2月，李女士（化姓）將中國銀行南京太平南路支行告上了法庭。

　　2024年10月，李女士的父母去往銀行，計劃向居住在國外的李女士進行境外匯款。當天9點，作為排號001的客戶，李女士的父親進入銀行。10點42分，李女士與父母視頻通話，她發現業務仍未辦理結束。十幾分鐘后，李女士的父親突然癱倒在桌上，隨后摔倒。兩天后，她的父親去世，死亡原因為腦疝。

　　在重新回看銀行監控時，李女士發現，父親僅在最初的幾分鐘曾在柜臺辦理業務，之后的近兩個小時，都是工作人員帶領父親進行機器或手機銀行操作，直到父親出現明顯異常，這項業務也仍未完成。

　　起訴狀中，李女士一方提出：“作為專業的金融機構，未能根據（父親）實際年齡及身體狀況提供適合的業務辦理方式，且在要求（父親）使用手機辦理業務的過程中，未能盡到指導義務，最終導致（父親）死亡的后果。”紅星新聞記者就此事咨詢中國銀行南京太平南路支行，截至發稿，尚未收到答復。該訴訟于2月12日在南京市秦淮區人民法院開庭，尚未宣判。

圖據視覺中國

　　【監控還原】

　　老人曾進入柜臺幾分鐘

　　隨后均為機器、手機操作

　　據李女士回憶，事發當日，她的父母一同去往銀行，分別辦理境外匯款這項業務。兩年前，李女士的愛人曾陪同母親辦理同項業務，當時，工作人員幫助母親開通了手機銀行相關功能，大約花費一小時時間辦理完成，而李女士的父親是初次辦理這項業務。

　　李女士提供的監控顯示，2024年10月22日，早上9時，李女士的父母進入銀行，隨后，李女士父親進入柜臺區域，但自9時2分后，其父離開柜臺，此后，未再進入柜臺區域。

　　監控顯示，李女士的父親曾在銀行多個區域辦理業務，包括跟隨工作人員去往取款機區域、根據工作人員指引在大堂使用機器及手機辦理。約半個小時后，其父進入銀行一間等候室，其母正與一名工作人員使用手機辦理業務，父親坐在一側等待。

　　9時53分，其父與母親一同進入銀行另一間洽談室，主要由母親操作父親的手機，幫助父親辦理業務。期間，父親曾跟隨工作人員進出洽談室，在室內、室外分別嘗試拍攝。約半小時后，其父開始出現異常，包括手部抖動、流口水、嘴部歪斜、頻繁打哈欠等，其母曾詢問并遞紙巾。10時42分，李女士與父母視頻，其父曾接過手機，但未曾作答。10時49分，一名工作人員曾詢問李女士父母是否需要喝水，稱“時間很長”。10時53分，其父突然癱倒在桌上，嘗試起身后摔倒在地，銀行工作人員立即撥打120急救電話，并陪同其父等候救護人員。

　　南京一家醫院提供的就診證明顯示，李女士的父親74歲，因“意識不清2小時余”于急診就診，考慮診斷腦出血、腦疝、高血壓、肝移植狀態。死亡醫學證明（推斷）書顯示，其于10月24日死亡，死亡原因為腦疝。

　　李女士稱，父親于十幾年前曾接受過肝移植，但并無高血壓病史，近兩年曾去往醫院檢查，亦未發現高血壓。父親此前也有過手抖的情況，但并不嚴重，也未曾出現過突然癱倒的狀況。李女士未向記者提供相關檢查證明，記者暫時無法確認其父此前身體情況。

　　【家屬質疑】

　　稱銀行未提供適合的辦理方式

　　在其他銀行僅一個小時即可完成

　　李女士提供的一張號票顯示，其父于10月22日9時整取號，排號為“C001”，等候人數為0，辦理窗口標注為1、2。

　　她認為，在父親摔倒后，銀行確實及時撥打了急救電話，在事發后的處置部分，銀行并無不當。但她質疑銀行提供的業務辦理方式，她提出，父親曾在大堂辦理業務近40分鐘，“他沒有開通過手機銀行，偏要讓他開通。人臉識別一次兩次都沒有通過，總是在搞，搖頭張嘴。這個誘因就是長時間地、不停地折騰，我相信不是某位工作人員有意折騰，但這個業務最終兩個小時沒有辦完。”

　　在起訴狀中，李女士一方提出，她在事發后去往其他支行辦理相同的業務，在柜臺辦理僅需一個小時即可辦理完成。據她回憶，自己詢問其他支行工作人員，老人該如何辦理這項業務，一名工作人員稱，如果老人善于使用手機，就幫助老人在手機上操作，速度更快，而如果老人不會使用手機、沒有開通手機銀行，就引導老人在柜臺辦理。

圖據視覺中國

　　【記者咨詢】

　　多網點提及手機銀行辦理更便捷

　　不建議年紀大的老人辦理境外匯款業務

　　2月19日，記者電話咨詢中國銀行南京太平南路支行，詢問當日為何未提供柜臺辦理、銀行方面對于此事態度等，截至發稿，尚未收到答復。

　　2月18日，記者嘗試撥打了南京地區多家中國銀行網點，以客戶身份咨詢，老人辦理境外匯款業務該如何操作。一家工作人員稱，可以通過手機銀行辦理，記者詢問是否可以在柜臺辦理，工作人員答復，手機銀行更為方便，但也可以通過柜臺辦理，如在柜臺辦理，排隊及業務辦理時間較長，并建議家屬陪同。一名工作人員稱，其并不建議年紀大的老人辦理這項業務，境外匯款業務較為復雜，涉及后續查詢或退款問題，此外，在柜臺辦理需要提供關系證明、匯款用途證明等，如金額較低，建議使用手機銀行辦理，更為便捷。

　　2006年，國家外匯管理局發布《個人外匯管理辦法》，其中規定境內個人外匯匯出境外用于經常項目支出，單筆或當日累計匯出在規定金額以下的，憑本人有效身份證件在銀行辦理；單筆或當日累計匯出在規定金額以上的，憑本人有效身份證件和有交易額的相關證明等材料在銀行辦理。

　　2021年，中國銀保監會辦公廳發布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，提出保留和改進傳統金融服務方式，包括保留和改進人工服務、完善柜面服務、尊重老年人使用習慣等。

　　紅星新聞記者 陳馨懿

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責任編輯：張文