消費作為經(jīng)濟(jì)活動的起點和落腳點，對經(jīng)濟(jì)增長具有導(dǎo)向和拉動作用；消費結(jié)構(gòu)的升級有助于推動經(jīng)濟(jì)增長動力轉(zhuǎn)換，進(jìn)而實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級。《2024年國務(wù)院政府工作報告》指出，2023年全年社會消費品零售總額47.15萬億元，同比增長7.2%，最終消費支出對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率達(dá)82.5%，消費對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用不斷增強(qiáng)。

　　在新的消費環(huán)境下，也產(chǎn)生了一些侵害消費者合法權(quán)益的情況，黑貓投訴【投訴入口：https://tousu.sina.com.cn/】平臺以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，綜合梳理、盤點過去一年主管部門、社會組織、權(quán)威媒體、以及消費者共同關(guān)注的消費熱點問題，總結(jié)熱門消費輿情，發(fā)布2023年十大消費警示，希望能幫助消費者有效識別和規(guī)避消費風(fēng)險，共筑清朗的消費環(huán)境。

　　一、網(wǎng)上培訓(xùn)承諾輕松“月入過萬”，是知識付費還是“智商稅”？

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，任何技能都有可能變現(xiàn)，越來越多人選擇靈活就業(yè)或發(fā)展一份“副業(yè)”。因此，很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)運而生，打著“副業(yè)賺錢”等旗號販賣焦慮：比如鼓勵學(xué)習(xí)短視頻剪輯，直播帶貨，平面設(shè)計等技能，以及當(dāng)下新興的AI課程等等。然而，副業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)背后的重重陷阱讓人防不勝防。

　　據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，2023年黑貓投訴平臺副業(yè)培訓(xùn)類的投訴約3萬條，其中，“剪輯課”相關(guān)投訴超過3000條，各類AI培訓(xùn)相關(guān)投訴約1000條。副業(yè)培訓(xùn)套路百出，這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往利用了人們對技能和財富的渴望，虛假宣傳課程的內(nèi)容和效果，侵害了消費者的權(quán)益。

　　在黑貓投訴平臺上，關(guān)于副業(yè)培訓(xùn)最集中的投訴包括：課程內(nèi)容質(zhì)量差，機(jī)構(gòu)虛假宣傳退費難，誘導(dǎo)消費等等。例如，幾千位消費者在黑貓平臺反映，自己在同一家運營培訓(xùn)機(jī)構(gòu)花2000元購買了“直播帶貨”課程后感到被騙了。機(jī)構(gòu)承諾課程能教人輕松賺錢，但據(jù)學(xué)員反映，實際收到的只是質(zhì)量低下的錄播課，和宣傳嚴(yán)重不符。此外，隨著生成式AI的迅猛發(fā)展，打著“用AI賺錢”幌子行騙的商家也層出不窮。

　　副業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)詐騙“跑路”的現(xiàn)象也備受權(quán)威媒體的關(guān)注。2023年9月，央視網(wǎng)報道#短視頻流量變現(xiàn)變詐騙#登上微博熱搜。據(jù)央視財經(jīng)報道，江蘇鹽城一團(tuán)伙打著短視頻流量變現(xiàn)的名義招募學(xué)員，在學(xué)員繳納了2993元的培訓(xùn)費后，這家公司很快就消失了。

　　黑貓消費提示：消費者應(yīng)當(dāng)正視自己當(dāng)下的能力和需求，通過正規(guī)渠道選擇適合自己的培訓(xùn)項目。中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授表示，網(wǎng)課商家對其服務(wù)做夸大宣傳等，屬于違反法律禁止性規(guī)定的行為。依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法等規(guī)定，消費者可以申請減價、退款、賠償損失等方法維護(hù)自身權(quán)益。

　　二、未成年游戲充值動輒上萬，家長舉證退費困難重重

　　近年來，我國網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)發(fā)展迅速的同時，也出現(xiàn)部分未成年人沉迷游戲、過度消費等值得高度關(guān)注的問題。《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報告》研究顯示，社會輿情對“未成年人游戲退款”等消費行為的關(guān)注呈上漲趨勢；學(xué)生群體中，三成用戶會按要求注冊賬號，而另有三成用戶則用家長或他人身份注冊；僅有七成未成年人家長的退款申請得到處理。隨著未成年人游戲防沉迷工作的逐步落實，家長對孩子游戲消費的維權(quán)意識也越來越高。

　　據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，2023年黑貓投訴平臺“網(wǎng)游”相關(guān)投訴量約11萬條，其中近六成投訴涉及未成年人游戲消費。游戲領(lǐng)域投訴在寒、暑假期間達(dá)到高峰，該時段恰逢未成年人放假回家的手機(jī)使用高峰。

　　問題最集中的是家長反映游戲充值“退款難”，占未成年人游戲消費總投訴的71%。未成年人游戲充值金額各異，少則幾百，多則數(shù)十萬，家長想要退款成功往往比想象中更復(fù)雜。一方面，舉證難。有家長反映在退費時，不僅被客服詢問孩子出生證明，學(xué)生證明等一系列信息，還有電話回訪環(huán)節(jié)，孩子稍有記不清退款申請就會被駁回。另一方面，流程冗長。面臨應(yīng)用商店、游戲公司之間不同的規(guī)則，有家長表示自己的退款流程6個月過去了都還在進(jìn)行中。

　　其他涉及到的問題還有：網(wǎng)游實名注冊制度被指形同虛設(shè)，未成年人網(wǎng)游在線時間過長等等。例如，很多孩子會借用家長的身份信息注冊游戲，在沒有監(jiān)護(hù)人的同意下隨意游玩；部分孩子玩游戲時間過長，形成“網(wǎng)癮”，影響學(xué)業(yè)；部分游戲充斥色情暴力等因素影響未成年人身心健康等。

　　2023年12月，為了進(jìn)一步防范以上問題的發(fā)生，保護(hù)未成年人身心健康，國家新聞出版署就《網(wǎng)絡(luò)游戲管理辦法（草案征求意見稿）》公開征求意見，其中包括合理限制不同年齡階段未成年人在使用其服務(wù)中的消費數(shù)額，“不得向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費服務(wù)”等規(guī)定。

　　黑貓消費提示：家長應(yīng)多關(guān)注孩子的課余生活和身心健康，關(guān)注家中電子設(shè)備和身份信息的隱私安全，防止出現(xiàn)被孩子“盜用”“盜刷”的情況。同時未成年人防沉迷需要法律規(guī)定，企業(yè)創(chuàng)新和家庭教育的多方共治。相關(guān)律師建議：游戲行業(yè)應(yīng)該推出更多對孩子有益的游戲，例如一些國家用游戲方式幫助孩子模擬場景，告訴孩子如何樹立網(wǎng)絡(luò)安全觀、提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)等。

　　三、航司“霸王條款”引爭議，政府整改亂象立新規(guī)

　　2023年，多家在線旅游平臺發(fā)布的報告顯示，旅游行業(yè)顯著復(fù)蘇，甚至遠(yuǎn)超2019年同期水平。在旅游行業(yè)帶動全國消費增長的同時，游客在出行中遇到的各類消費問題也在增加，尤其是備受爭議的“機(jī)票退改難題”。

　　據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，2023年黑貓投訴平臺“出行票務(wù)”相關(guān)投訴約21萬條，在OTA平臺，航空公司等各個領(lǐng)域都同比上升明顯，投訴量在五一、十一小長假達(dá)到高峰。

　　其中，最受消費者關(guān)注的是機(jī)票退改問題，2023年涉及“機(jī)票”的投訴約5萬條，航空公司拒絕退改，收取高額手續(xù)費等問題屢見不鮮。例如，有消費者投訴航司收取高額退票手續(xù)費，從購票到退票僅隔了幾個小時，500元的機(jī)票就被收取了400多手續(xù)費，手續(xù)費比例高達(dá)80%。此外，飛機(jī)延誤取消原因不透明也讓很多乘客煩惱。例如有航司被指航班突然取消，或航班臨時通知更換機(jī)型，航站樓等，耽誤了大量乘客的行程，卻沒有給出一個合理的解釋。此外，因航司自身原因取消航班無賠償?shù)膯栴}也備受詬病：非不可抗力造成的航班變動，有時候卻需要乘客自行支付改簽手續(xù)費，航司沒有給到任何賠償。

　　對于機(jī)票退改引發(fā)的一系列爭議和消費問題，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長表示：如果消費者單方面要求退票或者改簽，可能會對航司造成一定的損失，收取一定的退改簽的手續(xù)費是可以理解的，但是手續(xù)費一定要公平合理。2024年1月，南航、東航等多家航空公司相繼發(fā)布客票退改新規(guī)，調(diào)低了機(jī)票退改簽手續(xù)費的比例，擴(kuò)大了客票免費退改范圍和適用場景。新規(guī)實行后，據(jù)稱游客的退票費用平均節(jié)省了近百元。

　　黑貓消費提示：黑貓投訴提醒各位消費者，在選擇乘飛機(jī)出行時，首先應(yīng)該根據(jù)實際需求選擇時間合適的航班。其次，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀訂票詳情頁的規(guī)則，特別是退改收費標(biāo)準(zhǔn)，減少不必要的損失。同時，一定要保留購票過程的證據(jù)，如訂單信息、退改收費規(guī)定、付款憑證等，若遇到價格不透明、航司亂收費等情況，可依法向有關(guān)部門投訴和維權(quán)。

　　四、演唱會搶票難退改票更難，平臺“霸王條款”該改改

　　據(jù)中國演出行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2023年上半年，全國營業(yè)性演出（不含娛樂場所演出）場次19.33萬場，同比增長400.86%。演唱會遍地開花，一票難求，但隨之引發(fā)的糾紛也很多。

　　據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，黑貓投訴平臺演唱會相關(guān)投訴超2.7萬條，其中退改票相關(guān)投訴超九成。突出問題包含：演唱會退改難，手續(xù)費高；主辦方虛假、誤導(dǎo)宣傳，觀眾高價買到山頂票；第三方平臺票源成謎，黃牛票價格高。

　　面對演唱會相關(guān)票務(wù)問題，2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》，明確要求演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)。這一規(guī)定將演唱會門票這類此前“一經(jīng)售出概不退換”的票品，明確納入到可退票范圍中。

　　黑貓消費提示： 消費者在購買演唱會門票時，應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注購票詳情頁面公示的退票規(guī)則，有些項目明確“不可退”，有些項目建立了有條件的退票規(guī)則。在標(biāo)識“條件退”的項目中，平臺通常會根據(jù)演出時間長短設(shè)置階梯退票費率，越臨近演出開始，退票的手續(xù)費越高。若消費者臨時有事無法前往，應(yīng)盡快退票以減少損失。對于標(biāo)識“不可退”的項目，消費者在搶票時就應(yīng)謹(jǐn)慎小心，確認(rèn)訂單時需要核對所搶購的是否為自己想要觀看的演出項目、場次。因為在不支持退換的項目中，一旦付款，退票成功的概率極低。此外，消費者在票務(wù)平臺購票時，盡量避免綁定免密支付等自動支付方式，以減少操作失誤所帶來的損失。

　　五、退單后再漲價，酒店民宿“毀約式”砍單難維權(quán)

　　2023年假期出行前夕，多位消費者反映預(yù)訂民宿、酒店遭遇商家砍單的情況。網(wǎng)絡(luò)上，也有不少游客分享自己遭遇民宿、酒店退單毀約的經(jīng)歷，“‘五一’民宿漲價毀約”的消息沖上熱搜。對于砍單的理由，有的商家說是老板換人，有的說是重新裝修，有的甚至沒有給出任何理由直接取消訂單。對此，業(yè)內(nèi)人士指出，盡管商家砍單的理由有很多，但主要是因為2023年假期人們出游熱情高漲，導(dǎo)致目前的酒店、民宿預(yù)訂價格上漲。有的商家前段時間標(biāo)價不高，覺得自己“虧了”，就想著砍單后再高價賣出去。

　　據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，2023年黑貓投訴上“旅游出行住宿”相關(guān)投訴超28.5萬起，“五一”、“十一”假期前夕相關(guān)投訴明顯增長。主要問題包含：商家誘導(dǎo)游客退單后再漲價出售；游客預(yù)約到店后收取其他附加費用；商家線上宣傳與游客實際到店體驗不符。

　　某景區(qū)一民宿經(jīng)營者要求消費者要么高價訂餐、要么取消訂單的情況，引發(fā)熱議，并沖上微博熱搜。隨后，當(dāng)?shù)匮杆俜磻?yīng)，對涉事民宿經(jīng)營者進(jìn)行了頂格處罰，并召開民宿行業(yè)整頓會議，開展警示教育，提醒告誡廣大漁家樂民宿經(jīng)營業(yè)者務(wù)必規(guī)范運營，凡發(fā)現(xiàn)擾亂市場秩序和生產(chǎn)經(jīng)營秩序的違法違規(guī)行為，將依法從嚴(yán)從快查處。

　　此外，社交平臺上，也有不少游客分享自己遭遇民宿、酒店退單毀約的經(jīng)歷，多家媒體也曝光了一些民宿和酒店經(jīng)營者以各種理由毀約以及砍單的情況。

　　對此，中消協(xié)認(rèn)為“砍單風(fēng)”不利于市場誠信體系建設(shè)。經(jīng)營者追求利潤，隨意砍單，毀棄與消費者已簽訂的合同，完全違背了公平和誠實信用的交易原則。依法成立的合同受法律保護(hù)，經(jīng)營者應(yīng)切實履行合同義務(wù)，單方違約應(yīng)當(dāng)依法賠償。

　　黑貓消費提示： 如遇到民宿、酒店毀約，消費者應(yīng)采取不取消、不加價的應(yīng)對措施。 一旦取消，可能會被認(rèn)為消費者自愿退房，這樣消費者權(quán)益就不能得到有效保護(hù)。 如果消費者不退房，而是民宿、酒店方單方面取消了合同，將視為民宿、酒店違約，消費者有權(quán)要求繼續(xù)履約或退費。

　　六、黃金消費暗藏亂象 質(zhì)量縮水檢測報告以假亂真

　　數(shù)據(jù)顯示，2023年全國黃金消費量1089.69噸，與2022年同期相比增長8.78%。在一系列提振消費政策推動下，全國消費市場持續(xù)恢復(fù)回升，金銀珠寶成為全年各商品零售類別中增幅最快的品類。

　　黃金首飾消費規(guī)模不斷提升的同時，相關(guān)投訴也大幅增加。據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，2023年在黑貓投訴平臺與“黃金”相關(guān)的投訴有1.3萬條，同比2022全年增長了30%。關(guān)于黃金制品的投訴中，最集中的問題就是貨不對板。

　　在黑貓投訴平臺上，很多消費者反映自己在購買黃金制品時遇到了“虛假檢測報告”，即產(chǎn)品質(zhì)量、純度、成分與標(biāo)稱不符。有消費者網(wǎng)購了一條黃金項鏈，檢測報告標(biāo)明999黃金，到手后卻是18K金，兩者的黃金含量區(qū)別很大。還有部分商家售賣的金飾產(chǎn)品中摻了黃銅和鐵，實際“含金量”遠(yuǎn)低于宣傳標(biāo)準(zhǔn)。更有甚者，商家直接拒絕提供檢測報告，或者在消費者明確提供證據(jù)質(zhì)疑商家虛假宣傳時，商家依然拒絕退款賠償。

　　黑貓消費提示：在購買黃金制品時，記得向商家索要正規(guī)發(fā)票、質(zhì)檢證書、鑒定證書等憑證，留作憑據(jù)。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或虛假宣傳，應(yīng)及時與商家溝通，也可以整理證據(jù)向消協(xié)組織投訴或向行政主管部門舉報，或通過其他法律途徑維權(quán)。消協(xié)也建議相關(guān)行政主管部門加強(qiáng)對黃金珠寶首飾市場的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、欺詐銷售等侵害消費者權(quán)益的行為，同時，規(guī)范鑒定溯源相關(guān)的規(guī)章制度，提高黃金珠寶首飾的質(zhì)量可信度和可追溯性。

　　七、消費者身邊“鬼秤”頻出，缺斤少兩問題何時休

　　2023年，有網(wǎng)絡(luò)博主先后到多個市場探訪，稱其在個別商戶處遭遇“鬼秤”，并聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理。系列視頻發(fā)出后，引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注。

　　據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，2023年黑貓投訴上“缺斤少兩”相關(guān)投訴超4000條，突出問題包含：生鮮零售市場“鬼秤”隱蔽不易察覺；網(wǎng)上購物虛假宣傳缺斤少兩；貴重物品變現(xiàn)遭“鬼秤”。從線下到線上，從生鮮到熟食，從路邊攤到品牌店，都存在不同套路、不同程度的缺斤少兩現(xiàn)象，“鬼秤”（做了手腳的電子秤）隱藏其間。在社交平臺上，也有大量消費者反映網(wǎng)購缺斤少兩問題，極端情況有“買了4斤糖果，到手發(fā)現(xiàn)只有1.5斤”、“下單兩斤野菜，到手只有一半重量”等。還有博主曝光自己賣金鐲被商戶鬼秤吞掉7克多，投訴后，當(dāng)?shù)厥斜O(jiān)局沒收“鬼秤”并對該商戶罰款處罰。

　　對于“鬼秤”現(xiàn)象的打擊，國家政府有關(guān)部門一直高度重視。早在2004年，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局就聯(lián)合發(fā)布了《零售商品稱重計量監(jiān)督管理辦法》，其對重量量具的誤差標(biāo)準(zhǔn)做了嚴(yán)格的規(guī)定。《消費者權(quán)益保護(hù)法》也有明確指出：電子秤使用者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。國家市場監(jiān)督管理總局日前印發(fā)《關(guān)于開展電子計價秤市場秩序綜合整治的通知》，決定自2023年7月至12月組織開展電子計價秤市場秩序綜合整治。

　　黑貓消費提示：面對“鬼秤”現(xiàn)象，不僅需要國家政府有關(guān)監(jiān)管部門加大打擊力度，消費者自身也應(yīng)加強(qiáng)自我保護(hù)意識。消費者盡可能在正規(guī)、信譽良好的市場、超市、商店、線上平臺購物，購物的同時多留意商家公示信息，對于貴重的商品應(yīng)及時現(xiàn)場復(fù)秤，如若自身權(quán)益受到損害要及時保留證據(jù)并向有關(guān)部門舉報。

　　八、小程序購物痛點多 商家入駐門檻低是病根

　　近年來，小程序越來越成為消費者購物的主要渠道之一，這種輕量化的購物平臺逐漸成為消費者的寵兒。但在小程序購物中，亦有諸多痛點，在中國消費者協(xié)會發(fā)布的2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析中，便指出銷售假冒偽劣產(chǎn)品、小程序商家卷款跑路、虛假發(fā)貨、售后服務(wù)不完善等是小程序購物的重災(zāi)區(qū)。

　　據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計，黑貓投訴平臺自2018年起有關(guān)小程序購物的投訴整體呈現(xiàn)不斷增長的趨勢，其中2023年小程序購物相關(guān)投訴超5.6萬條。

　　小程序購物原本是便利消費者的新型交易模式，但由于小程序商家的入駐門檻相對較低，造成小程序購物成為一些不法商家侵害消費者權(quán)益的新途徑。據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，2023年小程序購物相關(guān)投訴主要集中在商家跑路、貨不對板、質(zhì)量問題、售后問題等方面。

　　有消費者表示，自己在小程序購買了一個價值365元的套餐，使用不到一個月小程序無法打開，點擊反饋按鈕顯示渠道已關(guān)閉，反饋給平臺客服客服說無權(quán)處理小程序訂單。

　　在黑貓投訴平臺，有消費者集體投訴稱，在小程序預(yù)售購買的產(chǎn)品，等待了四個月未收到任何貨物，后來收到的產(chǎn)品也有嚴(yán)重的質(zhì)量問題，還有消費者始終未收到貨物，商家以虛假發(fā)貨為由騙消費者先點擊確認(rèn)收貨。 

　　黑貓消費提示：對于消費者而言，在小程序購物時，應(yīng)先看看商品的評價信息，好評和差評權(quán)衡考量，盡量選擇產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)評價高的商家。遇到價格過低或贈品過多的商品，要格外留心，仔細(xì)檢查商家的經(jīng)營信息是否齊全、規(guī)范，交易后留好交易憑證、訂單截圖等，避免因貪圖便宜而造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　小程序平臺也應(yīng)加強(qiáng)對入駐商家的監(jiān)管力度，提高商家的準(zhǔn)入門檻，并定期檢查商家的經(jīng)營產(chǎn)品，以維護(hù)小程序購物平臺環(huán)境合法、有序。

　　九、二手平臺檢測過程不透明 用信用賺差價

　　近年來，隨著綠色消費逐漸流行，我國二手商品市場不斷發(fā)展壯大。但二手平臺的建設(shè)不到位，使得回收渠道不便利、價格體系不透明、檢測標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題抑制了消費者買賣二手商品的熱情和信心。

　　據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2023年二手平臺相關(guān)投訴超10.5萬條；從用戶年齡來看，二手平臺投訴用戶主要為95后、00后，其中20-30歲用戶占比超過60%。

　　現(xiàn)下很多年輕人的消費理念是：該省省，該花花。如數(shù)碼電子產(chǎn)品，更新?lián)Q代頻率快、使用周期并不長，與其花高價買全新的，不如在二手平臺上，花更低的價錢買次新的商品。與此同時，二手平臺出具的檢測報告便成為了消費者購買產(chǎn)品的重要參考。據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，2023年“二手檢測報告”的相關(guān)投訴超6500條，主要集中在陰陽檢測報告、隱瞞質(zhì)量問題、檢測報告作假，以及檢測報告造成的售后問題等。

　　在2023年11月，有博主反映自己在二手平臺買賣手機(jī)時遭遇了差價“背刺”：“買的時候標(biāo)注輕微磕碰，回收的時候檢驗卻為明顯磕碰；買的時候顯示攝像頭為正常，屏幕無劃痕，回收卻查出拍照有斑，屏幕細(xì)微劃痕。”由此，同一部手機(jī)銷售與回收的價差達(dá)到了30%。

　　對此，二手平臺回應(yīng)，二手商品和新品不同，每一臺機(jī)器的機(jī)況都有差異，這個“非標(biāo)準(zhǔn)”的特點也導(dǎo)致成色判定上存在因人而異的情況。一買一賣之間，二手手機(jī)出現(xiàn)了全然不同的質(zhì)檢結(jié)果，沒有公開檢測錄像，也沒有公布檢測流程，僅僅出具一份檢測報告，最終解釋為主觀差異。消費者選擇二手平臺的官方檢測報告，原本就是為了規(guī)避“主觀差異”，但現(xiàn)實卻是，平臺并沒有給足消費者信任。 

　　黑貓消費提示：作為普通消費者，雖沒有辦法控制二手平臺出具檢測報告的真?zhèn)危强梢栽诿恳淮渭目爝f、拆快遞時養(yǎng)成錄視頻的習(xí)慣，在關(guān)鍵時刻當(dāng)作維權(quán)的有力證據(jù)。

　　而對二手平臺而言，整治、規(guī)范檢測報告，需要建立專業(yè)的檢測師隊伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)范，走規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的二手商品鑒定、評估、分級流程，讓二手交易更安全、可靠、高效。

　　十、積分、紅包“悄悄”過期，兌換使用困難重重

　　購物積分、購物紅包是不少平臺和商家青睞的市場營銷手段，初衷是為了提升客戶黏性，形成較為穩(wěn)定的消費群體。而現(xiàn)實中，一些平臺和商家的積分或紅包使用起來卻不是很方便，有的使用規(guī)則十分復(fù)雜，注意事項標(biāo)注字體很小，還有的存在多個限制使用條件。

　　據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2023年有關(guān)積分、紅包、優(yōu)惠券的投訴超17萬條，主要問題集中在積分到期不提醒、積分和購物券沒有可兌換的商品、積分無故清零、購物紅包使用門檻高等等。

　　2023年6月，有消費者在社交平臺上發(fā)布視頻稱，自己累積的50萬航司積分清零，對航空里程積分失效以及航司的提醒服務(wù)提出質(zhì)疑。媒體分析，該50萬積分如果最大化使用，可兌換機(jī)票價值近25萬元。對此，航司客服表示積分失效前已發(fā)過短信通知過了，官博則回復(fù)稱，會專注傾聽，持續(xù)提升。同時，航司客服還提醒，“積分過期后沒有挽回的余地，只能把積分及時消費掉。”　

　　此外，還有不少消費者反映積分兌換的商品質(zhì)量堪憂，“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品屢見不鮮，甚至存在誘導(dǎo)消費的情況。黑貓投訴平臺的一名消費者投訴稱：自己在某平臺花費了12888積分+1元兌換了一個鍋具，結(jié)果僅用了2次鍋底就出現(xiàn)磨損，聯(lián)系客服卻只能賠償20元紅包。

　　黑貓消費提示：同等價格下，附帶購物積分或購物紅包的商品確實對消費者來說更具吸引力，但是消費者在購買前也要明確自身的需求，莫要為了累積積分而消費。其次，消費者也應(yīng)提前了解清楚積分、紅包的使用條件和使用周期，綜合考量商品和附贈積分的整體價值再決定是否要消費。在消費后，消費者可以編輯備忘錄，來提醒自己及時使用積分、紅包，兌換心儀的商品。

　　不少消費者表示，“希望積分兌換的商品能更有用，有的雖然質(zhì)量還行，但是平日里根本用不上”，這也在提醒商家，制定消費積分使用辦法時，應(yīng)充分考慮積分能給消費者帶來的情感認(rèn)同和心理滿足感，進(jìn)而提升消費者對商家的認(rèn)同。此外，一些商家和平臺的積分、紅包過期提示短信或電話會被當(dāng)作垃圾短信或陌生號碼，從而漏看、漏接或攔截。因此，平臺和商家需要綜合多方考量，完善、制定更優(yōu)的提醒服務(wù)，提升消費者的感知體驗。

　　在剛剛結(jié)束的兩會，“放心消費行動”成為熱詞，《2024年國務(wù)院政府工作報告》指出，優(yōu)化消費環(huán)境，開展“消費促進(jìn)年”活動，實施“放心消費行動”，加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)。同時，將著力擴(kuò)大國內(nèi)需求，推動經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)良性循環(huán)作為2024年政府工作十大任務(wù)之一。

　　消費是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基石，消費旺了，經(jīng)濟(jì)才會是一池活水。在此背景下，依法維護(hù)消費者權(quán)益，讓人們愿意消費、放心消費，就具有重要意義。促進(jìn)消費需與時俱進(jìn)筑牢消費者權(quán)益“防火墻”。對屢禁不止的老問題，政府部門要嚴(yán)以監(jiān)管，對質(zhì)量、服務(wù)、宣傳等熱門消費輿情要“多手抓”，不定期抽查問題企業(yè)整改情況，出臺相應(yīng)政策法規(guī)，大力保護(hù)消費者投訴舉報渠道，降低消費者維權(quán)門檻，讓消費者敢于行動、維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　無論是政府工作報告中“放心消費行動”，還是“3·15”國際消費者權(quán)益日的“重拳出擊”，都是為更好保護(hù)消費者權(quán)益，促進(jìn)消費增長。黑貓投訴作為新浪旗下的綜合公益性服務(wù)平臺，多年來已建立全鏈路消費服務(wù)網(wǎng)。未來，也將不斷致力于與政府、機(jī)構(gòu)、媒體等合作，打造健康的消費環(huán)境，共筑消費新活力。

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責(zé)任編輯：楊小卉