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被各種商家營銷套路侵害權益？買到的商品出故障投訴無門？黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題【消費遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　黑貓投訴【下載黑貓投訴客戶端】聯合微博熱點連續第六年發布《2024年消費者權益保護白皮書》。白皮書以微熱點研究院、新浪微博數據中心與黑貓投訴三方數據為基礎，以數據報告的形式梳理、分析2024年消費維權整體情況，有效幫助消費者展示全年維權信息，了解消費維權行業的最新動態與趨勢。

　　全年維權聲量整體呈上升趨勢十二月信息量達到峰值

　　根據微熱點研究院統計得出， 2024年1月1日至12月31日，全網相關“消費維權”的信息量超過1.04億條，同比增長8%。網絡傳播熱度指數達99.73。

　　從全年趨勢來看，消費維權聲量在2月春節期間處于全年最低點，春節過后便持續攀升，在12月達到年度最高點，信息量飆升至1305.21萬條。年末階段，各類促銷活動密集開展，消費場景變得繁雜多樣，消費者在購物及享受服務的過程中所遇到的問題集中顯現，因而導致大量維權發聲的出現。

　　微博平臺穩居消費維權主陣地年度博文閱讀量達2092億

　　2024年全網全年監測到消費維權總信息超1.04億條，微博是主要傳播平臺，占比36.76%，位列第一。

　　2024年微博平臺維權投訴用戶超4000萬，博文量為3765萬，博文閱讀量達2092億，互動量達12.47億。微博已成為消費者維護權益、匯聚輿論力量的核心平臺，大眾對消費權益保障的訴求在微博平臺得到廣泛傳播。

　　微博平臺熱點消費維權事件盤點

　　黑貓投訴通過對2024年277個消費類微博熱搜數據盤點，分類匯總整理出消費者最關注的三類問題：旅游出行糾紛、直播帶貨亂象、食品安全問題。

　　旅游出行糾紛

　　2024年旅游消費市場持續升溫，根據國內旅游抽樣調查統計結果，2024年，國內出游人次56.15億，比上年同期增加7.24億，同比增長14.8%。2024年，國內游客出游總花費5.75萬億元，比上年增加0.84萬億元，同比增長17.1%。

　　分季度看，一季度國內出游人次14.19億，同比增長16.7%；二季度國內出游人次13.06億，同比增長11.8%；三季度國內出游人次15.12億，同比增長17.2%；四季度國內出游人次13.78億，同比增長13.2%。

　　隨著旅游消費熱度的上升，與之相關的消費維權問題數量也有所增加。例如在線旅游平臺退改困難、機票預訂后大幅度降價、航空公司鎖座、酒店及民宿宣傳與實際不符等各類消費問題。中消協公布的《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》旅游投訴量同比增長63.24%，上升明顯。

　　直播帶貨亂象

　　電子商務有效助力國內消費平穩增長，促進實體經濟與數字經濟深度融合。據國家統計局數據，2024年全國網上零售額155225億元，比上年增長7.2%。

　　直播帶貨作為電商的重要衍生模式近年來規模持續擴大，帶動線上消費增長作用明顯。抖音電商發布報告披露，2024年直播間銷售額占比63%。2024年“雙11”期間淘寶直播成交破億元直播間達 119 個，京東采銷直播訂單量同比增長3.8倍。

　　然而，直播帶貨的諸多問題也逐漸暴露。中消協公布《 2024年“ 雙11” 消費維權輿情分析報告》顯示，直播電商經營火爆的同時，假冒偽劣、虛假宣傳等問題投訴增幅明顯，央視在“雙11”期間對網絡主播帶貨套路進行起底。監測期間，有關“直播帶貨”負面信息超23萬條，日均8238條。曲線峰值在活動伊始即出現，周期內存在多次波動。

　　食品安全問題

　　食品安全領域關系到每一位消費者的身體健康，一直以來都是社會各界高度關注的核心焦點。中消協公布的《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》中也顯示，在具體商品的投訴分布中，食品投訴量居首位，與2023年相比增幅達33.81%，增速位列第三；與食品安全密切相關的餐飲服務投訴量則位列服務細分領域投訴第三位，同比增長8%。

　　黑貓投訴平臺全年有效投訴量超612萬同比增長26.7%

　　黑貓投訴平臺作為新浪旗下綜合消費者服務平臺，集合了消費糾紛解決、企業服務質量數據洞察、消費安全知識科普、熱點消費事件追蹤、泛生活連麥直播等多個維度，全方位覆蓋消費全鏈路，服務用戶。同時通過與政府、機構、媒體等的合作，構建平臺合作生態，合力提升消費環境。

　　2024年黑貓投訴平臺全年有效投訴量612萬，截至2024年底，平臺累計有效投訴量超2304萬，超7成投訴得到企業響應，超過6成的糾紛得到解決。

　　2024年度黑貓投訴平臺年度消費者投訴熱詞

　　“不予退款”、“客服不處理”、“虛假宣傳”、“霸王條款”等在黑貓投訴平臺上成為年度消費者投訴最熱關鍵詞。

　　外賣餐飲投訴量占比同比增長30% 排名升至第三位

　　目前，黑貓投訴平臺涵蓋金融支付、購物平臺、外賣餐飲、娛樂生活、旅游出行住宿、貨運物流、電信服務、教育培訓、美妝服飾、汽車汽配、房產家居等各個消費領域。金融支付行業投訴量最高，占比達24.86%；購物平臺投訴量占比19.61%，位列第二；外賣餐飲行業投訴排名從2023年的第四位上升至第三位。

　　購物平臺投訴量隨大促周期波動 “雙十一”期間達到峰值

　　2024年購物平臺投訴量在2月后呈逐漸上升趨勢，受雙十一電商活動影響在11月份投訴量達到峰值，12月有所回落；絕大多數投訴來自電商平臺，商品質量差、大額優惠砍單、不退款等問題成為了消費者投訴的熱點。

　　外賣餐飲行業投訴量于夏季達到峰值食品安全問題備受關注

　　2024年外賣餐飲行業的投訴量在上半年呈上升趨勢，并于夏季達到高峰，下半年有所回落。投訴主要來自顧客和外賣騎手兩大群體。顧客投訴主要集中在食品安全問題，許多消費者反映在線下就餐或點外賣時遇到食品變質、含有異物等情況，此外，平臺營銷活動如優惠券使用規則復雜、限制多等問題也引發不少爭議。騎手投訴則集中在配送超時導致的處罰問題，引發不滿。

　　娛樂生活行業的投訴量波動上升演唱會及游戲相關集體投訴頻發

　　2024年娛樂生活行業的投訴量呈現波動上升趨勢，受暑期游戲投訴增加的影響，8月達到高峰，當月投訴量接近7萬件。年內爆發了多起與演唱會和游戲相關的集體投訴，例如：五月天北京演唱會二次開票后退票遭拒，參與投訴人數超過1800人；《原神》那維萊特角色修改事件，參與投訴人數超過2000人。從投訴問題來看，主要集中在以下幾個方面：一是演出門票退票手續費過高，以及出售視野受限的“柱子票”或“遮擋票”；二是未成年人游戲充值退款困難；三是音視頻軟件無提醒自動續費問題。

　　旅游出行住宿行業投訴量波動與假期密切相關 OTA領域占比達到48.43%

　　2024年旅游出行住宿行業投訴量的增長與假期密切相關， “五一”和“十一” 假期前后，投訴量顯著攀升。此外，春節返鄉返崗和寒暑假出行也使得投訴量出現了不同程度的上升。OTA領域投訴量在旅游出行住宿行業占比達到48.43%。從投訴問題來看，出行票務預訂方面，退改簽高額手續費、票價臨期跳水、加速包捆綁銷售不予退款等問題比較普遍；酒店預訂方面，酒店或平臺單方面取消訂單以及未入住不予退款的問題較為突出；旅行團方面，投訴主要集中在跟團游產品與宣傳描述不符，以及行程中項目存在二次收費等現象。

　　經濟勢態穩中有進消費市場再添動能

　　2024年，我國經濟運行穩中有進，經濟總量躍上新臺階。國內生產總值（GDP）首次突破130萬億元，達到1349084億元，按不變價格計算，比上年增長5.0%。其中消費需求持續擴大，推動經濟平穩運行。2024年，全年社會消費品零售總額487895億元，比上年增長3.5%。最終消費支出對經濟增長貢獻率為44.5%，拉動GDP增長2.2個百分點。

　　3月5日，2025年政府工作報告明確將“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內需求”置于首位，足見其對于經濟發展全局所具有的關鍵意義。在現代經濟體系之中，消費是經濟增長的關鍵環節與重要引擎，正如政府工作報告中指出，要“加快補上內需特別是消費短板，使內需成為拉動經濟增長的主動力和穩定錨”，表明經濟的穩健、持續發展需要消費的有力支撐與驅動。

　　優化消費環境激發消費市場活力

　　3月5日，2025年政府工作報告明確將“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內需求”置于首位，足見其對于經濟發展全局所具有的關鍵意義。消費市場需求的增長離不開消費市場的完善。市場監管總局、國家發展改革委、工業和信息化部、商務部、文化和旅游部聯合印發的《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，部署各地區、各部門全面優化消費環境，切實提振消費信心和預期，激發消費市場活力，提升人民生活品質。

　　《行動方案》綜合統籌擴大內需和改善民生，實施消費供給提質、消費秩序優化、消費維權提效、消費環境共治、消費環境引領五大行動，著力破除消費者反映突出的痛點難點問題，提振消費信心、激發市場活力、維護群眾利益，全面建設誠信、公平、便捷、安全的消費環境。

　　黑貓投訴聯合多方共同守護消費者權益

　　黑貓消費服務平臺作為新浪旗下的綜合公益性服務平臺，以新浪和微博大數據為依托幫助消費者建立起和商家之間的高效溝通橋梁，助力消費者快速解決消費糾紛。黑貓投訴積極推動企業主動承擔保護消費者權益的社會責任，提高服務質量。同時聯合權威機構、媒體共同為消費者發聲，并邀請律師為消費者做專業法律解讀，全方面守護消費者權益。