查》315消費者守護計劃

　　2024年，中國經濟邁入高質量發展的關鍵階段，消費作為經濟增長“主引擎”的作用更加凸顯。無論是衣食住行的基本需求，還是文化旅游、健康養老等服務型消費，消費不僅是滿足人民美好生活需要的重要途徑，更是推動經濟持續健康發展的核心動力。

　　2024年，你的消費生活還好嗎？從一日三餐到娛樂休閑，從線上購物到線下體驗，消費早已融入我們生活的方方面面。然而，消費市場在快速發展的同時，也面臨著一些挑戰，例如部分領域消費供給質量不高、消費糾紛 【下載黑貓投訴客戶端】頻現等，在一定程度上制約了消費潛力的釋放。

　　黑貓投訴平臺結合2024年政府、協會、媒體以及消費者共同關注的消費熱點問題及消費新趨勢，發布《2024年十大消費警示》，旨在幫助消費者提升消費風險防范能力，保護自身合法權益；洞察消費痛點，促進消費市場的健康發展。

　　一、直播間屢屢上演劇本式營銷，真實惠還是“割韭菜”？

　　直播間帶貨作為新興的購物模式，本意是真實還原線下選購場景，方便消費者選擇。然而，部分直播間為了盈利，通過自導自演的營銷劇本，虛假宣傳的偽低價陷阱，把消費者帶入一個個沖動消費的“坑”。

　　據黑貓大數據中心統計，2024年黑貓投訴平臺直播帶貨相關投訴約7.4萬件，相比2023年增長了49.29%。其中在11月達到峰值，當月相關投訴近1.1萬件。

　　在黑貓投訴平臺，直播帶貨相關的投訴主要包括虛假宣傳，誘導消費和產品質量問題。例如，在網紅“東北雨姐”直播間購買的紅薯粉條送檢后發現，紅薯粉條中摻入了木薯淀粉，沒有紅薯成分，產品存在虛假宣傳；例如，幾百位消費者曾輕信主播打造的高大上 “人設”和“劇本”，被誘導花萬元高價購買假冒文物，古董等物品，受害者多為分辨能力較弱的老人。

　　直播帶貨“低價陷阱”也備受權威媒體關注。2024年5月，央視新聞《焦點訪談》欄目報道#二手舊衣搖身一變成精品尾貨#登上微博熱搜。據報道，部分直播間混淆概念，把“二手舊衣”當“低價尾貨”賣，侵害了消費者的權益。截至當時在黑貓投訴平臺上，消費者投訴從直播間買到了所謂的尾單孤品、大牌剪標、尾貨樣衣的投訴接近400單。

　　面對直播帶貨的種種亂象，在今年的兩會上，國家市場監督管理總局局長羅文明確指出“部分主播惡意炒作搞虛假營銷，帶來了假冒偽劣產品現象比較突出，對此消費者反映強烈，也十分突出。”針對上述問題，“我們將壓實平臺的審核責任，加強產品質量的專項抽檢，加大監管執法力度，嚴厲打擊虛假廣告、虛假宣傳等行為，維護公平競爭秩序，不斷提升網售產品質量。與此同時，我們今年也將制定出臺直播電商監管辦法，建立監管長效機制，有效規范直播交易行為。”

　　黑貓消費提示：在直播間購物時，消費者需警惕“ 低價”背后的風險，不要輕信明顯違背市場規律的價格宣傳。下單前應核實商品詳情、留存直播錄屏作為證據。商家也應該誠信經營，實事求是地披露產品相關信息，不能欺騙和誤導消費者。

　　二、“氪金上頭”、“盲盒成癮”？Z世代錢包被掏空

　　Z世代在互聯網背景下展現出的獨特消費行為和習慣。他們往往因產品附帶社交屬性而提升消費粘性，注重個性化，更愿意為興趣買單。從“微氪”到“重氪”，從“為愛買單”到“吃谷焦慮”， 還有所謂“隱藏款”盲盒的誘惑，背后的消費套路和陷阱需警惕。

　　據黑貓大數據中心統計，2024年黑貓投訴平臺游戲領域的有效投訴量超過10萬單，同比2023年增長4.4%。游戲廠商頻繁出現的虛假宣傳行為以及忽視玩家合理訴求的情況，引發大規模的集體投訴。其中玩家投訴有關游戲內活動抽獎概率不透明約7000單。還有玩家投訴部分游戲廠商“一刀切”停服刪檔，侵犯了玩家虛擬財產安全，相關投訴約1700單。

　　同樣令年輕人著迷的還有“吃谷”。據微博《2024谷子經濟洞察報告》顯示：2024年，微博“谷子”興趣人群規模已經突破1億。不少消費者除了在線下門店和電商平臺直播間里購買“谷子”以外，為了買到海外原版或工廠定制的“谷子”類產品，還會選擇拼團“吃谷”，這類交易一般發生在微信群、QQ等私域環境，且大多采取預售制，等待周期漫長。由此產生的拼團團長跑路、消費者被騙等案件也時有發生。

　　在黑貓投訴平臺，與“谷子”消費相關的有效投訴量超過12000單，投訴問題集中在：拼團團長跑路、貨品交付拖延、盜版和價格虛高等問題。有關盲盒的投訴約有2100多單，投訴的主要問題集中在盲盒的品控問題、未成年人沖動消費退款問題和抽獎概率虛假宣傳等。

　　年輕人熱衷購買動漫、游戲等二次元文化周邊商品（俗稱“谷子”）的現象也引發媒體廣泛關注。2024年12月13日，中消協發布消費提示，未成年人理性“吃谷” 謹防消費陷阱。中消協指出，有人利用青少年交換谷子心理，將商品銷售包裝為販賣熱愛、誘導受眾“為愛氪金”，誘使青少年出現“上頭”“入坑”等不受控制的消費沖動。

　　黑貓消費提示：年輕朋友們消費要量力而行，保持理性，千萬別為了“心頭好”就沖動消費！私下交易風險可不小，一定要通過正規平臺購買。同時也希望監管部門加大對“谷圈”亂象的整治力度，嚴厲打擊價格欺詐、盜版侵權等違法違規行為，為年輕群體營造健康有序的消費環境。

　　三、一鍵開通、N鍵取消！“先用后付”是便利還是陷阱？

　　2024年“雙11”促銷期間，多家電商平臺趁著購物節的熱度推出的“先用后付”新“玩法”遭到大量消費者吐槽，引發關注。很多消費者反映，自己默認的付款方式莫名其妙變成了“先用后付”，不用輸密碼、刷臉或刷指紋確認就直接下單了。有的消費者只是想收藏商品或先添加到購物車，方便比價和統一結算，卻變成了直接下單；也有消費者根本不知道以“先用后付”的方式購買過商品，后續還產生了違約金和逾期費用。

　　據黑貓大數據中心統計，2024年雙十一期間，黑貓投訴在不到3周的時間里就收到購物平臺涉及”先用后付“相關投訴超過200件，自10月14日各大平臺宣布開啟雙十一后，“先用后付”相關投訴明顯增多。2024全年黑貓投訴平臺上“先用后付”相關投訴超3700單。

　　在消費者投訴中，“先用后付”功能的默認開通和取消流程繁瑣，引發了消費者的廣泛批評。有網友反映，在“雙11”期間，由于該功能自動開啟，導致使用“滿減”優惠券時湊單失敗，影響了購物體驗。對此，部分消費者表達了強烈不滿：“不明白平臺開通了這一功能，為什么不考慮到與定金紅包沖突的情況。”

　　黑貓消費提示：針對“先用后付”消費亂象，平臺不應通過默認勾選或其他方式誤導消費者開通，可以采用彈出窗口或紅色加粗等醒目方式提示，將是否開通的選擇權交到消費者手中，并且要提供便捷的關閉模式，讓消費者在充分知情的情況下自主選擇。監管部門應加強對平臺的監督，明確“先用后付”的使用規則，杜絕隨意調價、誘導分期等行為。

　　四、“套餐降級、寬帶取消難如登天”，誰在給消費者層層設阻

　　近年來，電信運營商推出了越來越多樣的手機資費套餐供用戶選擇。不過，原本為了滿足消費者個性化、多樣化需求的套餐，辦理起來卻并沒有那么容易，一些消費者想根據實際需要調整套餐至更低檔位時遭遇了阻礙。

　　2024年8月，人民日報發文評論話費套餐升級容易降檔難：“更換手機話費套餐，升級一鍵秒辦。降檔卻是難上加難，常常遭遇踢皮球。”據黑貓大數據中心統計，2024年在辦理話費套餐降檔遭遇“踢皮球”的投訴超67000單。

　　而同樣值得關注的還有寬帶取消難問題。與話費套餐類似，寬帶服務的取消難也成為了消費者的“痛點”。在黑貓投訴平臺上，2024年有關寬帶取消難的投訴超30000單。許多用戶反饋在嘗試取消寬帶服務時，發現流程繁瑣、條件苛刻。部分運營商要求用戶提供復雜的證明材料，或強制要求用戶到指定營業廳辦理。甚至一些運營商未經消費者同意擅自續約，待到消費者想取消時才被告知“合約未到期”要支付高額違約金。更有甚者，一些用戶在取消服務后仍被持續扣費，陷入“取消難、退款更難”的困境。

　　黑貓消費提示：消費者在選擇服務時應仔細閱讀條款，保留相關憑證，遇到問題時積極維權。在用戶辦理套餐或寬帶服務時，運營商應明確告知降級和取消的條件及流程，避免信息不對稱。同時相關部門應加強對運營商的監督，對違規行為進行嚴厲處罰。

　　五、從黑心棉到羽絨飛絲，保暖用品屢屢“失溫”

　　隨著消費者對品質生活的追求推動了高端保暖服飾的需求增長，羽絨服、羊絨衫等、羊毛被等單價較高的產品銷量逐年攀升。消費升級并非簡單的“越貴越好”，消費者在追求品質的同時，也更加注重產品的實用性和性價比。然而，部分商家以次充好賺取暴利，使得消費市場中長期流通著劣質服飾、黑心棉制品等。

　　2024年11月，央視曝光了“劣質羽絨制品以絲充絨”事件，常用手段就是50絨冒充90絨、摻雜質增重等。除了摻飛絲、碎絨，還用豬毛、狗毛等其他雜質用來增重，但摻“飛絲”一直在行業內存在多年。據黑貓大數據中心數據統計，2024年羽絨、羊絨制品的投訴達3萬余件。而在央視曝光羽絨市場亂象后，投訴量顯著增長。自11月25日開始，7日內收到的相關投訴就超過2000件，環比增長66%；30日內收到相關投訴超1萬件，環比增長101%。 

　　除了羽絨制品使用飛絲、碎絨等材質填充外，羊絨制品也存在著虛標含量的現象。在2024年12月，央視報道了鄂爾多斯市有關羊絨制品經營主體銷售虛標羊絨含量服裝的情況，多家羊毛衫生產企業被查出造假行為，虛標含量和成分、以假充真、以次充好。

　　此外，還有部分企業使用劣質棉花甚至醫療廢料制作棉被，售賣給消費者，一些消費者在使用期間一直覺得眼睛很癢，后查出了細菌感染。

　　黑貓消費提示：在選購服飾時，注意避免購買價格明顯過低的商品，尤其是二手回收衣物和尾單商品，這些產品可能未經嚴格消毒處理，存在衛生安全隱患，甚至可能攜帶病菌。在選購羽絨制品時，請特別注意以下幾點：首先，查看產品標簽，確認填充物種類及含絨量，優質羽絨服的含絨量通常在70%以上；其次，按壓羽絨服后觀察其回彈速度，回彈越快說明蓬松度越好；再次，聞一聞是否有異味，優質羽絨服應無異味；最后，檢查縫制工藝，確保針腳細密均勻，防止鉆絨。

　　六、“進口”商品并非進口，偽造產地打“擦邊球”

　　近年來，我國跨境電商發展迅速，進口商品、地域特產成為消費者追捧的對象。然而部分商家利用“產地光環”偽造商品身份，將普通商品包裝成高端商品，以此抬高價格，誤導消費者。

　　2024年，多款商品被爆出偽造產地，備受媒體關注。中秋前夕，央視曝光小楊哥以及三只羊旗下主播力推的“美誠月餅”涉虛假宣傳一事引起熱議。美誠月餅宣傳為香港品牌，在名稱上也與香港知名品牌美心月餅相近，然而據媒體查證其在香港無門店，實際運營方為廣州公司。10月，央視新聞 #央視起底假冒進口水果真相#登上微博熱搜。一些市面上價格高昂的進口水果，如日本晴王葡萄、哥倫比亞麒麟果等，其實根本沒有進入我國檢驗檢疫準入名錄中。據報道，一些商家通過打信息差、仿冒進口包裝禮盒等手段，把普通的國產水果包裝成了進口水果，售價提高幾倍。12月，“俄羅斯商品館”在全國各地涌現，因俄羅斯風情吸引了大量消費者。然而一些商品包裝背面均貼有中文標簽，經調查，部分商品原產地確為俄羅斯，但實際產地則是國內各地，比如一款“波米婭”俄式小牛肉腸，生產廠家在黑龍江。

　　黑貓消費提示：面對商品虛假產地亂象，消費者在購買商品時，不要被“原裝進口”的宣傳噱頭所迷惑，要仔細查看商品包裝上的產品信息，必要時可要求商家出示海關報關單、原產地證明等文件。對于標注不明確、信息可疑的商品，要謹慎購買。同時，相關監管部門應當加大監管力度，對于無證無照經營、虛假宣傳等違法違規行為，要依法嚴厲打擊，提高違法成本；進一步規范商家的經營行為，要求商家對國產商品與進口商品進行清晰、醒目的區分標識，確保消費者能夠一目了然地辨別商品來源。

　　七、買到“柱子票”只能花錢看寂寞，演唱會門票像開盲盒

　　演唱會市場在經歷了2023年的井噴式爆發及亂象頻出后，2024年逐步恢復了健康有序發展。據中國演出行業協會發布的《2024年全國演出市場簡報》數據顯示，2024年全國營業性演出場次48.84萬場，同比增長10.85%，而據黑貓大數據中心統計，2024年黑貓投訴平臺演出票務投訴量近3.6萬件，同比減少3.36%。演出市場消費規模擴大的同時，演出票務相關投訴卻有所減少，側面反映出演出市場的服務質量和體驗正穩步向好。

　　但作為粉絲經濟的代表行業，在明星演出備受熱情追捧的背后，門票銷售中的亂象卻屢屢引發爭議。繼2023年退票難后，去年的演出投訴有大量圍繞“座位”。由于演唱會大多不可選座，消費者究竟會被安排在何處往往只能像開盲盒一樣“聽天由命”。很多消費者在黑貓平臺的投訴中反饋主辦方出售視野受限的“柱子票”或“遮擋票”及座位未按下單時間分配座位區域等等。

　　據黑貓大數據中心統計，2024年因為座位被舞臺設備或場地立柱遮擋，導致無法正常觀看演出的投訴超過1100單。這些座位以正常票價出售，且購票時未明確提示，消費者直到入場后才發覺問題，嚴重損害了消費者的知情權和公平交易權。

　　黑貓消費提示：消費者可以提前了解演唱會場館的座位分布，避開明顯有柱子、音響設備等遮擋物的區域。購票前務必仔細閱讀票務信息，特別留意是否有“視線受阻”、“部分遮擋”等提示。提前到達現場，如果發現座位視野被嚴重遮擋，及時與現場工作人員溝通，嘗試協調更換座位或尋求其他解決方案。也呼吁主辦方根據演出場地的現場情況合理規劃可售票范圍，并在售票前準確標注座位視野信息，避免出售“柱子票”等不合理座位，保障消費者的知情權和觀演體驗。

　　八、網紅店代購存安全隱患，別讓“網紅”變“網坑”

　　近年來，社交媒體上不斷涌現出“網紅食品”的探店、測評視頻，從山姆會員店的瑞士卷、麻薯，到黃油與面包的惠靈頓牛排包，再到胖東來的網紅大月餅，這些被貼上“網紅”標簽的美食，憑借其獨特的口感和社交平臺的瘋狂種草，迅速俘獲了消費者的心。然而，線下門店排隊時間長、商品限量供應、部分門店僅限會員購買等因素，催生了“代購”。

　　一些代購嗅到商機，通過加價代購、囤積居奇等方式牟取暴利。更令人擔憂的是，部分代購為了追求利益最大化，在食品的儲存、運輸環節偷工減料，甚至售賣臨期、過期食品，嚴重威脅消費者的食品安全。

　　2024年12月，有網友在社交媒體上發帖，曝光有疑似山姆代購在廁所分裝蛋糕。網友稱當時她正在洗手間上廁所，結果發現隔壁廁所間有人把東西放在地上，便湊近看了看，沒想到有人把疑似山姆的蛋糕放在蹲廁的地面上分裝，對方還帶有專業的蛋糕刀。 

　　同月，還有網友拍到，在陜西一家新開業的網紅黃油面包店內，剛去店里就有黃牛問是否需要前排位置，可三四十一位轉讓，被網友拒絕，排隊一小時后，網友看到黃牛把面包放在地上用腳踢，面包上疑似有臟東西還用手碰。

　　黑貓消費提示：面對火爆的網紅食品和魚龍混雜的代購市場，消費者需保持理性，警惕黃牛陷阱。選擇代購時，要選擇信譽良好的平臺或個人，并仔細查看商品評價和交易記錄，避免上當受騙。更重要的是，與其盲目跟風，花費高價購買可能存在安全隱患的食品，不如將目光投向身邊，或許能發現同樣美味、性價比更高的選擇。

　　九、機構閉店跑路頻發，竟是職業閉店人背后“收割”

　　消費者在商家預先充值辦卡本來是為了獲得更優惠的價格，但卻有商家在收錢后突然閉店失聯，讓消費者承受資金損失風險。這種現象在教育培訓、健身、美容等行業尤為突出，誠然這其中有因為企業經營不善的原因，但更為惡劣的是這些坑害消費者行為的背后是職業閉店人的套路操縱。他們專門為企業提供閉店服務，幫助企業在法律框架內完成清算、資產處置和債務處理，甚至在某些情況下，協助企業“合法跑路”。

　　職業閉店人的存在，不僅讓消費者蒙受經濟損失，還嚴重破壞了市場秩序和信任機制。消費者往往在不知情的情況下，成為閉店跑路的直接受害者，預付的會員費、課程費或服務費難以追回，甚至面臨個人信息泄露的風險。據黑貓大數據中心數據統計，2024年閉店跑路相關投訴達19000余件，主要集中在不退款、聯系不到客服等。

　　2024年，早教機構美吉姆被曝多地關店跑路，有不少家長在美吉姆充值了幾萬元打了水漂，既無法退費也不能在其他門店繼續上課。

　　對于此類“機構無征兆跑路”的問題，國家市場監督管理總局出臺的《公司登記管理實施辦法》已于2025年2月10日起施行，相關條款直指“職業閉店”亂象，為消費者權益提供強有力的保障。

　　黑貓消費提示：對于消費者而言，一次性充值大額費用前不要被一時的優惠沖昏頭腦，尤其是對于新開業或經營狀況不明的商家，更要謹慎對待。其次，在選擇預付式消費時，務必了解商家的資質、信譽和經營狀況，盡量選擇有良好口碑和長期運營記錄的商家。同時，消費者應隨時關注商家的經營狀況，對于已充值金額較高的商家可以加強關注或經常到線下門店觀察、交流。2024年實施的《消費者權益保護法實施條例》從設立“書面合同”、強化“按約履行”、明確“事中告知”等多方面強化預付式消費中經營者的義務，降低因信息不對稱造成的消費者權益受損，為消費者權益保護再添助力。

　　十、 飛機大比例“鎖座”引爭議，航司付費選座規則需透明

　　在線旅游平臺發布的報告顯示，2024年我國民航旅客量創歷史新高，在五一，十一假期達到峰值。經文化和旅游部數據中心測算，十一假期，全國國內出游7.65億人次，同比增長5.9%。國際出境1309.8億人次，同比增長25.8%。

　　越來越多的游客現在習慣在手機軟件上提前辦理值機，然而很多消費者卻發現可供免費選擇的座位卻越來越少了。央視記者實地測試了一趟從北京飛往烏魯木齊的航班，客艙共有176個座位。令人驚訝的是，除了安全出口座位外，前十排的經濟艙座位幾乎全被鎖定，乘客的選擇空間顯著收窄。

　　在黑貓投訴平臺上，飛機“鎖座”相關投訴也層出不窮。2024年12月，央視報道飛機鎖座現象的內容中就引用了乘客向黑貓投訴反饋的案例，飛機上大片座位被鎖定，前排、安全出口、靠窗和靠過道等較為舒適的座位幾乎都無法選擇。一家三口出行，線上選擇連排座位幾乎是沒有的。報道中，中國民航新型智庫專家韓濤指出，早期飛機“鎖座”更多是出于安全的考慮，后期就延伸到了給一些高價值的旅客提供增值服務。專家認為，航空公司應該要明確航班“鎖座”的比例和范圍，對于付費選座的規則也應該公開透明，免費選座的比例應該達到一半以上，滿足不同旅客的差異化需求。

　　黑貓消費提示：作為普通消費者，出行購票時需仔細閱讀座位圖、價格說明及宣傳承諾等內容，必要時截圖保存。作為航空公司，在提供差異化服務的同時，應該更多考慮旅客的實際體驗，明確航班“鎖座”的比例和范圍，公開透明付費選座的規則，避免侵犯消費者的知情權。

　　2024年，我國消費市場實現總體平穩增長，繼續發揮經濟發展第一拉動力作用。《2025年政府工作報告》更是將“大力提振消費”，放在了今年政府工作任務的首位。

　　隨著消費新業態、新模式的涌現，政府部門也在持續完善各項監管措施。2024年7月，《消費者權益保護法實施條例》正式實施，針對直播帶貨、自動續費、預付式消費等新興消費模式中的亂象，作出了專門規定，填補了法律空白。 同時對《消費者權益保護法》中的相關規定進行了細化和補充，特別是在經營者義務、消費者權利保護、爭議解決機制等方面，提供了更具體的操作指引。為消費者權益保護提供了更堅實的法治保障。“制定改善消費環境專項措施”“強化消費者權益保護，營造安全放心消費環境。”也被寫進了《2025年政府工作報告》

　　黑貓投訴作為新浪旗下的消費服務平臺，多年來一直致力于建立消費者與企業的溝通橋梁，通過與政府、機構、媒體等合作，保護消費者合法權益，構建健康消費環境。未來，黑貓投訴也將繼續在“政府主導、企業自律、社會監督”的共治格局中發揮積極作用，筑牢安心消費基石，聚勢動能提振消費。

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責任編輯：游博雅