新浪財(cái)經(jīng)訊 5月10日消息，新浪財(cái)經(jīng)訊 “清華五道口全球金融論壇”于2014年5月10日至12日在北京舉行。華夏銀行行長(zhǎng)樊大志在“互聯(lián)網(wǎng)金融”分論壇上表示，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和其他業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)，銀行業(yè)要有一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)。

　　以下為嘉賓發(fā)言實(shí)錄：

　　樊大志：今天特別感謝組委會(huì)，今天跟大家交流四個(gè)觀點(diǎn)。

　　一、中國(guó)的銀行業(yè)始終是先進(jìn)科技的應(yīng)用者和推動(dòng)者，也是受益者。大家不要把銀行的科技和互聯(lián)網(wǎng)兩個(gè)事情對(duì)立起來(lái)。為什么說(shuō)銀行業(yè)始終是先進(jìn)科技的應(yīng)用推動(dòng)者和受益著呢？有這么幾個(gè)方面的資料大家可以看一看。

　　首先，銀行業(yè)是先進(jìn)科技應(yīng)用的推動(dòng)者，70年代銀行主機(jī)就已經(jīng)是很時(shí)髦的事情，80年代柜面可以用電腦，銀行內(nèi)部可以通存通兌，發(fā)展到我們和國(guó)際接軌。90年代，電子資金的匯兌系統(tǒng)，我們有全國(guó)的電子銀聯(lián)，我們有銀行卡大的支付系統(tǒng)。進(jìn)入21世紀(jì)以后，我們就沒(méi)辦法說(shuō)到底有多少高科技在銀行使用，最典型的就是現(xiàn)代化的支付系統(tǒng)和新一代網(wǎng)銀的實(shí)現(xiàn)。所以，銀行一直在推動(dòng)高科技在銀行系統(tǒng)的應(yīng)用，這是第一個(gè)信息。

　　講幾個(gè)數(shù)據(jù)，2013年整個(gè)人民銀行[微博]系統(tǒng)支付的業(yè)務(wù)235萬(wàn)億筆，現(xiàn)在我們每天處理量三千萬(wàn)筆，2013年末銀行累計(jì)發(fā)的卡38億張，信用卡將近4億張。大家講互聯(lián)網(wǎng)金融，如果沒(méi)有這兩個(gè)卡和系統(tǒng)的支持，互聯(lián)網(wǎng)金融是很難有今天這些“寶”的。

　　二、銀行柜臺(tái)服務(wù)的演變。如果大家看一些老照片，我們70年代紙質(zhì)賬本加算盤(pán)，我估計(jì)這里就馬(蔚華)行長(zhǎng)做過(guò)這個(gè)事兒。80年代開(kāi)始有單機(jī)的電腦，到90年代銀行已經(jīng)成功的開(kāi)始應(yīng)用影像系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)，就是影像的傳輸，到今天已經(jīng)有了廣泛的數(shù)字應(yīng)用。當(dāng)時(shí)有ATM，現(xiàn)在的VTM等等。

　　三、從我們的自助設(shè)備來(lái)看，1987年中國(guó)才有第一臺(tái)ATM機(jī)，到現(xiàn)在27年的時(shí)間，到1996年才有第一臺(tái)的POS機(jī)，2012年開(kāi)始有這種影像對(duì)視的VTM，2013年有個(gè)數(shù)據(jù)，現(xiàn)在ATM有62萬(wàn)臺(tái)，每年的交易筆數(shù)370多億筆，還有一個(gè)2013年末POS機(jī)超過(guò)一億臺(tái)，12個(gè)人就有一臺(tái)POS機(jī)，銀行卡消費(fèi)達(dá)到將近130億筆。大家想想，這既是高科技的進(jìn)步，也是銀行投入的錢(qián)，沒(méi)有這么大的資金投入就不可能有這么高的科技的應(yīng)用。所以，銀行一直是高科技的推動(dòng)者，不是一個(gè)阻礙者，更不是絆腳石。

　　四、網(wǎng)絡(luò)銀行的興起，我們最早有電話銀行大家覺(jué)得就很時(shí)尚，打個(gè)電話可以報(bào)失等等，很快網(wǎng)銀1.0版，2.0版，3.0版，現(xiàn)在推我們的手機(jī)銀行，我們手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)非常豐富，現(xiàn)在的微信等等，新的應(yīng)用越來(lái)越豐富。所以，我們銀行就是網(wǎng)絡(luò)高科技的推動(dòng)者。

　　銀行也是先進(jìn)科技的受益者，之所以有這個(gè)動(dòng)力推動(dòng)這些高科技，同時(shí)也是受益者，第一個(gè)就是我們服務(wù)效率大幅度的提高。大家想想以前的信匯可能需要一周甚至更長(zhǎng)的時(shí)間才能把一個(gè)資金從一個(gè)城市到另外一個(gè)城市，后來(lái)有電匯，我們可以做到一天，兩天或者三天，現(xiàn)在就是時(shí)到賬。所以，你的朋友、家屬動(dòng)你的錢(qián)你手機(jī)馬上有反映，隨時(shí)可以跟蹤查詢，之所以有這么快的效率也是靠科技支撐的，正是因?yàn)橛辛诉@種科技支撐，銀行對(duì)客戶的服務(wù)也變的更加方便快捷，也使銀行的客戶群體快速的增加。我們現(xiàn)在銀行的結(jié)算賬戶有多少？56億戶，2013年比2012年有將近15%的增加，2013年網(wǎng)上銀行交易達(dá)到將近1100萬(wàn)億，去年手機(jī)銀行剛剛開(kāi)通兩年多的時(shí)間，2013年當(dāng)年手機(jī)銀行的交易額就達(dá)到將近13萬(wàn)億，銀行也是高科技的一個(gè)受益者。

　　高科技為銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制提供了很好的支持，我們不光是服務(wù)面增加了，效率提高了，同時(shí)我們風(fēng)險(xiǎn)防控手段也增加了，有硬控制，首先很多風(fēng)險(xiǎn)防范的措施可以通過(guò)技術(shù)來(lái)解決，來(lái)限制。第二是由于我們這種可量化的東西越來(lái)越多了，可以做很多模型，可以做客戶細(xì)分，第三是可視化，現(xiàn)在遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程審計(jì)、遠(yuǎn)程視頻、遠(yuǎn)程貸審的這種貸款已經(jīng)在銀行系統(tǒng)實(shí)施，也大大節(jié)約了我們的人力成本，降低了風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。第四，銀行對(duì)客戶服務(wù)的廣度和深度大幅度提升。2013年末電子銀行離柜率達(dá)到了63%，銀行很多業(yè)務(wù)已經(jīng)不用到柜面做了，這63%的離柜率相當(dāng)于全國(guó)得有36萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)才能完成這么大的交易，現(xiàn)在全國(guó)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)只有21萬(wàn)個(gè)，就等于通過(guò)先進(jìn)的科技增加了15萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，所以，從這一點(diǎn)來(lái)講既便民，銀行也提高我們的服務(wù)效率。

　　銀行是怎么看待互聯(lián)網(wǎng)金融和高科技的，銀行不論怎么應(yīng)用這些高科技手段，客戶的信用和風(fēng)險(xiǎn)防控永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)，背離了就不是銀行，銀行有三個(gè)成本比其他機(jī)構(gòu)高。第一，我們?yōu)榱舜_保整個(gè)客戶流程的安全，銀行的流程體系是相當(dāng)嚴(yán)密的，這無(wú)形中增加了我們的管理成本。第二，銀行為了確保流動(dòng)性，不可能把一百塊錢(qián)全部放出去，一定要留一塊備付和流動(dòng)性，資金成本也比其他行業(yè)增加。第三，無(wú)論是央行[微博]也好，商業(yè)銀行也好，每年都有上百億的科技投入用來(lái)保護(hù)客戶資金的安全，這塊也無(wú)形中增加了我們的運(yùn)營(yíng)成本。三個(gè)成本造成付給客戶的效益會(huì)低一些，有些成本會(huì)高一些。

　　客戶信息的完整和交易安全是銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的前提，我們必須保證客戶信息是完整的，交易是安全的。剛才銀監(jiān)會(huì)的王主任講，同樣給第三方指定讓銀行匯款，銀行一定要保證這個(gè)信息是真實(shí)的你自己發(fā)出的，那就增加了我們很多審核的環(huán)節(jié)。銀行是一個(gè)信用中介，我們必須保證每筆的交易安全和交易的準(zhǔn)確，不能有錯(cuò)賬，銀行從來(lái)不敢說(shuō)“你敢付我就敢賠”，銀行我付出的保證真實(shí)安全。信息化和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代我們對(duì)信息安全的保密要求越來(lái)越高。這也是面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融我們必須思考的問(wèn)題。

　　我們?cè)趺疵鎸?duì)互聯(lián)網(wǎng)和其他業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)，第一我覺(jué)得要有一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)。開(kāi)放心態(tài)做什么？提升銀行自身的服務(wù)能力。我概括的不一定很準(zhǔn)確，互聯(lián)網(wǎng)思維第一個(gè)就是現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都有很鮮明的網(wǎng)絡(luò)時(shí)尚特征，包括起的名兒到交易習(xí)慣，遵循只有第一，沒(méi)有第二。第二追求極致的體驗(yàn)，高度開(kāi)放的，24小時(shí)的虛擬環(huán)境，而且現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的客戶越來(lái)越習(xí)慣于人機(jī)對(duì)話，為什么習(xí)慣于人機(jī)對(duì)話？人和機(jī)器對(duì)話變的更加自如，有主人感，到銀行和人打交道有被服務(wù)的感覺(jué)，所以，現(xiàn)在人和機(jī)器的感情越來(lái)越好，人和人的感情越來(lái)越淡漠。

　　互聯(lián)網(wǎng)利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)搞了一些門(mén)檻低，小額化的模式，這一點(diǎn)值得我們很好的學(xué)習(xí)�；ヂ�(lián)網(wǎng)思維帶來(lái)的挑戰(zhàn)就是跨界服務(wù)的問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)最大的特點(diǎn)客戶的快速聚集和退出，有點(diǎn)兒像快閃，這種跨界思維給很多傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)了很大的麻煩，什么麻煩，就是大家講的“不明覺(jué)厲”的競(jìng)爭(zhēng)在增加，銀行搞不清楚誰(shuí)在和我們競(jìng)爭(zhēng)，但是確實(shí)競(jìng)爭(zhēng)很厲害。以前互聯(lián)網(wǎng)是我們的合作伙伴，現(xiàn)在突然變成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了，真不知道哪天出來(lái)的。我們對(duì)市場(chǎng)判斷的難度和服務(wù)難度在增加。

　　最后，我們不得不承認(rèn)小金額服務(wù)的客戶更關(guān)注的是交易時(shí)效和交易成本，而不太關(guān)注交易的安全。如果我付錯(cuò)了一百塊錢(qián)，你是懶的做投訴的，當(dāng)你付一百萬(wàn)的時(shí)候，你恐怕就不會(huì)這么自在了，你可能就會(huì)選擇一個(gè)小的機(jī)構(gòu)，對(duì)小客戶交易的習(xí)性銀行怎么服務(wù)的問(wèn)題。

　　互聯(lián)網(wǎng)給銀行帶來(lái)的挑戰(zhàn)，在效率與安全的平衡上我們?cè)趺崔k，到今天為止，銀行更多的還是向安全傾斜，寧可犧牲效率也壓保證客戶安全，現(xiàn)在就和互聯(lián)網(wǎng)的觀念造成了一個(gè)沖突。我們客戶體驗(yàn)的便利性、網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的便利性遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于銀行實(shí)體店的便利性，這也是我們要面臨的問(wèn)題。

　　銀行自身要反省的問(wèn)題，不同類(lèi)型的風(fēng)險(xiǎn)管理同質(zhì)化，付一百塊錢(qián)和付一百萬(wàn)塊錢(qián)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)審是一樣的，就很難做到小金額的交易以效率優(yōu)先，而大金額的交易以安全為先，銀行到今天沒(méi)做到這個(gè)，將來(lái)怎么辦，這是一個(gè)課題。另外，銀行是受到嚴(yán)格的監(jiān)管和準(zhǔn)入的，我們要想不受約束的做跨界服務(wù)不是那么自由的，這是互聯(lián)網(wǎng)金融給銀行業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

　　我們的應(yīng)對(duì)措施五條，我們還是在努力把商業(yè)銀行的電子銀行打造成一個(gè)第二銀行，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)需求的一個(gè)特定的銀行。

　　第一是堅(jiān)守安全的底線，永遠(yuǎn)不能動(dòng)搖，如果不安全了銀行業(yè)就沒(méi)了。

　　第二是放下身段去服務(wù)，你就得面對(duì)那些“屌絲”，這個(gè)詞兒我不大用，怕讀不準(zhǔn)，你對(duì)基層老百姓對(duì)小型客戶要有一個(gè)好的心態(tài)服務(wù)他，否則這些一旦離開(kāi)你的時(shí)候?qū)︺y行的挑戰(zhàn)是很大的。它的聚集效應(yīng)很強(qiáng)。

　　第三是我們要學(xué)會(huì)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)來(lái)優(yōu)化自己的產(chǎn)品，大家可以想想實(shí)際銀行以前有很多產(chǎn)品，類(lèi)似于我們現(xiàn)在的“寶寶”，比如原來(lái)銀行推的定活兩便，原來(lái)有的零存整取，原來(lái)也有過(guò)7天通知存款，都是銀行在努力通過(guò)一種變相的改變周期期限來(lái)提高收益的產(chǎn)品，但是商業(yè)銀行有一個(gè)問(wèn)題，就是沒(méi)有把這些產(chǎn)品按照互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)和客戶需求去整合提升。這些東西有很大的空間是可以做的，倒不是為了應(yīng)對(duì)誰(shuí)，我們?yōu)榱烁�好的服�?wù)客戶也是應(yīng)該做這個(gè)。

　　第四是客戶細(xì)分，可能在座的人希望網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能更強(qiáng)，但你們知道中國(guó)還有7%的人家里沒(méi)有電腦，有些人也需要銀行做柜面的面對(duì)面的服務(wù)，這也是不可或缺的。這兩個(gè)服務(wù)的手段我們同時(shí)都要用。

　　第五是作為銀行的從業(yè)者也好，管理者也好，一定要學(xué)會(huì)從客戶的投訴批評(píng)聲中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，投訴和批評(píng)我們的客戶將來(lái)都會(huì)給我們帶來(lái)無(wú)限的商機(jī)，謝謝大家。