高齡、身患重病的存款人應(yīng)如何取款？

　　近年來，關(guān)于行動不便的高齡老人、病癥患者等特殊人群如何取錢問題受到廣泛關(guān)注，現(xiàn)如今，各大商業(yè)銀行通過提供多樣化的上門服務(wù)，以實際行動解決了特殊群體“急、難、愁、盼”重點問題，使金融服務(wù)更觸手可得。

　　比如，近期，交通銀行浙江省分行為突發(fā)腦梗陷入昏迷的客戶上門服務(wù)，第一時間為客戶辦理了基金贖回手續(xù)；招商銀行濟南分行為行動不便的老年客戶提供重置密碼等上門服務(wù)；中國銀行福安賽岐支行為一位癱瘓在床的退休老人提供上門服務(wù)。此外，另有大行工作人員表示，除了提供上門服務(wù)，病癥患者家屬也可攜帶雙方身份證件、存折、銀行密碼到營業(yè)網(wǎng)點辦理，本人無需到場。

　　事實上，早在2021年3月，原銀保監(jiān)會便發(fā)布了關(guān)于《銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，其中提及，各銀行保險機構(gòu)可采用便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備，針對老年人實際需求，進一步擴展上門服務(wù)項目，促進傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合，為老年人提供貼身金融服務(wù)。

　　線下取款能否代辦？銀行可提供上門服務(wù)

　　倘若行動不便的高齡老人、病癥患者等特殊人群急需取款治病，是否需要親自前往線下網(wǎng)點辦理相關(guān)業(yè)務(wù)？

　　對此，新浪金融研究院咨詢了多家銀行客服，均表示可以采取上門服務(wù)，或者也可以由家屬攜帶相關(guān)證件前往銀行網(wǎng)點辦理。

　　比如，交通銀行客服表示：“我行對于因嚴(yán)重老弱病殘或其他特殊原因，難以親臨柜臺辦理或辦理時存在困難的特殊客戶，我行將根據(jù)其實際情況，開設(shè)綠色服務(wù)通道，提供便利、快捷服務(wù)，有條件的網(wǎng)點，可設(shè)置特殊客戶服務(wù)專柜；在確?？蛻糍Y金安全的前提下，根據(jù)實際情況制定合理的業(yè)務(wù)處理方案，為特殊客戶提供人性化服務(wù)，詳情請聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點確認(rèn)?！?/p>

　　與此同時，郵儲銀行客服稱：“若本人具有完全民事行為能力，能正常表達(dá)本人意愿，但因特殊原因本人確實無法親自辦理的，可以使用移動展業(yè)辦理的業(yè)務(wù)，可直接上門為本人辦理。如果不具備現(xiàn)場辦理條件的，您可委托他人代為辦理?！?/p>

　　農(nóng)業(yè)銀行客服表示，該行對身患重病、行動不便、無自理能力但意識清醒的客戶，因疾病導(dǎo)致不能到網(wǎng)點辦理須由本人辦理的業(yè)務(wù)時，農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點可采取上門服務(wù)的方式辦理，也可由配偶、父母或成年子女憑授權(quán)委托書、代理人與被代理人的關(guān)系證明文件、被代理人所在社區(qū)居委會（村民委員會）及以上組織或縣級以上醫(yī)院出具的特殊情況證明、代理人和被代理人的有效身份證件辦理。

　　此外，農(nóng)業(yè)銀行App“適老化服務(wù)”詞條提及，“如您高齡無法親臨網(wǎng)點辦理或無法在網(wǎng)點獨立辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，但意識清醒可簽署授權(quán)委托書，可通過我行客服熱線95599、個人掌銀微銀行等渠道申請?zhí)峁┥祥T服務(wù)。”

　　除了上述銀行，工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等客服均表示對待上述特殊人群，可以采取上門服務(wù)的方式辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，同時，也可以由家屬委托并前往線下網(wǎng)點辦理。

　　不過，值得提醒的是，銀行存取款若超過一定額度，須提前預(yù)約，比如，農(nóng)業(yè)銀行方面提醒，若取款金額超過20萬元，需要提前一天預(yù)約。

　　商業(yè)銀行開展多樣化上門服務(wù)，為特殊群體解決醫(yī)療資金難題

　　現(xiàn)如今，我國社會老齡化程度不斷加深，據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)初步核算，2024年我國60歲及以上人口31031萬人，占全國人口的22.0%，其中，65歲及以上人口22023萬人，占全國人口的15.6%。

　　隨著人口老齡化程度的日益加劇，我國銀行業(yè)正在逐步調(diào)整服務(wù)策略，推出更加友好的適老舉措。

　　比如，中信銀行包頭分行近日為特殊客戶開辟綠色通道，在客戶80歲父親突發(fā)腦梗住院，處于間歇性清醒狀態(tài)，急需支取定期存單支付手術(shù)費用，但存單因保管不善遺失的情況下，提供上門服務(wù)，成功幫助高齡腦?；颊呓鉀Q醫(yī)療資金難題。

　　交通銀行浙江省分行近日也為病患提供了上門服務(wù)，據(jù)了解，該分行一客戶因突發(fā)腦梗陷入昏迷，被緊急送往醫(yī)院ICU進行搶救，家屬在籌措資金時發(fā)現(xiàn)其賬戶可用余額不足，資產(chǎn)多已配置為基金產(chǎn)品，而基金贖回業(yè)務(wù)按規(guī)定需密碼驗證或本人辦理。對此，該分行工作人員第一時間攜帶相關(guān)設(shè)備和材料前往醫(yī)院，成功為客戶辦理了基金贖回手續(xù)，資金快速到賬并及時轉(zhuǎn)入醫(yī)院賬號。

　　此外，該行還提及了“惠民就醫(yī)”產(chǎn)品，其表示，交通銀行始終踐行“金融為民”，以人民群眾高效實現(xiàn)醫(yī)療付費“一件事”為目標(biāo)，量身定制“信用就醫(yī)”金融服務(wù)方案，以“先診療后付費、住院免押金”的方式，切實減少患者就醫(yī)排隊付費的時間消耗。同時，可實現(xiàn)“沒錢也可先救治”。

　　與此同時，今年2月，中國銀行福安賽岐支行在確保符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定和風(fēng)險可控的前提下，安排兩名工作人員前往某療養(yǎng)院，為一位癱瘓在床的退休老人提供上門服務(wù)，并辦理工資卡到期換卡業(yè)務(wù)。

　　招商銀行濟南分行潛心梳理特殊業(yè)務(wù)，為行動不便的老年客戶提供重置密碼、存折重寫磁、掛失換卡等上門服務(wù)，“把銀行搬到家”的助老服務(wù)模式日漸成熟。

　　此外，工商銀行克拉瑪依東風(fēng)支行近期指出，該支行去年累計開展上門服務(wù)109次；僅2025年第一季度，已進行53次上門服務(wù)。

　　事實上，早在2021年3月，原銀保監(jiān)會便發(fā)布了關(guān)于《銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，其中提及，各銀行保險機構(gòu)可采用便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備，針對老年人實際需求，進一步擴展上門服務(wù)項目，促進傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合，為老年人提供貼身金融服務(wù)。

　　而在去年11月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見，其中提及，各金融機構(gòu)要根據(jù)實際情況推廣使用便攜式智能服務(wù)終端，提供多種形式的便捷延伸服務(wù)，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。

　　去年12月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《銀行業(yè)金融機構(gòu)適老服務(wù)基本要求》，在“營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)”相關(guān)內(nèi)容中提出，對特殊原因無法親自到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，在依法合規(guī)和風(fēng)險可控的前提下，堅持特事特辦、急事急辦原則，提供上門服務(wù)或遠(yuǎn)程視頻服務(wù)。

　　2025年3月5日，《2025年國務(wù)院政府工作報告》提出積極應(yīng)對人口老齡化，完善發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策機制，大力發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟。

　　老人去世家屬如何取現(xiàn)？銀行如何提高緊急情況下的服務(wù)水平？

　　事實上，老人去世后家屬取現(xiàn)問題同樣受到廣泛重視。那么，倘若存款人已經(jīng)去世，家屬應(yīng)如何取現(xiàn)？

　　去年4月，金融監(jiān)管總局會同人民銀行發(fā)布《關(guān)于優(yōu)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求的通知》（以下簡稱“《通知》”），進一步優(yōu)化和完善已故存款人小額存款提取的相關(guān)規(guī)定。

　　其中，上述《通知》將簡化提取的賬戶限額由此前最低1萬元統(tǒng)一提高至5萬元，此意味著，未來存款人在單一金融法人機構(gòu)下，如賬戶存款合計在5萬元及以下時，若存款人離世，繼承人無需提交繼承公證書。此外，《通知》還首次將黃金積存產(chǎn)品、國債、代銷理財產(chǎn)品納入簡化提取范圍。

　　與此同時，為便利群眾，《通知》明確喪葬費、撫恤金不計入5萬元賬戶限額，可以全額簡化提取。申請人可以通過適當(dāng)方式，表明賬戶中資金屬于喪葬費、撫恤金。銀行通過核查交易信息和資金來源、申請人簽署承諾書等方式確認(rèn)資金性質(zhì)，在保障資金安全的前提下，辦理簡化提取。

　　展望未來，商業(yè)銀行應(yīng)如何提高自身服務(wù)水平，讓“以客戶為中心”的服務(wù)真正便利到底？

　　北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明表示，銀行的消保部門和聲譽風(fēng)險管理部門要總結(jié)梳理本行乃至整個銀行業(yè)近年來與執(zhí)行監(jiān)管和執(zhí)法部門要求時發(fā)生的各種消保沖突和聲譽事件，仔細(xì)研究如何在滿足監(jiān)管以及執(zhí)法要求的前提下，如何采用人性化的方式去解決這些矛盾沖突，針對具體情形提出細(xì)化的操作指南。之后，請合規(guī)部審查這些操作方案是否符合監(jiān)管和執(zhí)法部門的要求或者能夠被他們所接受。如果審查通過，主動向監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門報送相應(yīng)處理方式，爭取贏得他們的理解和支持。

　　此外，他還表示，銀行要將操作指南下發(fā)到各個基層網(wǎng)點，作為他們應(yīng)對這些可能引發(fā)沖突情形的標(biāo)準(zhǔn)化要求，該指南還要進行不定期的更新，把最新沖突情形的應(yīng)對要求加進去。

　　同時，銀行需要要求基層網(wǎng)點，如果遇到操作指南沒有規(guī)定的或者之前沒有遇到的沖突情形，不應(yīng)機械的按照規(guī)定去執(zhí)行，而要具備聲譽風(fēng)險意識，在穩(wěn)住客戶的同時第一時間向上級行報告情況，請求指示如何應(yīng)對。

責(zé)任編輯：王馨茹